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1、工商局消费者权益保护工作总结上半年我区消费者权益保护工作，以“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕打假维权工作主线，以推进流通领域商品质量监管改革为重点，切实抓好了食品安全、服务领域消费维权、保护儿童健康、食品安全、夏秋时令食品市场等专项整治，确保了广-大人民群众的身体健康和生命安全。同时，重视制度建设，建立商品质量长效监管机制，积极探索和创新商品质量监管模式，实现流通领域商品质量监管“关口”前移。进一步加强了 12315 规范化建设，狠抓了消保队伍自身建设，为维护市场经济秩序，保护消费者合法权益，促进我区经济跨越式发展作出了新的贡献。一、认真贯彻落实市工商局、区人民政府安排的各项专项执法行动，
2、严厉打击各种制售假冒伪劣食品的违法行为（一）加强领导，提高认识1、领导重视、精心组织。“食品安全问题是关系人民群众切身利益和社会安定的大事”，对此，我区各级政府和各级工商部门对食品安全专项整治工作十分重视，把它当作整顿和规范市场秩序的重中之重，抓紧抓好。按照市工商局、市政府的总体部署，紧紧围绕食品安全专项整治这个中心，为确保食品安全专项整治工作深入开展，充分发挥工商行政管理机关的职能和作用，结合我区实际，确定了整治内容和整治措施。区局成立了一把手任组长、分管领导任副组长的流通领域食品安全专项整治领导小组，区局由消保科牵头，负责具体工作安排及信息反馈工作。各分局、工商所也成立了相应的组织领导机构
3、，层层落实责任，坚持求真务实，制定出了具体可行的行动方案，精心组织，周密安排，扎实开展，确保了专项整治取得成效。区局消保科不定期深入基层进行了督查。2、统一思想、提高认识。流通领域商品质量监管是国家赋予工商机关的一项新的重要职能，我区各级工商部门充分发挥工商行政管理的职能作用，积极推进商品质量监管职能到位和监管关口“前移”改革措施的落实。为全面贯彻落实国务院、国家工商总局、市工商局有关食品安全整治的文件精神，针对当前工作中的突出问题和薄弱环节，严厉打击了各种扰乱食品市场秩序的违法行为，确保了人民群众对食品的消费安全。（二）突出重点，扎实开展各项专项整治工作1、开展餐饮业专项整治。元旦、春节期间
4、，为给广大消费者营造一个放心消费环境，我区工商部门以推进“食品放心工程”为契机，针对节日前后餐饮业成为消费者申诉热点问题，在全区范围内开展了餐饮业专项整治行动。2、开展服务消费领域“维权反欺诈”专项整治。根据国家工商总局和市工商局的工作安排，我局在 3 月集中力量、集中时间继续认真开展了服务消费领域“维权反欺诈”专项整治行动。3、开展查处违法生产地沟油的专项行动，共查处取缔 2 家。4、开展了保护儿童健康专项执法行动。为了整治儿童食品、用品安全等问题，保障广大儿童的身体健康和生命安全,我局认真贯彻落实国务院、国家工商总局、市政府对食品安全专项整治工作的部署，认真开展了保护儿童健康专项执法工作，
5、从 6 月 1 日起，在全区范围内迅速展开了声势浩大的保护儿童健康专项执法行动。5、今年 5 月以来，为全面贯彻落实中央、市召开的食品安全专项整治电视电话会议的部署以及市局201X 年食品安全专项整治工作方案，我区局制定并下发了XX 区 201X 年食品安全专项整治工作方案，并抓好落实。食品安全专项整治成效：出动工商执法人员我区 80 人次，检查经营户我区 320 户次，取缔无照经营户 10 户，查处制售假冒伪劣食品案件 4 件，罚没金额 4 万元，查获违法经营的主要物资有：过期罐头 15 瓶、无标签食品 25 公斤，过期饮料 8 瓶。主要做法。一是严把了市场主体的准入关，即检查经营者的经营资
6、格，看食品经营者证照是否齐全，是否非法出租出借证照，是否超范围经营。二是结合我区流通领域商品质量监管中推行的“五制二查一承诺一指导”，帮助企业和个体工商户建立和完善粮食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水产品等“菜蓝子”商品及儿童食品准入、退出、查验登记、备案、索票索证等监管制度，保证进货渠道合法及食品质量安全。三是加强对批发市场、集贸市场、超市、大型商场等经营场所的检查，将监管和工作的重心下移，特别加强了对分散在社区、城乡结合部和村镇的各类食品批发市场、小加工作坊、小食品店、小餐馆、学校周边小卖部、仓库、冻库等场所的检查。四是加大力度，严厉打击各种制售假冒伪劣食品的违法行为。在专项整治中，对
7、发现的假冒伪劣、有毒有害食品，在坚决清出市场的同时，对各种制售假冒伪劣食品的违法行为，追根溯源，一查到底。五是加强部门协调配合，形成工作合力。在食品安全专项整治工作期间，我区各级工商行政管理机关切实担负起责任，严格履行职责，及时向当地党委、政府汇报了专项整治工作安排及开展情况，依靠当地党委、政府的领导，主动加强了与食品、卫生、公安、质检等部门的联系，密切合作，统一协调行动。六是加大宣传，及时反馈信息。 （三）认真开展流通领域重要商品信息标注工作。目前上报市局标注完成118 户。二、探索和创新商品质量监管模式，实现流通领域商品质量监管关口前移今年以来，我局根据国家工商总局对流通领域商品质量监管改
8、革提出“实现一个转变，推进关口前移”的总体要求和市工商局提出的“突出重点、创新模式、关口前移、依法监管”的工作思路，在全区范围内积极推行以“五制两查一承诺一指导”为主要内容的商品质量监管模式，取得了明显的成效，受到了经营者、消费者的好评。（一）突出重点，重视制度建设，积极探索商品质量长效监管机制今年，我局利用食品安全专项整治行动在全区推行了“五制两查一承诺一指导”的监管模式。为适应行政许可法实施后工商行政管理机关职能的变化，我局及时调整思路，将“五制两查一承诺一指导”中的“五制”从以前模式的监制行为转变为企业自律行为。在“五制”的实施中，我们的具体做法：一是深入到企业调研，并根据该企业的实际情
9、况提出建议，指导企业建立自身的制度，树立规范、诚信、守法的经营理念，使许多经营者从过去的“要我做”变为“我要做”。二是要求大中型商场、超市、市场业主按照“五制”的要求写出符合本单位运作的“五项制度”，并报当地工商部门审查备案。三是针对我们在受理申（投）诉中所遇到的消费者无发票难以处理的消费纠纷问题，我们与企业一起探索了索证索票制度，要求经营者向供货方索要票证，向消费者提供票证。（二）落实责任追究制，确保监管职能落到实处。为使“五制两查一承诺一指导”的监管模式落到实处，区局分别与各县（区）局、分局签订了流通领域商品质量监督管理责任书，区局分别与辖区内的工商所干部签订了责任书，工商所与辖区内的经营
10、企业签订了责任书。该责任书对责任人、责任范围、责任内容都作了明确的规定。通过层层落实责任制和实行责任追究制，有效地促进了各级工商行政管理机关和执法人员认真履行职责，真正树立起了责任重于泰山和全心全意为人民服务的思想。（三）开拓创新，积极探索新的监管模式。在流通领域商品质量监管工作中，我局努力推进监管关口前移，开拓创新，积极探索新的监管模式。我区工商局在监管中继续推行“五制两查一承诺一指导”活动，在企业和个体户中认真开展“诚信服务、诚信经营”活动。加大宣传力度，召开了相关商品经营企业、个体工商大户座谈会，组织学习了产品质量法、消费者权益保护法等法律法规，共同探讨商品质量管理办法及措施。为加强农资
11、市场监管，保护广大农民的合法权益，我区工商局帮助指导农资经营企业建立“二帐二票一卡”制度，即进货、销货有经营台帐和发票，销货开具“产品质量信誉卡”。并与农资经营户签订“诚信经营承诺书”，提高企业诚信经营意识，并制作了“红盾警示牌”，公布了申诉举报电话，提醒广大农民朋友购买农资商品时主动索证索票要信誉卡等，切实维护了农民群众的合法权益。三、以加强 12315 规范化建设为重点，充分发挥网络的快速联动功能，加大保护消费者合法权益的力度（一）进一步完善 12315 消费者申诉举报网络。我区各级工商行政管理机关在过去工作的基础上，进一步完善 12315 工作中心的纵向联动网络和内部各职能机构相互配合的
12、横向联动网络。明确了我局以 12315 消费者申诉举报热线电话，以及具体实施的方案，形成了 12315 与政府各部门联动处理申诉举报的维权新机制，共同做好消费维权工作。（二）进一步加强了 12315 规范化建设。根据国家工商总局下发的关于进一步规范工商行政管理机关 12315 消费者申诉举报工作的意见、全国工商行政管理机关 12315 消费维权服务措施、关于处理侵害消费者权益行为的若干规定等要求，在过去规范化工作的基础上，完善了 12315 申诉举报工作机构及其工作人员的职责，对“12315”的各项制度进行了具体明确的规定，对外公布值班电话受理消费者申诉举报，为及时处理 12315 消费者申诉
13、举报提供了重要保障，提高了 12315 快速反应能力。201X 年上半年，我区工商系统受理消费者申诉举报 26 件，接办市局 12315 转来举报 5 件，调解成功 30 件，办结 1 件，为消费者挽回经济损失 3 余万元。从清理的情况看，我区受理的消费者申诉举报案件均按规定的时间和程序逐件办结，对不属于工商机关职能范围的申诉按有关规定及时进行了移送，全区无积压申诉举报案件、瞒案不报案件和办理不彻底案件。（三）做好消费者申诉举报工作，维护消费者合法权益。在受理消费者申诉举报中，区局向社会作出了12315 服务承诺。“12315”工作人员以热情、礼貌、公正、高效的态度为消费者服务，做到了事事有着
14、落，件件有回音，达到了“受理投诉快；出勤行动快；调解查处快；信息反馈快”的工作高效。四、加大了消法等法律法规的宣传力度 各级工商行政管理机关十分重视消保工作新职能，采取多种形式大力宣传消法及有关法律、法规。一是轰轰烈烈地开展了“3.15”消费者权益保护日纪念活动。3 月 15 日当天，在市繁华地段举行了纪念“3.15 国际消费者权益日”现场咨询活动，宣传了消法和工商机关“12315”申诉举报维权知识，设立申诉举报、法律法规咨询台，现场为群众答疑解惑。二是在开展“守承诺、重诚信”活动中，向参与活动的自愿者开展了产品质量法、消法、商品服务知识等业务培训。五、健全机构，加强消保执法队伍培训，做好了信
15、息反馈、统计以及其它工作（一）为适应新形势下消费者权益保护工作的需要，切实履行流通领域以食品安全为重点的商品质量监督管理职能，区局选派消保执法人员到市局参加培训，为下一步做好报有、信息报送等打下了基础。（二）为了提升消保执法人员的工作能力和业务水平，更好地进行消保执法工作，我局针对消保行政执法机构新、职能新、人员新的特点，以及消保工作面临的新任务、新情况，采取以会代训、办培训班的方式加强消保业务培训，加强了对消费者权益保护法、产品质量法等法律法规的学习。（三）认真完成了区局和区局交办的各项工作，准确及时上报了“消保月报”、“消费者权益保护”“家电下乡”“食品安全监管执法情况”等报表，按时按质地上报了各类专项整顿材。六、存在的问题（一）对消费者权益保护相关的法律、法规宣传还需加强，特别是在农村还需大力宣传消法和有关法律、法规，将消费者权益保护知识、科学消费知识送到农民手中，提高广大农民依法维权的意识和能力。（二）全面推进商品质量监管改革工作发展不平衡，监管手段落后，业务水平有待于进一步加强。
