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1、连锁药店药房督导队监督检查管理细则第一章 总则第一条：为了加强企业经营管理，打造*品牌形象，更好的服务广大消费者，确保*正常的工作秩序和一流的服务质量，倡导员工的敬业、乐业精神，奖励先进人物，鞭策后进人员，尽可能的实现利润最大化，特制定*大药房督导队监督检查管理细则 （以下简称细则 ） ，适用于*所属各部门、各门店、各诊疗机构的全体员工。第二条：本细则依据员工手册以及总部下达的相关规章制度具体制定，并且详细列举了各种违纪行为的具体表现，敦促全体员工作为警示，予以杜绝。第三条：本细则的具体监督执行部门为*督导队，本着以检查指导和说服教育为主、以惩罚为辅的原则，对辖区内的各个部门、门店的日常经营进
2、行监督管理。督导队的组成分为专职、临时兼职和社会隐形监督三种，针对大规模的检查监督由总部指定专职人员牵头、其他岗位人员临时兼职配合组成督导队进行监督检查，同时面向社会招募会员作为社会隐形督导队进行监督，随时向总部传递信息。第四条：对于说服教育作用不明显或者违纪行为相对较重的个人，要进行必要的罚款处理和行政处分，其中罚款以5 元人民币为起点金额，随着违纪情节的加重而提高，行政处分由轻到重依次为口头批评、警告、严重警告、记过、记大过、劝退、开除留用察看和开除等 8 种形式，员工个人因违纪需要对其进行 100 元及 100 元以上罚款或者记大过及记大过以上处分时，需要督导队上报总经理办公会议经批准后
3、具体执行。对于严重警告以及严重警告以上级处分要在辖区内公开通报。员工个人违纪行为具体表现及其处理办法第五条：在督导队日常检查过程中，对于员工下列违纪行为，要进行口头批评并处以 5 元罚款：1、迟到、早退 5 分钟之内或中途无故离岗 5 分钟之内同时并未造成不良影响者。2、上岗举止不文明，如：抠鼻孔、掏耳朵、打哈欠、伸懒腰、化妆、照镜子、趴柜台、哼歌曲等。3、上岗个人着装不整洁、不卫生，应该戴工作帽而未戴工作帽，未佩戴胸签上岗。4、上岗后将个人物品放入柜台内。5、不符合礼仪标准的行为（参看员工手册 ） 。6、当班时间个人手机、BP 机未调置振动档。7、未按规定要求摆放药品、化妆品、器械及相应价签
4、并未造成不良后果的。8、路遇领导未打招呼的或者未敲门或未经主人允许就进入他人办公室的。9、接打电话时未使用文明用语或未等对方反应就先挂机的。10、上岗不签到或离岗不签退以及签到签退不认真乱填时间的。11、与上述行为性质相似的其他行为。第六条：在督导队日常检查过程中，对于员工下列违纪行为，要进行警告并处以 10 元罚款：1、迟到、早退 10 分钟之内或中途无故离岗 10 分钟之内。2、在店堂内吃东西。3、在营业厅内做与工作与关的事，如：看书报杂志、聊天、私自接打私人电话、私自约见亲友等。4、未穿工作服上岗或带小孩上岗。5、工作时间内，二人以上（含二人）携伴去卫生间的。6、分担区内卫生不合格或未按
5、时值日的。7、未经主管领导批准到市场、超市等场所的。8、付货时未能核对、检查顾客信誉卡的。9、接待顾客未使用文明用语或服务不及时的。10、参加会议或培训不做记录或者顾客提意见或建议未做记录的。11、让他人代替签到签退或者代替他人签到签退的。12、事后补假的。13、睡岗或擅自窜班、倒班的。14、躲避劳动、会议和培训的。15、客人连呼唤三声无人接待或柜台内无销售员让顾客等待时间过长（三分钟或三分钟以上）的。16、私人使用药品包装袋或者小量浪费公司所属低值易耗品的。17、过失损坏公共财物而影响企业正常营业或造成一定负面影响的。18、消极怠工、工作注意力不集中、精神留号而影响企业形象的。19、未经允许
6、销售员私自在岗位上坐下休息的。20、总部业务人员付错货。21、穿大褂外出的（活动需要除外） 。22、收款员或业务人员在进行数据录入时，被查知为过失差错且负面影响不大的。23、单笔业务操作超时，导致顾客不满的。24、与上述行为性质类似的其他违纪行为。第七条：在执法队日常检查过程中，对于员工下列违纪行为，要进行严重警告并处以 30 元罚款：1、在营业厅内大声喧哗、追逐、打闹。2、迟到、早退、脱岗 10 分钟以上 30 分钟之内的。3、工作中使用服务忌禁语的。4、说脏话、粗话，但未发现针对性。5、在收款、找零钱、付货时服务不当导致顾客不满的。6、营业员付错货。7、顶撞上级领导的。8、有顾客投诉，经核
7、实情况属实并且属于过失违纪的。9、与上诉行为相似的其他行为的。第八条：在执法队日常检查过程中，对于员工下列违纪行为，要进行记过处分并处以 50 元罚款：1、迟到、早退 30 分钟之外的。2、过失泄露企业内部机密的。3、同顾客争吵并未出现脏言脏语的。4、有顾客投诉，经核实情况属实并且属于轻微故意违纪的。5、酒后上岗（总经理特批的除外） 。6、私攒销售信誉卡的。7、与上诉行为性质相类似的行为。第九条：在执法队日常检查过程中，对于员工下列违纪行为，要及时上报公司总经理室，经总经理办公会议研究决定后，对其进行记大过、劝退、开除留司察看乃至于开除处分并处以 100 元以上罚款：1、故意损坏公共财物的。2
8、、同顾客争吵以谩骂顾客为事态发展最低程度的。3、有顾客投诉，经核实情况属实并且属于严重故意违纪的。4、半年内被顾客合理投诉 2 次以上。5、无故不参加业务考试的。6、有盗窃行为的。7、故意泄露企业机密的。8、因吸烟、饮酒而导致的恶性事件的。9、利用职务之便贪污公款、挪用公款的。10、利用职务之便私自向厂家或其他单位、部门及个人收取好处的。11、经常违纪并且屡教不改的。12、利用职务之便在会员卡、发货票等方面作手脚占便宜的行为。13、与上诉行为性质相类似的行为。第十条：门店店长、督导队成员和相关主管出现第五条第九条所列各违纪行为时，督导队负责人有权对其处以2 倍罚款。对各门店的监督检查第十一条：
9、在日常经营活动中，督导队将就门店下列几个方面进行监督检查：1、门店面貌方面：检查门店环境卫生与商品卫生、签到簿与意见簿管理、文件通知保存与执行情况、员工出勤情况、门店设施布局情况、员工心态、早会经营情况等方面。接待服务方面：检查员工服装鞋帽胸卡、发式与仪容、站姿与坐姿、三声服务与唱收唱付、有无顾客投拆等方面。业务素质方面：检查门店计划内容与提写、退货记录与赠品记录、门店借货记录、门店商品效期管理成效、有无过期产品存在、员工业务水平、商品陈列的美观与准确性、员工销售能力等方面内容。财务能力方面：检查微机操作员密码管理情况、电脑与附属设备卫生及使用情况、收银员业务水平、库存现金以及相关帐簿的准确程
10、度等方面内容。质量管理方面：检查门店商品储存与养护、药品分类是否合理、处方管理情况、相关材料证件是否齐全、当地监管单位的检查处理记录等方面内容。诊疗机构方面：督导队要检查其安全工作、卫生工作和服务水准以及相关岗位人员的业务水平等方面。后勤管理方面：检查门店设施设备是否良性运转、排除各类安全隐患，确保门店稳健经营。第十二条：在督导队对门店检查监督发现问题后，应该向门店下达整改通知书，整改通知书一式两联，第一联督导队留存，第二联门店留存，作为门店整改和督导队下次重点检查的主要依据。第十三条：在督导队检查过程中，若发现门店违纪行为以及不足之处在 3 处（含）以上，或者负面影响比较严重的，则该门店的负
11、责人应该承担相应的连带责任。对总部各部门的监督检查第十四条：在日常工作中，督导队将就总部各个部门下列几个方面进行监督检查：1、部门基本面貌方面：检查环境卫生与库存商品卫生、签到簿与意见簿管理、文件通知保存与执行情况、员工出勤情况、员工心态、员工着装、胸卡佩带、发式与仪容、站姿与坐姿等方面。2、部门业务素质方面：检查部门各种工作计划以及落实情况、各种工作记录、员工业务水平、部门间和部门内部员工工作配合情况、有无门店投拆等方面。3、部门质量管理方面：检查业务部门商品储存与养护、药品分类是否合理、文件管理情况、相关材料证件是否齐全、各监管单位的检查处理记录等方面内容。4、安全节流管理方面：检查设施设
12、备是否良性运转、排除各类安全隐患，确保总部正常工作；检查微机操作员密码管理情况、电脑与附属设备卫生及使用情况、库存现金以及相关帐簿的准确程度等方面内容。5、廉洁自律操守方面：监督总部各个岗位是否以良好的心态服务于门店、是否存在对门店员工有高高在上的不良作风、是否对门店或厂家存在有吃拿卡要等恶劣行为存在，对各种恶劣行迹予以严肃处理。第十五条：在督导队对总部部门检查监督发现问题后，应该向该部门下达整改通知书，整改通知书一式两联，第一联督导队留存，第二联该部门留存，作为部门整改和督导队下次重点检查的主要依据。第十六条：在督导队检查过程中，若发现相关部门违纪行为以及不足之处在 3 处（含）以上，或者负
13、面影响比较严重的，则该部门的负责人应该承担相应的连带责任。费用核算以及罚款分配办法第十七条：督导队使用的罚款收据为*专用的罚款收据，该收据一式三联，开立时，第一联督导队留存，第二联用于财务记账，第三联交被罚款人。罚款面额在 100 元以下时向被罚款人直接收取，罚款面额在 100 元或者 100 元以上时可以选择从工资或结款中转帐划出，督导队每周定期向财务物价部上交罚款，财务物价部单独设立一个二级科目罚款帐户。第十八条：督导队上交的罚扣款将全部用于对先进个人的奖励和职工业余文化生活建设。总部鼓励广大员工积极勇敢地同公司内部不良现象作斗争，积极地向总部提供举报线索，总部将予以严格保密，同时依据罚扣款金额的高低，对举报人予以当笔罚款额的 5%50%金额的奖励。补充说明第十九条：当员工个人出现本细则未能明确列出的违纪行为时，督导队可视其情节轻重按照类似条款处罚办法去处理。督导队有权监督处分内部任何违纪的部门、门店和个人。同时，每一名员工都有资格监督督导队，若出现处理不当事件，可以事后由其所在部门第一负责人直接向公司副总经理投诉。督导队成员出现细则中所列违纪行为时，必须主动接受条款所列的处罚办法的 2 倍罚款。第二十条：本细则所列条款的解释权在总部总经理室，自公布之日起生效实施，原有规章制度如有与本细则发生抵触者，一律按本细则之规定执行。
