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1、住宿业服务质量管理规范 1、 范围本标准规定了住宿业开业条件、服务内容及管理和经营方式的基本要求。本标准适用于宁夏回族自治区境内从事住宿服务的各类企事业单位、个体商户开设的对外经营场所，包括超豪华型、豪华型、中档型、经济型、廉价型的宾馆、酒店、饭店、招待所、疗养院、旅馆等商务、旅游、度假、会议、长住型住宿服务。本标准不适用于机关、学校和企事业单位开办的内部住宿服务场所。2 规范性应用文件下列文件的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注
2、日期的的应用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T21084 绿色饭店GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准SB/T10420 饭店业星级服务员资格条件GB/T19481 饭店业职业经理人职业资格条件SB/T10421 农家乐经营服务规范SB/T10441 足浴保健经营技术规范3 基本要求3.1 住宿企业必须坚持“设施齐备、功能齐全、服务周到、环境卫生、依法经营、秩序安全、服务规范”的经营原则。3.2 企业员工必须做到“遵纪守法、方便宾客、诚信服务、文明经商”的职业道德。3.3 住宿企业设施设备应当遵守国家和地方绿色、环保、节能的规定，执行 GB/T21084 国家
3、标准,倡导绿色住宿、人文住宿。3.4 住宿业环境设计、建筑设计、流程设计符合行业发展的绿色理念，充分体现当地自然、人文和谐和对生物多样性的保护，建设中未造成当地生态环境的破坏。3.5 住宿企业应当加强传统服务与现代信息技术的结合，运用现代饭店（酒店）管理系统，堵塞管理和服务的漏洞，提高服务的质量和效率。3.6 住宿企业的外观形象、建筑风格、服务内容和方式应当体现地域、民族、历史、文化的特点。回族聚集区域的住宿企业应当尊重当地群众的生产生活习俗和欣赏习惯。3.7 住宿企业应当具有除住宿餐饮以外，5 项以上长期服务经营功能。服务的内容具有针对性、公共性和便利性，提倡开展多样化与综合性经营。3.8
4、住宿企业应当强调质量意识，建立服务质量管理体系；强调时间意识，提高为宾客服务的时效性；强调专业意识，注重服务规程和技能的标准化。4 住宿业规模及服务设施4.1 住宿业是以为宾客提供床位休息为主的行业，其他服务功能均为附属服务，主业服务和附属服务构成住宿业全部组成元素。100 个床位以下的为小型住宿企业，100300 个床位的为中型住宿企业，300500 个床位的为大型住宿企业，500 个以上床位的为特大型住宿企业。4.2 住宿企业应当为宾客提供早餐或其他餐饮服务。其中早餐服务应当包含在住宿服务的必备内容中，不因季节、打折等因素取消或另行收费。4.3 住宿企业应当具备除客房外，服务总台、公共卫生
5、间、公共休息间、餐厅、洗衣间等基本设施，能满足宾客最日常的住宿需要。4.4 住宿服务环境摆放和悬挂物应当健康、积极、柔和、艺术。不应有宗教、迷信、暴力和低俗文化内容，不应有烟酒广告内容。4.5 住宿场所服务设备应当采用绿色、节能、环保用品。使用绿色浴室用品；用布质洗衣袋取代一次性塑料袋；客房、走道、公共场所安装节能照明用品；公共卫生间、餐饮卫生间和客房卫生间采用节水设备。4.6 注册为酒店、酒馆、酒家的住宿企业，不得使用“清真”字样，不得悬挂象征清真意义的图案标识。4.7 住宿企业应当按规模及设施条件具备除客房服务以外的多种服务功能。小型住宿企业应当提供早餐、洗衣、公用卫生、公用洗浴、行李储存
6、代管等基本服务。中型住宿企业应当提供除一般服务外的美容美发、中晚餐、商务办公、商品零售、代购机（车船）票、擦鞋、洗衣、淋浴、照明、伞具、旅游和承办婚宴、100 人以上会议等一般服务。大型住宿企业应当提供除基本一般服务以外的车辆代办、康乐游艺、国内邮电、自动取款、酒吧咖啡、房间送餐、儿童代管、宽带网络、足浴保健、客房外文说明和承办 200 人以上会议接待任务等特殊服务。特大型住宿企业应当提供除特殊服务以外的中西餐、绿色庭院、医疗、礼品代购、保健按摩、影视欣赏、歌舞娱乐、桑那洗浴、外币结算、出行接送、展览代办、国际商务办公、国际快递、电视电话会议和承办 300 人以上国内外大型会议（同步翻译）等高
7、档服务。4.8 住宿企业应当具备基本的客房清洁工具：工作车、垃圾桶、垃圾袋、垃圾铲、毛刷、百洁布、吸尘器、扫把、清洁剂等。4.9 中型以上住宿企业应当根据主要服务对象类别及功能不同，设置和提供成套完好的客房组合家具、客房电器、生活用具、照明电器、卫生用具、多功能电源转换器等，并标明使用方法。5 服务宗旨及一般服务5.1 住宿业应当恪守“优雅、热情、和善、细腻、便利、快捷、安全”的宾客服务宗旨，应当尊重宾客对服务私密性、安全性、整洁性、舒适性的要求。5.2 服务人员统一着装，佩戴胸卡（工号） ，服装整洁、挺括，在岗服务站立、微笑、用普通话接待。应当根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用问候
8、、相请、询问、称呼、道歉、道别等文明用语。前厅、客房服务应当 24 小时有服务人员。5.3 住宿企业应当提供代客留言、委托叫醒、委托储物、委托邮寄等服务，做到制度健全，交接清楚，服务热情，准确无误。5.4 住宿企业应当备有近期列车时刻表、提供飞机订票电话、城市交通路线图、旅游路线图，免费供消费者查阅。每间客房备有统一印制的服务指南 。 5.5 客房卫生间、公共淋浴室、盥洗室每天保证按店内公布的时间供应热水。5.6 住宿企业应当合理制定客房、服务和商品价格，实行明码标价。5.7 住宿经营场所前厅应在醒目位置标明房间（或床位）价格，房价以“间/夜”为计算单位。除预订房间外，宾客深夜零时以后入住的应
9、当按入住日期登记，按实际发生入住日期收费。5.8 住宿企业应当根据宾客需求制定小时房、短期房、长住房、契约合同房价格。5.9 住宿企业对其附设的餐饮、娱乐、洗衣、电话、传真等服务项目可以收取相应费用，在其经营场所醒目位置和客房服务指南中公布服务项目、服务内容、计价单位、服务价格等。5.10 管理和服务人员应当熟悉各种礼节礼仪。对不同国家、不同地区、不同民族、不同顾客的服务，应当一视同仁，尊重宾客生活习惯及文化风俗，主动服务。5.11 管理和服务人员应当举止优雅、行为端庄。在岗工作时不应剔牙、掏耳塞、挠头皮、修指甲、打哈欠、抽烟喝酒、吃零食等；不应大声谈笑、议论宾客和擅离职守。5.12 住宿企业
10、应当设立宾客问询处。问询处应当回答宾客对住宿服务提出的一切问题和住宿场所之外的交通、旅游、娱乐、商务重大活动等内容；代宾客对外联系机场、车站；代宾客留存信件、贵重物品、传真资料等。5.13 住宿企业应当有前厅（大堂）迎接服务和行李服务。迎送宾客应当做到仪表大方、主动热情；指挥门前交通，维护门前秩序；替宾客核对、搬运行李，办理行李寄存和提取服务。5.14 大型以上住宿企业应当在前厅、客房放置中外文宾客指南或服务手册。客房电器开关、淋浴开关应当备有中外文使用说明；客房、走道安全监控、消防设备应当由中外文明显标识。5.15 住宿企业附带餐饮服务应当执行宁夏餐饮服务地方标准和行政政法规。同时具有汉餐、
11、清真餐服务的住宿企业服务人员不应混用，禁止服务人员一手托汉餐、一手托清真餐同时为不同民族的宾客服务。6 服务质量管理6.1 不同业态的住宿企业均应当根据不同市场环境、地域文化、民族习俗，建立现代质量管理体系，开展全面质量管理活动。6.2 住宿企业管理人员应当符合 GB/T19481 的要求。6.3 住宿企业各岗位负责人应当符合 SB/T10420 的要求。6.4 在城郊和农村独立经营、以住宿为主的青年旅舍、休闲度假村、农家乐等住宿业态服务管理应当符合SB/T10421 的要求。6.5 住宿企业的生活用水卫生管理应当符合 GB 5749 的要求。6.6 住宿企业的污水处理应当符合 GB 8978
12、 的要求。6.7 中型以上住宿企业应当根据质量体系运作需要，建立“简明精干、职责分明、信息畅通、管理有序、执行得力”科学、实效的管理组织体系。6.8 中型以上住宿企业应当建立完备的质量保证制度。应制定以宾客为中心的服务质量手册；建立可监督执行的岗位服务规范和服务规程；认真做好服务质量检查记录和服务质量效果记录。6.9 住宿企业应当积极建立和完善现代化管理系统。建立管理信息系统（MIS） ，使住宿管理服务信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用规范化、电子化。大型以上住宿企业应当采用先进的饭店信息管理系统（HMIS） ，实现管理和服务的信息化；应广泛运用办公自动化（OA）系统，提高办公活动的效率；应积极采用决策支持系统（DSS） ，解决管理当中人机交互的决策支持问题。6.10 住宿企业附带的多种服务设施及其独立的服务单元应当执行国家、行业、地方的法律法规和相关标准。未经宾客容许，不得擅自以敲门、塞名片、发宣传单、打电话等方式，诱导或强行要求宾客接受服务。6.11 设在住宿企业设施内部，以统一住宿服务品牌出现的多种服务实体,其经营行为及后果应当由住宿企业承担相应的法律和管理责任。6.12 住宿企业开展特许加盟经营须符合国家和地方特许经营的法律法规及行政监管。
