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1、电商环境下如何赢商机提升顾客满意度对提升店铺盈利水平、保持店铺健康发展有着十分重要的意义。 在化妆品零售终端，许多商户都觉得生意真是越来越难做了。尤其是在互联网经济的大环境影响下，有些店主的感觉会更深。 “很多顾客被电商的打折促销吸引，一到年中大促、双 11 就开始大量囤货。特别是一些走网络端销售的产品，做促销的时候价格很低很低，很有诱惑力，很多顾客根本不管自己是否适合该产品，也要囤上一堆，基本处于盲买，造成店里来的顾客就更少了” ，一位店主谈到。 其实，许多时候不是没有市场，而是我们没有去挖掘市场的销售潜力，坐等着商机白白流失，甚是可惜。没有打不开的市场，也没有销售不出去的化妆品。很多时候，
2、也是没有换一种吸引顾客的思维所造成的结果，从而使商机流走，经营处于被动的重要原因。 的确，电商是一种极其便捷的渠道，在很多方面，尤其是价格上占有极大优势。终端店想从电商手中抢饭吃，一定要从顾客满意度着手。要让顾客满意，就要全心服务，感动顾客，会让日化店无论从化妆品、环境还是配套服务上，永远超越顾客的期望值，而这些也终会成为零售日化店赢得顾客的同时迎来的“新商机” 。 思维一：将顾客当上帝，要有正确的心态 “顾客永远是对的” ，并不是让服务行业的人一味的委曲求全，而是顾客是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式。要从一种长远的战略眼光来看待服务和化妆品零售业中将顾客视作上帝的理念，即
3、将顾客放在一个对等的平台来对待，诠释人文的关怀、人性的尊重。正确的做法是，提供宽松的购物环境、齐全的化妆品种类、合理的价格、免费试妆等。 顾客被贵尊为“上帝”是指顾客的意愿是完成交易的必要条件，在市场的环境下，顾客具有选择权利和自由。要以对待上帝的态度服务顾客，则指需要有宽容的心理解顾客。但顾客虽被尊为“上帝” ，其某些真实需求往往却连他们自己也不知道。因此，只是听顾客说需要什么就去售卖什么，顾客看不到自己想要的效果，得不到自己真正想要的。这就要求我们从顾客核心价值出发，挖掘化妆品的核心利益所在。 从短期战术来看，面对面、一对一的对待“上帝”般的顾客，日化店店面服务是至关重要的；从中期策略来看
4、，重点考虑化妆品、服务的竞争策略；从长远来看，要考虑规划化妆品零售企业整体化妆品战略、服务战略和品牌战略。 思维二：顾客的眼球需要“被吸引” 作为终端日化店，要想获取较高的赢利水平，就要获得源源不断的顾客。源源不断的顾客从哪里来？就要靠适应顾客的心理和要求，采取一些灵活多样的方式来吸引顾客。 用独特的陈列吸引眼球：化妆品陈列看似简单，却有很深的学问。作为日化店来说，销售的化妆品可谓种类繁多，最好能根据顾客的购买频率、化妆品价格，以及化妆品种类进行陈列，从而让顾客能在很短的时间内找到所想要购买的化妆品。而且不同的化妆品应用不同的陈列形状，并且根据季节的变化经常变换，让顾客一进去就能被独特的陈列所
5、吸引，从而增加购买欲望。同时，自选超市型的日化店，应将化妆品陈列于顾客便于取货的位置，力求使顾客能从不同位置、方向取到化妆品，还要保证货架上有充足货源。 用优质的化妆品聚拢人气：事实表明，有些零售日化店之所以会聚拢人脉，吸引人气，就是因为他们有着区别于其他日化店的主打化妆品。为此，要想吸引更多的顾客，就必须想方设法经营一些主打当家化妆品，例如可以求品牌代理化妆品，这就要求注意加强市场调研，着力寻求一些既有较高美誉度品牌，又是本地区市场空白点的化妆品进行代理或经销；或者可以自主创造一些特色化妆品，这些化妆品一定要真正富于特色，而且能得到顾客的认可。 只有从战略、策略、战术上达到统一和可操作性，这
6、远比热情、微笑的“表面”服务更加具有吸引力和可持续性。 思维三：学会细分顾客消费结构 “营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要进而达成销售。 ”这说明对待顾客不能仅凭“一腔热情” ，量体裁衣最重要。在实际工作中，要根据不同年龄层次结构来细分顾客群体，满足不同顾客需求以迎商机。 年轻顾客：这部分消费群体思维活跃，属于犹豫不决型，但逆反心理较重。对待这部分顾客，购物时应给其一定的空间，同时察言观色，在他们最需要的时候出现，引导消费。 中年顾客：这部分顾客的经济能力较强，在长期的消费过程中不仅积累了丰富的经验，也形成了自己的消费习惯和购买习惯，外人不易改变他们的购买习
7、惯。对于这类顾客，最好少说多听，等到他们对某样产品犹豫不决时，再及时提出自己的建议。 老年顾客：这部分顾客都经历过计划经济时代，因而对店员的“服务态度”和“热情度”特别在意。在接待这类顾客时， “热情度”要特别高，做到“嘘寒问暖，关心备至” 。购物时，可以和他们聊一聊一些社会热点事件、家长里短等，态度要柔和尊重。 在常态下，顾客在某些时候较喜欢到便利、不需花很多时间的地方买东西。但有些时候为凑热闹，喜欢到一些大型日化店、商业街或商圈中的日化店或化妆品超市去。在一个消费范围内常有许多日化店街，特别是年轻人会从众多的日化店街、日化店中依不同需求而选定购买地点。因此，根据不同顾客群调整化妆品，满足不
8、同需求则成为当下日化店重要的利润增长点之一。 思维四：营造“宾至如归”的氛围 优秀的日化店具有人情味，让顾客有温馨和宾至如归的感觉。除了要提供微笑服务、便利服务的基础上，重要的是让顾客在购买时有“家”般的超值享受，从而获得顾客的赞誉和认同。比如，一些连锁或零售日化店推出的贴心服务，包括“贴身管家”：面带微笑地注视出入店铺的顾客，如果顾客提出要试用化妆品积极帮忙试妆除了做好服务，还可以经常征询顾客的意见，采纳好的建议，使他们感到店是为他们而设立的。相信贴心的“一对一”个性化服务会让顾客体会到获得更多的便利，从而把去日化店买药、咨询或免费测量等当做是一种享受。 总结 换种思维的做法终归结为是化妆品零售终端服务的竞争，谁的服务优、服务好，谁就能吸引顾客、留住顾客。但还需要特别说明的是，服务时需要把握：一是注重细节，时常站在顾客的角度考虑问题，把顾客想到的，甚至没有想到的都考虑在前面、做在前面，使顾客充分感受到尊重；二是结合自身特点，积极为顾客顾客提供差异化和个性化的服务措施，尽力满足各类顾客的需求；三是做好售后服务，建立详细的顾客档案，采用必要的跟踪回访机制，解决顾客的后顾之忧，增强顾客的忠诚度；四是认真倾听顾客的抱怨、意见和建议，并不断改正不足、改进方法，从根本上更大程度地提高顾客的满意度，为日化店的长远发展奠定基础。
