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1、1学科分类号 0730 本 科 毕 业 论 文题 目 （ 中 文 ） ： 大 学 城 内 公 交 乘 客 满 意 度 的 评 价 模 型 （ 英 文 ） ： Evaluation Model of Satisfaction Degree towards Public Transport in University Town姓 名 ： 张 宁 学 号： 2007120248 院 （系）： 数 学 与 计 算 机 科 学 学 院 专 业 、 年 级 ： 数 学 与 应 用 数 学 专 业 2007级 指 导 教 师 ： 邓 汉 元 二 一 一 年 四 月 二 十 日2大学城内公交乘客满意度的评价模
2、型数学与应用数学专业 2007 级 张宁摘要：公交乘客满意度评价模型可以定量地衡量城市公交系统的服务质量，揭示乘客对公交公司服务质量不满意的原因，从而找到公交服务中的薄弱环节和改善措施。本文以区域内公交运营为主要研究对象，从公交行业服务的特征入手，利用层次分析法建立乘客满意度评价模型，以长沙市河西大学城为例，设计调查问卷，利用模型对其服务水平进行评价，得出各项公交服务水平影响因素的乘客满意度指标，旨在反映出区域公交服务是否满足人们出行的需求情况。关键词：公交服务水平；乘客满意度；层次分析法；德尔菲（Delphi）法；评价指标模型Evaluation Model of Satisfaction
3、Degree towardsPublic Transport in University TownZhang Ning，Grade 2007，Mathematics and Applied MathematicsAbstract：Evaluation model of satisfaction degree towards public transport can be quantitatively measure of city bus system of，and can also reveal the service quality of passengers dissatisfactio
4、n factors，so as to find the cause of the weak link and improvement suggestion. Based on regional transport operation as main object of study, starting with the features of a bus service, and using analytic hierarchy process(AHP) to constitute an evaluation model of passengers satisfaction degree. By
5、 taking the transportion of university town in Chang Sha as an example，designing a questionnaire，using model evaluate of the level of its services，the factors affecting the level of bus service satisfaction index is obtained in order to reflect the needs of people to the region transport service.Key
6、 Words：service level of public transport；passenger satisfaction degree；3analytic hierarchy process；Delphi；evaluation model1 引言公共交通是城市生活中不可或缺的出行工具，给城市居民的出行带来了便捷，同时也给公交公司带来一定的经济效益。提供优先考虑低消耗、高质量的服务，维持城市生活高效、舒适、便捷是公共交通运营管理工作的核心，直接影响到公司的经济效益、社会效益和乘客对该公交公司的满意程度。随着我国国民经济的飞速发展与和谐社会建设进程的加快，公共交通早已成为城市发展的一个重要组
7、成成分，其中的乘客满意度又是公共交通服务水平的一个重要指标，对公共交通乘客满意度指标体系的探讨和研究，对于提高城市公共交通的吸引力、缓解能源紧张和环境污染有一定的促进作用。虽然有关该评价指标模型已在以往的城市公共交通的研究中有所体现，但是本文以乘客的利益为根本出发点，基于公共交通乘客满意度的评价模型的分析，以长沙市河西大学城区域内的乘客，主要为学生这样的特定人群为原型，围绕着公交车的拥挤程度、司机态度和候车时间等进行讨论，简化了评价指标，用层次分析法找出其评价指标的权重，判定其量化值，设计出符合特定实际的评价体系模型，有效地避免了复杂的计算问题。最后通过实例，验证本文提供的模型的合理性与可操作
8、性。2. 公共交通乘客满意度评价指标模型42.1 基本概念2.1.1 乘客满意近年来，公共交通系统中的乘客满意度这一反映经济、民生的指标越来越受到广大民众的重视。所谓乘客满意 2是指乘客的感觉状况水平，这种水平取决于乘客事前对客运工具和服务的期望与事后感知的差距程度。如果事后感知不如事前的期望，则乘客不满意；如果事后感知超过事前期望，那么乘客就满意。2.1.2 乘客满意度理论含义乘客满意度研究是随着由服务导向向乘客导向转变的营销理念逐渐深入而发展起来的。乘客在接触服务之前，往往会对其存在一定的期望，而在接受服务之后又会有一个评价，由于该评价与之前的期望存在一定的差距，所以会产生对该服务的最终心
9、理评分，该评分即满意度，是乘客满意水平的量化值。乘客候车满意度一般以车厢拥挤程度与候车时间长短来衡量。候车时间越长,则满意度越低；车厢越拥挤，则满意度越低。由于满意度高的乘客会进而产生对该服务的忠诚度，因此，研究和提高乘客满意度对公交公司甚至城市公交系统的未来发展具有至关重要的意义。2.1.3 评价指标选取的基本原则公共交通服务的乘客满意度评价指标要将公交服务中影响乘客满意度的主要因素结合起来，形成多级指标，每一级指标又有若干具体内容，各个内容的权重分配不尽相同，同时公共交通服务的无5形性，乘客需求的差异性和市场的动态性，因此在公交乘客满意度评价指标选取中需遵循以下三个基本原则 3：1、科学性
10、。对指标的选取、数据的统计、计算和分析必须具有客观性和合理性，不遗漏、不多余。2、普适性。公共交通的发展从大城市到中小城镇，从公交车、地铁到城际轻轨等，都有很大的差异，需要充分考虑主要指标的普遍适用性和可推广性。3、可控性。乘客满意度评价指标中的各项指标必须是可以进行统计、计算和分析。2.2 公交乘客满意度评价指标模型建立2.2.1 模型的假设模型假设必须考虑指标模型的实用性,以及所用数据的规范性、通用性,可以忽略一些对整体影响不大的环节和情况。因此,进行了如下简化假设:（1)以线路上行为评价对象；（2)乘客在任何时段内各站点上下公交车人数为定值，且乘客不会离开或换乘别的线路公交车；（3)线路
11、上的公交车为同一型号，座位数和最大载客量为定值；（4)各站点服务时间相同,服务水平保证乘客不存在滞留情况；（5)在不发生意外的情况下,发车频率固定；（6)线路运营完全独立，不受相邻线路的影响，且设定票价在 1 元6或 2 元两者间变化。2.2.2 基本的方法（1）研究方法：层次分析法。T.L.Saaty 等人在 20 世纪 70 年代提出的一种能有效地处理决策问题的实用的方法，称为层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简记 AHP） 4，这是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。（2）基本步骤：A、将决策因素分解为 3 个层次，最上层为目标层，只有一个元
12、素，一般表示分析问题的预定目标或理想结果，本文用 U 表示；中间层为准则层，包括了为实现目标所涉及的中间环节，可以由若干层次组成，包含所要考虑的准则、子准则，本文用 M 表示；最下层为方案层，包含为了实现目标可供选择的各种决策方案，本文用N 表示；各层次的联系用相连的直线表示；B、通过抽样调查、样本分析，相互比较确定各准则对于目标的权重，及各方案对于每一准则的权重；C、将方案层对准则层地权重及准则层对目标层的权重进行递阶层地综合，最终确定方案层对目标层的权重。2.2.3 模型的建立（1）建立评价指标集合，本文选取下列 8 项作为评价指标，即Y=N1，N 21，N 22，N 23，N 24，N
13、31，N 32，N 33，式中的N1， N21，N 22，N 23，N 24，N 31，N 32，N 33 分别表示票价、车内设施、7司机态度、拥挤程度、车内环境、车速、准点率、候车时间。其中N1 反映了经济因素 M1，N 21，N 22，N 23，N 24 反映了车辆因素M2，N 31，N 32，N 33 反映了时间因素 M3，这三方面因素共同决定了公交服务水平的乘客满意程度 U。（2）指标权重数值的确定可以采用多种方法，如模糊综合评价3、满意度重要性矩阵 4、乘客满意度指数法（CSI ） 5等，本文采用德尔菲（Delphi ）法 6。由此，如下式所示： ;(1)()0%ijji ijijC
14、其中 i 为第 i 项指标的权重； Cij 为第 j 位乘客对指标 i 的排序序号。（3）乘客满意度的分级：从乘客的感知角度，结合日常生活实践，可以将乘客的满意程度按阶梯状划分为若干级别，常见的分级一般是把乘客满意度分为 5 个等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，这样的描述便于量化计算和简化过程，并将这五个级别的满意度赋以数值，即很满意为 5 分、满意为 4 分、一般为 3 分、不满意为 2 分、很不满意为 1 分。（4）乘客满意度的评定：在乘客满意度评价指标确定之后，就可以根据评价指标的要求设计问卷并实施调查。（5）乘客满意度的计算，一般通过加权平均的方法，公式为：8();(2ijj
15、jiCvXk其中 Xi 为第 i 个评价指标的满意度得分的平均值；C ij 为对第 i 项指标作出第 j 种判断的乘客数；v j 为第 j 种满意程度代表的分值；k 为乘客满意度调查的问卷数。最终的乘客满意度分值为:1 1=n ni iii iYX ， 其 中 0， ； (3)式中 i 为第 i 个评价指标的权重；X i 为第 i 个评价指标的满意度得分的平均值。由（3）式计算出了方案层各评价指标的满意度的分值之后，就可以通过（2）式自下而上地计算出以上各层次的评价指标的乘客满意度分值，直至计算出目标层的总体乘客满意度分值。这种评定方法显著的优点：既能通过逐项指标汇总出总体评分，又能再将总体评分分解为各个指标的评分；总体评分能够综合反映出整个系统的外部绩效，而各个指标的评分则便于公交公司判断究竟是哪些令乘客不满意的项目影响了整体的满意程度，进而就能通过改进具体的分项指标来提高整体的服务水平，使乘客对该公交公司保持较高的忠诚度，同时提高自身的市场竞争力。2.2.4 模型评价综上，我们得到了基于德尔菲（Delphi）法的公共交通乘客满9意度评价指标模型。近几年,乘客满意度这一反映民生的指标越来越受到广大民众的重视。有关学者将这一理念应用于公
