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1、1停车收费管理处年终总结2011 年是停车收费管理处一个艰苦奋斗之年，同时也是一个健康发展之年。根据市委市政府的统一部署，2011 年 5 月 4 日我公司在市中心城区正式启动了道路停车泊位收费管理工作。在市委市政府的大力支持和公司领导正确决策下，全体员工精诚协作，紧紧围绕收费中心任务和年度工作目标，夯实管理基础、健全监督机制、狠抓经济效益与社会效益、优化队伍建设、锐意进取，努力推进各项工作的开展。现将 2011 年度工作情况汇报如下：一、2011 年工作回顾：（1）健全组织，完善制度，狠抓管理。（a）、建立标准管理体系，实现内部管理制度化、科学化和 规范化。停车收费管理处创办之初，距离正式上
2、路收费仅剩 1 个月时间，而前期的准备工作十分繁重，面对种种困难，公司领导和全体员工迎难而上，根据国内停车行业的现状，结合优秀停车管理企业的成功经验，在停车 收费管理处设置了管理部、督查部和停车收费管理大队。各部门围绕停车收费管理处的总体目标，分工明确，各司其职。在制度建设方面，始终坚持把完善内部管理制度体系的建设作为工作的中心，用制度来保证管理处的各项工作真正落到实处，经过反复的实践和不断的总结，逐步建立起比较完善，针对性强，可操作性强的制度体系，用制度来管人管事，突显公平和效益。制定了管理处各部门岗位职责、各岗位工作职责、员工入离职制度、薪酬管理制度、考勤管理规定、请休假制度、绩效考核管理
3、体系、督查工作手册、晨会、2周会制度等，逐步完善了目标责任制、工作日结制、服务承诺制、失职追究制，将员工日常行为纳入管理体系，做到事事可依，管理有据。（b）、监督体制强化管理效果。为狠抓制度的贯彻落实，严格按制度办事，纠正员工不规范行为，制定了层层监督的体制。将工作目标、日常行为、工作态度纳入员工考核体系，以员工考核表中的考核细则为标准，安排专门的督查员进行定期和不定期的监督和检查，并形成每日督查通告，分别对表现好的员工和落实不力的部门或个人进行奖罚通报。同时，出台了督查工作手册明确规定督查人员工作落实情况的奖罚标准。监督体制环环紧扣，相互制约，强化了管理的效果，规范了员工的行为，各 项工作的
4、开展与推进有条不紊。（c）、权责分明，激励与约束相结合，充分发挥员 工的积极性与创造性。为充分调动收费管理处各部门及员工的工作积极性与创造性，最大限度地提升泊车位收费率，尽快使企业扭亏为盈，2011 年 7 月实行了绩效考核， 对完成任务的员工给予一定的奖励，但只奖不罚的措施使得员工积极性不高，11 月份，经公司领导商议决定实行了新的绩效考核管理方案，将各个岗位的目标任务量化，对完成任务的岗位员工进行奖励， 对未完成任务的岗位员工按完成比例罚款，将员工的工作情况与工资直接挂钩，该方案的实施极大地调动了员工工作的热情与积极性，岗 位与岗位之间也开展了竞争，形成了“ 比、学、赶、帮、超 ”的良好工
5、作氛围。3（2）注重素质，武装头脑，狠抓培训。（a）、岗前培训助力员工适应新的组织目标和要求。凡新入职员工必须经过为期 4 天的岗前培训，岗前培训的内容包括军训、公司的现状和发展前景、福利待遇、收费规范化流程、规章制度、企业文化、心理 辅导 和实践收费等。军训内容包括军姿、停止间转法、敬礼、礼 毕齐步行进与立定、交通指挥手势等。军训目的在于锻炼员工的体魄，提高员工的团队协作意识，增强 凝聚力，并使员工具备了完成角色转变的良好心态。文化课的培训使员工对停车行业和公司的发展现状有了初步的了解，有效提升了员工的业务素质和专业素养，培养了员工对企业的满意感和归属感，激发员工在工作中积极性和主动性。（b
6、）、岗中培训提高员工服务意识与服务水平。公司大力实施人才兴企战略，努力打造学习型企业，培育知识型员工，坚持 联系实际、学以致用，把理 论学习 作为指导实践、推动工作的重要方法，不断增强理论学习的实效。对员工进行的岗中培训，旨在用理论知识武装员工，用优秀员工现身说法来指导和激励其他员工。岗中培训主要强调规范化服务的作用，使停车收费从业者以规范的、统一的精神风貌和专业技能面向广大市民，从而使公司的经济效益和社会效益达到最大化；体现出泊车收费员良好的风度与素养，让车主深刻体会到泊车收费员热情、主动及周到的服务，彻底改变车主不愿缴费和恶意逃费的观念，得到市民对停车收费行业的认同感；增4强员工的核心竞争
7、力，在本职工作中能体现出工作能力与经济效益。（c）、技能培训促进收费专业技能、创新能力的提高。员工素质的高低，直接关系着我公司能否稳步、健康、快速发展，关系着企业能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟，关系着建设和谐美好常德宏伟目标的最终实现。面对我公司员工队伍文化水平偏低、技术素质不高、 创新意识不强的现状，公司领导研究决定通过开展技能培训的方式努力培养一支爱岗敬业，技艺精湛，具有专业技能，善于解决收费难题的高素质人才队伍。为切实提高全体员工收费业务技能，进一步提升服务水平，经过周密的安排，自 7 月份开始对全体员工进行了专项收费业务技能培训。内容主要为：走进车主，快乐服务、 面带微笑，走进客户、
8、专业素质保证服务、 围绕车主全程服务、 车主拒费问题回答等。培训方法采用理论与现场实际操作结合的方式，结合优秀员工的收费经验，使培训效果更加贴近实际。通过培训，使全体员工不仅进一步掌握了收费业务知识，增 强了正确运用和熟练掌握收费技能，而且切实提高了员工面对突发情况的处置应对能力，提高了员工创新意识和服务能力。（d）、感恩教育营造“ 感恩企业、爱岗敬业”的文化氛围。感恩文化作为一种软实力，对企业的发展越来越重要。它可以创造生产力、提高竞争力、增强吸引力，形成凝聚力。因此管理处开展了一次全员感恩教育培训，由通过演讲竞选出来的前三名中队长对全体员工进行培训，培育员工与人为善、宽厚仁爱的人文素养；养
9、成扶危济困、忠诚 守信的崇高品质；弘扬勤劳勇敢、自强不息的企业精神；培5养员工忠诚企业、爱岗敬业的主人翁精神。感恩教育培训之后，员工思想观念和工作心态有了较大的转变，对同事能提供协助与支持，学会了换位思考，真正做到“ 以责人之心责己，以宽 己之心宽人” ，建立起了良好的人 际关系，形成了宽松和谐的工作环境。 视车主为衣食父母，对车主心存感激，用积极的心态面对工作中出现的问题，以礼待人，真诚服务。公司上下形成了“ 以企业为荣，与企 业共患难，为企业出谋献策”的良好局面， 乐于在岗位上踏踏实实地工作，有效促进了公司的稳定、和谐、持续发展。（e）、打造一流 团队，提升骨干队伍综合素质 。为适应停车收
10、费面临的新形势，突破管理瓶颈，全面提高管理层的综合素质和管理能力，打造一支战略视野广、道德素质高、本领过硬、亲和力 强的人本化、专业化的核心领导管理团队，公司拟定了管理层培训月计划，组织班长以上的管理层每周五下午进行一次培训，以提升管理层对自身价值的认可和企业归属感，通过提升管理层的综合素养来激发员工的自我完善和专业强化意识，努力建成学习型、知识型组织。管理层培训月启动大会由孙友力董事长做出重要讲话，强调了管理层培训的重要意义，提出了建立学习型组织的要求。崔健总经理对参加培训的员工提出了学习效果、培训纪律等具体要求。培训第一课由孙友力董事长主讲，题目为如何对结果实施专业检查，强调了服务过程的重
11、要性以及以结果为导向，发现问题所在，从而更好的贯彻落实工作。培 训第二课由北京阳光海天经理张宇主讲，题目为企业6文化，集中阐述了企业文化的导向、约束、凝聚、激励和辐射作用。培训第三课由吴晓兵经理主讲，题目为从平凡走向卓越团队高效执行力，介绍了成功企业的核心因素，其中 60%是靠执行力，强调了执行力对一个企业、对个人的重要作用；阐述了如何提高执行力，做一名成功者。培训第四课由优秀中队长王炳程主讲，题目为如何管理还团队，管出好的效益赢在执行，结合了提高五中队收费额的具体做法，说明了管理团队的几种能力与做法，强调了提高工作效益步骤与做一名执行力强的优秀管理者应具备的心态。(3)稳中求 进 ，控制费用
12、，狠抓效益。（a）、深入一线，制定方案， 为定岗减员提供可靠依据。为了减少不必要的成本开支，提高收费率，公司领导安排 9 名督查员深入各收费岗位，全天候参与各岗位的收费，根据岗位反馈的具体情况（收费额、收费率、车位数、路段 长度等）， 计算员工工作的饱和度与车位的收费率，科学定岗定员。收费大队岗位数合并至 167 个，收费管理员人数由 400 人减至 352 人，人数减少 48 个，但是收费额由之前的 28000 提升至 31000 左右。定岗定员后，提高了各岗位的收费率，改变了员工人浮于事、纪律松弛的现象，摆脱了效益低下的现状，提高了管理处的收费额。（b）、明确绩效指标，量化考核内容，促 进
13、收费任务的完成。启动绩效考核实施方案前，员工收费积极性较低，没有工作动力，认为收多收少一个样，有的甚至少收或不收，为进一步提高工作效率和工作水平，增强责任意识和敬业精神，实行了工作绩效考核考核激7励机制。首先明确工作任务，按照各中队、各岗位的收费情况，制定了日收费目标和具体的考核细则，做到任务具体、要求明确、考核可行。其次实行月考月报制，当月考核，当月兑现，对完成收费任务的中队或个人按规定的比例奖励，对未完成的按完成的比例罚款。每月对奖罚情况进行公示，从而形成了“月月有目标任务、月月有工作 进度、月月有考核奖罚”的考核模式。绩效考核方案实施后，员工收费热情高涨，有的员工主动加班，积极完成任务。
14、三中队收费员帅浩甚至为守候两名在娱乐场所消费的车主晚十点之前的停车费而加班至凌晨四点。（c）、节约挖潜，压缩不合理开支、厉行节俭 。为增收节支，努力实现利润最大化的要求，管理处这方面做了大量工作。首先，在全体员工中树立“增收节支 ”观念，加强宣传教育，落实领导责任，从节约一张纸，一度电，一滴水开始，切实做好增收节支工作。其次，认真分析 费用结构， 寻找降低费 用的突破口。再次，严格物品审批制度，对中队申报的物品，严把财务审核关，按中队人数计算消耗量，并按消耗量审减。消耗量大的纸、笔、热敏打印纸等也以以旧换新的形式审批发放，有效地把数量控制下来。由于思想明确，措施得力，费 用支出较增收节支措施开
15、展前，仅办公用品一项开支每月就降低了 800 元左右，占申报的 40%。在管理处领导的带领下，全体员工精心挖潜、开源节流，努力做好增收节支工作，既提高了经济效益，又有力推动了节约型组织的构建进程，为 管理处快速、健康和可持续发展提供了坚实的保障。8（d）、贪污整治专项活动纯洁收费队伍，清除不正之风。由于管理不规范、收费员素质参差不齐、车主索票意识不强等原因造成了部分员工中存在贪污停车费的行为，收费员可以多收、少收钱不给票或者不收费。针对收费员的贪污行为，为整治这股不正之风，以通知形式列明了属于贪污的行为，同时还派出检查组全天候巡查（包括明查、暗 访），将巡查列为日常的工作，一旦证实员工有贪污行
16、为则立即开除、扣除当月工资并移交司法机关处理，同时扣除该员工所在班组班长及中队长当月的职务津贴。在打击贪污专项整治活动中，共处罚员工 8 起，开除员工 2 起，并将事情经过以通报形式下发到各中队，要求各中队在晨会上宣读，以起到震慑其他员工的作用。经过整治，员工中的不正之风得到了遏制，收费朝着更加规范、更加健康的方向发展。(4)以人 为本，共创和谐，狠抓企业文化。（a）、走访困难职工，解决员工实际困难，倡导“家文化”停车收费管理以 4050 人员、下岗职工和低保人员居多，管理处领导特别关心职工的家庭生活，倡导 一种 “家文化”，把每名同事都当做自己的亲人，努力把停车收费管理处营造成一个和谐和睦的大家庭。对家庭特 别困难的职工，采取了一系列帮扶措施：一是领导重视，积极开展送温暖、困难员工帮扶工作。公司领导真正做到俯下身子，关心员工疾苦，不管业务工作多么繁忙，决不忽视对困难员工的关心帮助。一直以来，坚持做到对患病住院员工探视慰问， 对于遇到突发事件造成生活困难的员工及
