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1、深圳培训网 顾客满意程度测量程序修订日期修订单号 修订内容摘要 页次 版次 修订 审核 批准2011/03/30 / 系统文件新制定 4 A/0 / / /更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区批准： 审核： 编制：深圳培训网 顾客满意程度测量程序1 目的测量质量管理体系的符合性。2 范围适用于对顾客满意程度的测量。3 职责3.1 市场部a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉以及相关信息的传递，b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求3.2 品保部负责分析顾客反馈信息，确定原因或责任部门并监督改善实施。4 程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 市场部负责
2、监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量体系业绩的一种测量。4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由市场部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3 市场部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会等活动，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给企业。4.1.4 市场部负责处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年年底，市场部向顾客发送顾客满意程度调查表 ，调查顾客对企业产品、服务及对代理商（若有时）的满意程度，收集相关意见和建议；4.2.2 品保部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及企业需改进的方面，得出定性(形成资料) 或定量 (如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，市场部应对企业相关部门或人员及时通报表扬。深圳培训网 4.3 顾客档案的建立市场部对购买本企业产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，订购每批产品的型号规格和数量、使用企业产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。5.相关文件5.1改进控制程序5.2与顾客有关的过程控制程序6 质量记录6.1 顾客满意程度调查表 RE8.2.1-1
