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1、雅园公寓物业管理方案书目 录前言第一部分 物业公司简介第二部分 管理服务理念、方针、内容、运作机制、管理措施一、 服务理念二、 方针三、 内容四、 管理运作机制五、 管理措施第三部分 管理经营机构框架及管理目标一、 管理经营机构框架二、 人员编制计划三、 管理服务目标第四部分 日常物业管理运作一、 前期介入阶段的管理二、 入住装修阶段的管理三、 常规管理运作阶段的管理（一）管理处内部运作管理（二）给排水设备及水景管理（三）消防管理（四）机电设施养护和修缮管理（五）治安管理（六）清洁管理（七）园林绿化管理（八）车辆管理（九）房屋管理（十）物业管理工作抽查与考核管理第五部分 物业管理制度一、 公司
2、办公室工作二、 公司物业部管理工作三、 物业管理财务、资金的管理四、 机电设备管理五、 房屋管理六、 治安、保卫七、 小区清洁八、 园林绿化九、 车辆管理十、 维修、养护十一、 消防、安全十二、 社区文化十三、 物业接管、入住 第一部分 物业管理有限公司简介物业管理有限公司正式成立于 年 月 日，现管理面积 万平方米,员工 多人，其中管理、技术人员 %以上具有大中专学历。公司以 “ ”为方针，奉行“诚信、高效、求实、创新”的企业精神，树立“全心全意全为您”的服务理念。本公司有丰富的人力资源，对物业管理服务有丰富的实务经验，有创建“省级”优秀物业管理项目的经验。公司非常注重人力资源的培训工作，在
3、企业内部形成“培训考核淘汰”体系，充分激励员工的主观能动性。在管理服务上一贯施行“高起点、严要求、讲服务” ，现已形成一整套规范、完整的管理运作体系，并有效地运行，。除传统意义上楼宇维修养护、清洁绿化、保安及消防外，还具有配合管理运作的工程咨询、物业咨询、物业功能布局和划分、分期投入使用之衔接，物业管理费行情调研和预测、在确定目标客户群后对管理收费之承受能力及法规之限制、物业租售之推广、智能化服务、保障服务等全面服务。第 二 部 分 管 理 服 务 理 念 、 方 针 、 内 容 、 运 作 机 制 及 管 理 措 施一、服务理念坚持“以人为本” “专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，
4、提供创新及符合用户需求的专业服务。以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业户提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。二、方针实现“有效经营、独立核算、自负盈亏”的方针，开展“服务为主，多种经营” ，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。三、内容从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内容有：第一类前期管理（一）配合开发商：做好项目前期的规划设计，从物业管理的角度对物业的环境布局，功能规划、楼宇设计、材料选
5、用、设备选型、管线布置、竣工验收等多方面提供合理化建议。（二）配合销售：在销售过程中对业主（客户）进行常规物业管理知识、装修制度的宣传及解答。向业主征询物业管理的需求。并与业主签订业主临时公约 。（三）接管验收：对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。第二类 物业的基础管理（一）房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。（二）房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常
6、运行是小区业户生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在 1%以下。第三类 物业的综合管理（一）入住装修管理： 是一个新建小区，入住的业主/业户在二次装修中给物业管理工作带来了很大的工作量，为防范违章装修的情况，管理公司贯通以人性化管理的手段，加强宣传工作，在业主/业户收楼入住时就对其进行宣传培训，并填写装修申请表。提供装修特别提示，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系。加强装修户的追踪监管，
7、采用管理员、工程人员、保安员三级巡查齐抓共管的方法，对违章装修的业户晓之以理，动之以情耐心做业户思想工作，做好人性化的协调工作，将违章装修消灭在萌芽状态。（二） 中国最庞大的数据库下载（三）清洁管理：包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。（四）绿化管理：小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业户的需要。（三）消防管理：包括对业户物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。（四）安全管理：包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突
8、发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。 “创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将 24 小时的严密保安服务，实施人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区的智能化保安设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，确保治安防范的快速反应。（五）车辆管理：对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导与管理车辆进出和停放，维持小区良好的交通秩序。（六）社区文化建设：社区文化
9、是中国物业管理行业的重要特征。进入 21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，凭借多年以来的管理经验，强调以社区成员为中心，尊重业户，相信业户，依靠业户，充分调动业户的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使大唐世家的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之
10、成为整个文化生活中的一个标志性典范。四、管理运作机制公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下：（一）计划目标管理根据福州市物业管理若干规定 、 物业管理条例的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标；制定三年内将 创建成福建省物业管理示范住宅小区。（二）督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督
11、指导管理，保 证工 作 正 常 运 作 ， 提 高 工 作 效 率 和 工 作 质 量 ， 具 体 有 以 下 四 种 作 法 ： 经济管理 ：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。 法规管理 ：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。 行政管理 ：实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上班前 20 分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存
12、在问题，提出解决办法。 激励、培训管理： 物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。（三）全面质量管理。根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（四）协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务
13、过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。（五）实行中央值班经理日常管理责任制管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业户，而且有利于主任集中精力做好各
14、种工作，有时间深入到工作现场抓落实。（六）导入物业管理 CI 系统战略在管理运作中全面推行 CI 视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的住宅小区。五、管理措施在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施：1 实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；2 全面贯彻“以人为本”服务理念，主动为业户提供动态的、主动的服务；3 对整个小区全面导入 CI 识别系统，规范管理；4 实 施 制 度 化 服 务 、 人 性 化 管 理 ， 执 行 激 励 机 制 和 末 尾 淘 汰 机 制 ；5 采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持
15、定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持 24 小时值班巡逻，做到万无一失；6 按 “预 防 为 主 ， 宣 传 先 行 ， 防 消 结 合 ”指 导 思 想 ， 做 好 消 防 设 备 、 设 施的 日 常 维 护 保 养 与 检 测 ， 并 建 立 各 项 消 防 安 全 管 理 制 度 ， 组 建 一 支 义务 消 防 队 ， 实 行 军 事 化 管 理 ， 提 高 员 工 突 发 事 件 的 处 理 能 力 。7 清洁保洁是小区管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗梯位及公共通 道 ， 保 持 小 区整 洁 ， 垃 圾 日
16、 产 日 清 ， 做 到 路 无 树 叶 影 ， 过 道 无 烟 头 杂 物 。8 美化小区环境，维护小区的绿化地带，定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户创造一个人与自然和谐的环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。9 设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为 0，正常供水、供电率为 98%，设备、设施完好率达 98%以上。10 为方便小区业户，满足其要求，我们拟在小区内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需
