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1、第八章旅行社服务质量管理【 本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。【 学习目标】 1 学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【 关键概念】 服务质量管理；旅游事
2、故；旅游投诉第一节 旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型（一）服务质量管理的概念( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。（二）服务质量管理的类型( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。在缺
3、乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到解决。二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。（一）产品设计质量旅行社产品设计是保证其整体产品质量的基础。产品设计质量要保证旅行社所设计的服务产品，既在使用价值上满足旅游者的旅游需求，又在性能价值
4、上一致。（二）旅游接待服务质量旅游接待服务质量是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务水平，它是旅行社产品使用价值的实现过程。旅游接待服务质量要保证购买旅行社产品的旅游者在旅游过程中获得物质方面和精神方面的双重满足。（三）环境质量( l ）硬件环境质量。硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其他辅助硬件项目的水平。硬件环境包括旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量，反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备和旅游者生理需求满意度的关系。( 2 ）软环境质量。软环境质量是指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的
5、合作水平，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。三、旅行社服务质量的评价标准（一）影响服务质量评价的因素( l ）有形因素。旅行社服务的有形因素，是指旅行社的有形展示和人。具体指旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。( 2 ）可靠性因素。旅行社服务的可靠性因素，是指旅行社履行服务承诺的能力。它主要指两个方面，一是适时，二是准确无误。( 3 ）快速响应性因素。旅行社服务的快速响应性因素是指旅行社在最有效的时间内为旅游者提供快捷有效的服务能力。( 4 ）保证性因素。旅行社服务的保证性因素是指旅行社服务人员的观念、态度和胜任工作的能力，具体包括对旅游者的礼遇和尊
6、敬、与旅游者有效的沟通、服务人员完成任务的能力和对旅游者关心的态度。( 5 ）移情性因素。旅行社服务的移情性因素是指旅行社对旅游者需求的预见性能力和个服务的行为及能力。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够正确地理解旅游者的需要。（二）服务质量的旅行社内部评价标准( l ）旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要；( 2 ）保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程；( 3 ）按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等；( 4 ）保证旅游者在旅游过程中的人身
7、及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不受骚扰；( 5 ）相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。（三）服务质量的旅游者评价标准( l ）预期质量与感知质量。预期质量是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理期望。感知质量是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。预期质量与感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社服务质量进行评价的依据。对二者之间的差距进行分析有助于我们找到质量问题的根源。( 2 ）过程质量与结果质量。旅游者在评判旅行社产品的质量时，不仅要考虑购买该产品过程中旅行社所提供的服务是否令其感到满意，而且还要考虑在消费该产品后是否能够
8、达到其预期的结果。尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当他们认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。( 3 ）服务规范与服务质量。制定服务规范是实现旅游服务质量的前提。虽然旅游服务的无形性使规范的制定有一定的难度，但还是要尽可能地制定内容全面的、易于操作的服务规范以保证服务质量。四、旅行社服务质量管理的实施（一）旅行社服务质量管理的实施原则建立旅行社质量管理的全局理念，即推行“三全管理”：全面质量管理、全过程质量管理与全员参与质量管理。1 全面质量管理全面质量管理，是指旅行社的一切经营活动都要立
9、足于设法满足游客的需要。全面质量管理要求旅行社从产品质量、服务质量与环境质量三方面进行全面的考察，实施全方位、全因素的管理。也可以称这种管理为横向管理。2 全过程质量管理全过程管理，是指旅行社就其产品质量形成的全过程实施系统管理。( l ）前期管理阶段。这一阶段重点是管理好旅游产品的设计、宣传、销售和接待的质量。( 2 ）游览期管理阶段。游览期阶段的管理，是管理好服务质量和环境质量的重点。( 3 ）善后期阶段。善后期阶段的管理，是对前两个阶段管理的延续和补充，重点是做好旅游产品质量的检查和评定。全过程管理也可以称之为纵向管理。就是对前、中、后三个阶段中影响旅游产品质量的整个工作过程进行系统分析
10、，通过对各部门、各单位和各岗位的质量管理职能组织系统的改进，达到全面提高服务质量的目的。3 全员参与质量管理全员参与质量管理，是指旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺，大家一起参与游客服务。旅行社员工之间要有一种团体协作精神。共同为顾客的满意而努力。也可以称这种管理为群体管理。（二）旅行社服务质量管理的实施程序旅行社服务质量管理程序包括：制定适用的规范，按照规范要求进行服务，以及按照规范要求进行监督检查等内容。( l ）标准与规范控制。旅行社对于自己直接控制的环节（如导游服务、线路设计等），应制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过与奖惩制度相结合使之得以贯彻。另一方面，旅行社应采用全面
11、质量管理的方法，不断发现服务中的缺陷与质量隐患问题，并及时研究解决措施，不断提高服务质量。( 2 ）合同约束。旅行社对于需要对外采购的食、住、行、游、购、娱等方面，要依靠完善合同的办法保证服务质量。旅行社应严格选择并定期筛选、更换旅游服务供应商，并通过合同要求供应商保证服务质量。旅行社在采购合同中应明确有关服务的质量标准，以及达不到标准的惩罚办法。( 3 ）避免不确定性。旅行社对无法控制，但又经常出问题的环节应尽力设法避免，如运力不足、客房供应紧张、严重传染病、恶劣气候等。( 4 ）信息反馈与监督检查。旅行社应加强服务质量的信息反馈，积极发现问题并予以解决，还要广泛听取游客的意见，不断改善、改
12、进服务水平。游客的意见一般分为三个部分：一是对旅游线路、日程安排和节目内容的意见，这要通过改进线路设计来解决；二是对住宿、餐饮、交通等方面的意见，旅行社要通过向相关单位反映与交涉，或另择供应商，或改进采购来解决；三是对旅行社接待工作和接待人员的意见，这需要通过旅行社加强自身的质量管理予以解决。旅行社对游客投诉，一定要查明情节，及时处理并做出答复。1 制定规定和标准，强调规范化与个性化相结合的服务旅行社对自己直接能控制的环节，应制定质量标准、操作规程和岗位职责，并通过与奖惩制度相结合使之得以贯彻。个性化服务是以标准化服务为前提的，标准化服务又是以个性化服务为归宿的。就中国旅行社目前的发展情况而言
13、，其方向的把握应以标准化为主，个性化为辅。2 完善合同制度，保证产品质量旅行社对于需要向有关旅游供应单位采购的食、住、行、游、购、娱等部分产品的服务质量问题，往往不能直接控制。但是，这部分服务又是旅行社所售出的旅游产品的重要组成部分，旅行社必须通过某些途径和措施来加以规范和控制。3 主动规避风险，减少质量事故旅行社对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题早做预防，并尽力避开。如某景区（点）交通运力紧张、客房供应不足、传染病流行、气候恶劣等，旅行社应早做准备，要么提前做好交通工具和客房预定准备工作，要么尽量不安排游客到这些地区，以减少不必要的质量事故的发生。4 做好事故善后补救工作对于已经发生了
14、的质量事故，旅行社应努力做好善后补救工作，尽可能减少其负面影响。5 加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作旅行社的质量信息是保证旅游产品高质量的基础。旅行社质量信息反馈，一般从这样几个渠道获得：( l ）行业组织、主管部门向旅行社企业提供的质量改进信息。( 2 ）服务人员在工作中，及时发现服务规范、标准与旅游者期望值存在的差异，主动提出旅行社积极改进。( 3 ）旅游者提供的反馈信息。这种反馈在旅行社企业质量信息中所占的比重最大，因此，旅行社应广泛征求旅游者的意见，及时发现问题，不断改进和完善服务工作。第二节 旅游投诉管理一、旅游投诉的概念及形式（一）旅游投诉的概念根据我国现行旅游投诉暂行规定
15、，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。（二）旅游投诉的形式按照不同的投诉受理者，旅游投诉可以分为向旅游行政管理部门提出的投诉与向旅游者认为损害其利益的旅行社提出投诉两种，两者在处理的程序、管理的方式上有较大的差异，旅游投诉的管理重点就在于尽可能地解决旅游者的不满，以防止因旅游投诉造成的负面影响进一步扩大化。二、旅游投诉产生的原因（一）旅行社相关部门的过失引起的投诉1 交通服务提供部门过失引起的投诉抵离时间不准时。服务质量低劣。忽视安全因素。2 住宿服
16、务提供部门过失引起的投诉设施设备条件差。业务技能差。服务态度差。卫生条件差。3 餐饮服务提供部门过失引起的投诉菜肴质量低劣。就餐环境恶劣。服务态度差。服务技能差。4 其他服务提供部门过失引起的投诉除了上述相关部门的过失造成的投诉外，其他一些旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购物商店等也会因服务质量低下造成旅游者投诉。历年来，旅游者对景点的不满意有一定的比例，主要原因在于景区建设中优势资源发挥不充分。旅游者对团队旅游到定点商店购物的投诉比例也一直较高，其中“被骗”是引起旅游者投诉的重要心理因素。因此，提高信用是减少旅游者投诉的一个重要环节。（二）旅行社自身原因引起的投诉1 活动日程安排不当( l ）活动内容重复。( 2 ）活动日程过紧。( 3 ）活动日程过松。( 4 ）购物时间过多。2 接待人员工作失误( l ）擅自改变活动日程。( 2 ）不提供导游服务。( 3 ）造成各种责任事故。( 4 ）服务态度恶劣。3 旅游计划变更旅游投诉的产生主要是由工作人员的主观问题与客观原因所引起的
