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1、第 1 页浅谈提高电力行业服务意识浅谈提高电力行业服务意识厂网分开后，我国电力体制改革下一步要实现主多分开、主辅分开，最终实现输配分开。特别是输配分开，建立独立的配电公司进行零售竞争，这对电网企业将是重大的考验。*、*等国家已经转向配电零售竞争，开始允许大用户选择供电商，并逐步扩大到所有电力用户。零售竞争不仅会使供电商在电价方面进行竞争，也迫使他们在服务上展开竞争，使得电力服务在竞争中变得越来越重要。一个融入经济全球化的国家，其公共服务必须走向充分竞争。在我国电力管理体制发生深刻变革和电力工业快速发展的形势下，我们要深刻把握电力发展规律，不断地解放思想，转变观念，自觉把思想意识从那些不合时宜的
2、观念、做法和体制的束缚中解脱出来，转变经营管理理念、方法和手段，努力使企业行为符合市场经济规律，符合世界电力工业体制改革的普遍规律。我们要强化危机感，全面促进企业与员工服务意识觉醒，未雨绸缪，提前下海，在“电力零售竞争”时代到来之前，实现企业由以生产经营为中心转变为以用户服务为中心。一、电力行业改革打破垄断，引入竞争由于历史原因，我国的电力、电信、石化、金融、铁路等垄断行业大多是计划经济时代延续而来的产物，一直都由国家代办。在我国经济体制从计划经济向市场经济体制转型中，国企所呈现的计划属性和行业垄断，严重扭曲市场经济的发展。由于缺乏竞争机制，垄断行业普遍存在产品价高质低，服务质量恶劣，行风不正
3、等问题。在我国市场经济快速发展和贯彻落实科学发展观的今天，垄断行业改革势在必行。然而，电力与其它垄断第 2 页行业最大的区别在于服务对象的不同。其它垄断行业诸如铁路、民航、电信等服务对象都是社会部分群体，而电力用户涉及千家万户，关乎国计民生。由于电能是生产和消费的两种物理过程同时完成的能源，因此，经过一个世纪的发展，逐步形成了由大电厂、中心变电站、长距离高压线路等组成的大型电力系统。纵观世界各国的电力工业模式，大致分为法国、意大利等国的单一垂直垄断模式，日本等国的分区垄断模式；美国、德国等国的混合垄断模式，以及*、*等国为代表的市场开放竞争模式。这四种模式是目前世界绝大多数国家采取的模式，至今
4、还没有哪一个国家能在“发、输、配、售”四个环节做到充分竞争。可见，电力垄断并不仅仅发生在中国。目前，我国电力行业的垄断主要表现为进入垄断，规模垄断和组织垄断。规模垄断是一种自然垄断，而进入垄断和组织垄断则都是非自然垄断，是体制上的垄断。垄断行业改革在发达国家已有30余年的历史。中国的垄断行业改革起步于1994年中国联通的成立，大规模推进则始于新世纪以来的电信、电力、民航的分拆重组。经过多年改革，部分垄断行业初步形成了多家市场主体竞争的格局。上世纪90年代以后，在国际上逐渐形成了一个以反垄断为主题的对传统电力工业的改革浪潮。各国纷纷采取对电力国有体制进行商业化和企业化改造，打破垄断，促进竞争；通
5、过技术和机制创新，建立电力市场公平、透明、实时的交易方式；建立新的投资、经营机制，增加多种资本参与；提高服务水平，转变运行管理办法等等，以便在传统电力系统内引入局部竞争，提高产业效率。20*年发布的电力体制改革方案明确了我国电力体制改革的目标是打破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，第 3 页优化资源配置，促进电力发展，推进全国联网，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。但至今电价改革方案始终没有落实，主多分开和主辅分开等工作也没有完成，距“十五”期间电力改革目标还有较大差距。但总体而言，我国电力体制改革实现了由过去国家电力工业部政企不分的“政府垄
6、断”，变成了国家电力公司以企代政的“企业垄断”，再演变成目前的厂网专业垄断和区域垄断的格局，监管体系初步建立，发电竞争态势已经形成，促进了电力工业整体效率的提高。二、顺势而行高点起步，自我加压居安思危长期以来，由于“对中央负责”的央企性质所决定，我们习惯于用安全生产、供售电量、线损、资产、利润等技术和管理指标来衡量公司的绩效，这客观上造成了工作中相对侧重内部管理而弱化对外服务。长期计划经济和电力短缺时期形成的行业优越感难以彻底消除，在电网企业内部，用户“用脚投票”的市场压力未能传导到企业管理的方方面面，部分员工特别是后台部门员工的服务意识还不够强。电网企业还存在电力监管报告中指出的供电质量不高
7、、供电服务低下、供电市场行为不规范和落实国家产业政策打折扣等方面的问题；县（市）级供电企业服务水平不平衡、部分村级电网改造滞后、行业负面新闻报道常见诸报端等等，均为我们服务工作相对薄弱的例证。20*年以后，我国的电力体制改革、市场经济发展和电力供需变化等都对传统的电网企业提出了挑战，社会和用户对可靠、优质用电的要求会越来越高，电网企业的垄断优势逐渐减弱。同时，随着政府和社会加大电力监管和监 浅谈提高电力行业服务意识第 4 页督力度，电网企业行为受到法律的约束越来越强。而各类经营主体的多元化，特别是市场加快开放、民营企业的发展，以及用户维权意识的增强，要求我们的服务更加规范、严谨、优质和便捷。企
8、业的外部环境的急剧变化，要求我们必须坚持以用户为导向，使我们的管理工作始于用户的需求，终于满足用户的需求。如何适应电力监管新模式，适应售电环节逐渐引入的竞争机制，使用户能继续选择我们为输电运营商，是摆在我们面前的一个重大课题。此外，国务院十一五末期深化电力体制改革的完善厂网分开及电价机制，优化电力结构，加强电网建设，加快电力市场建设等各项措施，也需要我们不断深入研究、主动应对。优质服务是电网企业性质的必然要求。公司作为中央企业，从事的是关乎国计民生的基础产业和公用事业，关系到国民经济命脉、国家能源安全与社会稳定大局，是社会主义公有制经济的中坚，是我党执政经济基础的重要组成部分。我们服务水平的高
9、低，一定程度上反映了社会文明程度。我们的服务除了必须具备一般企业必须遵循的“以客户需求为导向”的共同规律之外，还必须履行好肩负的政治责任、经济责任和社会责任，充分发挥国有企业对于国民经济发展的控制力、影响力和带动力。优质服务是发展市场经济的必然要求。自然的、法定的垄断地位，使得电网企业多年来享受着旱涝保收的待遇。随着市场化进程的加速，电网企业迟早要面临激烈的市场竞争，客户对电网企业的要求越来越高。我们加快提高服务质量，实现由垄断电力向服务型电力转变，是适应社会主义市场经济发展的需要，是建立与社会主义市场经济体制相适应的电力管理体制的迫切要求。优质服务是电网企业生存发展的必然要求。进一步提高供电
10、服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为向社会和居民提供第 5 页质优价廉的电力服务，不仅是电网企业的立身之本，也是我们实现公司更长时间、更高水平、更好质量的发展的主要途径。三、服务工作领先一步，企业发展步步领先。作为南方电网公司的治企章法，南网方略通篇闪耀着建设服务型电力的前瞻性的智慧光芒。公司“对中央负责，为五省区服务”的宗旨，明确了公司在履行社会责任和为客户服务的找准平衡点，全力以赴当好国家的进步和社会的发展的先行官。公司“两型两化”的战略目标，要求我们认清公司承载着促进地区经济社会发展和人民生活水平提高的重大使命，要以客户为中心，努力提高服务水平。公司“服务永无止境”的服务理念
11、，体现了我们以永无止境之心，求日进日新之境，始终以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。通过公司的不懈努力，我们实现了由过去的被动服务转变为主动服务；实现了从过去单纯的满足对客户的需求，上升到履行社会责任的高度，做到企业效益为重，社会效益为先；实现了从过去单一的营销服务向涵盖规划、建设等领域的全员营销服务转变。公司“负责任、受尊敬”的企业形象进一步提升，“万家灯火、南网情深”的服务品牌进一步树立，“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念在员工心中进一步牢固，服务能力和服务水平进一步提高，得到了中央、五省区党委和政府、社会和用户的充分肯定和高度誉。在社会中介机构开展的九大服务行业第三方调
12、查中，公司连续两年荣获总体满意度第一；广州电力供应满意度连续7年位居18项经济类指标的首位，公司的优质服务取得的认可远远领先于其他垄断行业。“责任南网”成为我们南方电网公司引领垄断行业服务变革的文化核心。我们通过从理念、认识和行为三个层面深植南网方略，让每个员工对服务的内涵有了更深刻认识，使员工对其认第 6 页知、认同、接受并转化为自律意识和自觉行为，实现了员工的服务意识从用户思维向用户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从以我为主考虑工作向方便用户为主转化，切实树立了以用户需求为工作出发点和落脚点的服务理念。提高供电可靠率作为我们南方电网公司工作的总抓手，其实质是减少客户停电时间，体现了真正
13、以用户为中心的理念，把满足社会和人民群众的用电需求作为各项工作的出发点，最大限度地保证安全、可靠、不间断供电。在供电服务这场深层次的嬗变中，公司敏锐地意识到，提高供电可靠率，让客户享受到优质、安全、可靠的供电是最好、最直接的服务。这是对传统上电力各项工作运作思路的深层次触动，是对我们南方电网从规划、建设、运行、服务、技术、管理等方方面面的一次思想解放和变革，是我们实践科学发展观的落脚点。虽然我们的服务获得了政府和社会的认可，但与世界五百强外企和国内著名的民营企业相比还有一定的差距。我们的劳动生产率、利润率、服务水平等指标还远低于发达国家的电网企业；我们缺乏危机意识、竞争意识和创新意识，思想观念
14、、服务意识和工作作风滞后于形式的变化，电网规划和建设、服务基础建设、服务手段和机制等还需要进一步加强，等等。我们必须树立起市场观念、经济观念、效益观念，重视将优质服务工作化为贯穿企业工作的主线，始终坚持“全员、全过程、全方位”开展优质服务，使服务工作由单纯的窗口工作转变为全局性的工作。我们要在公司内部树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念，以及“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念，在公司内部形成了以营销部门及第 7 页其窗口部门为界面，其他部门相互支持配合，共同努力为用户提供优质服务的机制，以优质服务在变幻的市场中稳立潮头，日新日上。
