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1、前台导医内部培训,华美整形美容,导医培训要点,一.导医的概念二.导医的定位三.导医的工作职责四.导医的基本要求五.导医职责与管理六.导医的服务流程,一.导医的概念,导诊员即人们常说的导医。是医院的“名片”，其言行举止代表着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利。,二.导医的定位,导医是医院服务第一窗口，也称医院的第一张脸导医是医院的形象大使，代表医院的形象导医是医院整个医疗活动的开始导医工作位于前台，接触信息量大，是医院的第一组织者导医是医院整个运行中必不可少的岗位，在工
2、作环节中起着重要地位 。一位合格并优秀的导医应该是具备个人分析问题解决问题的能力。,三.导医的工作职责,1 .迎接顾客2 .引导顾客3 .帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需4 .做好分诊5 .维持责任区的就诊秩序6 .做好登记和统计7 .做好责任区的宣传工作8 .做好配合性的经营工作,四.导医基本要求,（一）导医应该熟悉并掌握本院的情况。院内设有的各个科室的设置，布局，各科负责人以及个人专长。医院内规章制度，医院内的便民优惠措施目前医院开展了那些相关的活动以及活动相关信息。,（二）导医应该遵守职业形象规范。,语言行为语言规范1.文明用语，请字开头2.语言简单易懂3.说话要轻 语速要慢 语气
3、要温和4.态度要亲切，同情，关怀与体谅5.解析要有耐心，细致。行为规范工作服整洁，正确佩戴工牌仪表仪容修饰美容，淡妆上岗不得浓妆涂手指甲油不留长指甲 不戴戒指 手链与病人同行时之间保持距离30-50cm站立离导诊台距离20cm站立时双手交叉，右手扣左手，置于腹前。,导医形象规范,仪表整洁，举止端庄真诚微笑，主动问候关心及时，体贴周到动作轻柔，技术娴熟善于沟通，热情服务,行为规范,提前到岗，坚持守岗；面带微笑，规范坐姿，站姿；行为端庄，稳重大方；做到走路轻，说话轻，动作轻；不闲谈，不看书报，不嬉戏喧哗；,环境规范,随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员。导医台整洁美观，标志醒目，备有宣传
4、资料。对睡在沙发或将脚抬在沙发或茶几上的或大声喧哗的应以礼劝阻。,导医操作规范,正确的认识导医是顾客对医院的第一印象。言行举止，服务态度和工作表现直接影响到对医院的评价。1 .主动热情迎接病人，微笑站立接待病人做好接待。2 .对年老行动不便的病人提供扶持帮助，挂号取药就诊服务。3 .熟悉专家医生出诊的时间 地点 治疗特色及时提供给就诊者信息。4 .接受患者的各种咨询，耐心的解答，认真的听患者的倾诉，了解患者的心理，做好心理疏导，对不了解的问题转科室解决，禁止说不知道或 不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。5 .患者有不满有抱怨有误解有意见，立刻给予耐心的解释，采用补救措施，消除不良影响。6
5、.对就诊的患者应将患者送到相关科室，并与本院科室负责人做好交接工作。7 .对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化服务。8 .接电话要在铃声响三声内接听，电话交谈简短扼要。,导医具备服务心态,我常面带微笑，因为我热爱我的工作。我会淡妆打扮，因为这是基本礼貌。我会服装整齐，因为这是形象的塑造。我的态度亲切，因为我喜欢我的客人。我肯轻声细语，因为这是专业性的服务。我常关心别人，因为都是我的好朋友。我能原谅别人，因为没有人不会犯错。我能散播快乐，因为没有人会拒绝快乐。知己知彼，百战百胜。提高优势塑造价值。,五.导医的职责与管理,1.导医务必熟悉掌握医院的整体布局，方位，
6、各专家，各种诊疗范围，做到正确导诊。2 .热情接待顾客，主动介绍医院的治疗范围，相关科室和专家特色。3 .经常回巡责任区域，引导，帮助，治疗，等候，交费，检查，治疗等。4 .做好负责区域登记记录，文字清晰，统计精确，无遗漏登记，物品摆放整齐。5 .维护各负责区域内的秩序，物品保护6 .耐心陪诊并监督陪诊、 取药 、换药、 交代7引导投诉者到指定的部门8 .禁止外院人员在本院宣传、 调查、 推销药业器械等行为9 .及时向指定的职能汇报突发事件及意外。10 .礼貌道别、 安排护送住院就诊患者11 .给患者留下良好的第一印象。12 .帮助协助有需要的病人挂号、交费、送诊等,六.导医的服务流程,顾客进门-导医请身迎接-大厅等候-填写咨询表格-咨询室-收费-医生办公室-相关检查-治疗室-前台-送客导医的服务环节迎送顾客咨询表格填写引导就诊陪同收费安排等候,每日十勉,做事勤一点，行动快一点微笑露一点，嘴巴甜一点说话轻一点，理由少一点脾气小一点，度量大一点及时提供就诊方向，信息咨询，迎接。传递特殊的传递信息服务功能做到口勤，腿勤，眼勤。,祝工作愉快,-seasonzhang 皮肤科,
