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1、2017/8/16,1,2017/8/16,2,经 营 篇,主讲人:,2017/8/16,3,前言： 一个成功的店长,既是一个成功的管理者,也应该是一个成功的经营者.管理和经营往往是相辅相成,只有两者达到和谐、统一才能达到效益最大化。,2017/8/16,4,品牌与营销,危机处理,店面经营,店面法务,2017/8/16,5,品 牌 与 营 销,2017/8/16,6,一、我是谁？二、我为谁？三、我能做什么？,小肥羊品牌概述,2017/8/16,7,小肥羊品牌内涵小肥羊品牌的外在形象品牌传奇品牌愿景,我是谁？,2017/8/16,8,祥和温暧的氛围,小肥羊品牌内涵,2017/8/16,9,小肥羊
2、品牌的外在形象,2017/8/16,10,在东经11513-11706、北纬4302-4452的地方，有一片蒙语意为“丘陵地带的河”的辽阔草原世界四大草原之一的锡林郭勒大草原。那里世代生活着元太祖成吉思汗的后裔和他们心爱的乌珠穆沁羊，现在是中国唯一被联合国教科文组织纳入国际生物圈监测体系的草原自然保护区。 在那片神奇的土地上，有一种传承了英雄血统的羊肉涮食方法跨越700年时空流传至今。 有着18万平方公里优质天然草场面积的锡林郭勒大草原上，散养的乌珠穆沁羔羊生活在纯天然0污染的环境中，吃的是146种优良牧草，其中有 87种都是可食用的野生药用植物，喝的是来自17个饮用水源保护区的天然矿泉水，呼
3、吸的是自由而纯净的草原新鲜空气，试想这样的羊肉怎能不细嫩肥美、 营养丰富、自然健康！,来自成吉思汗故乡的天赐美味,品牌传奇,2017/8/16,11,健康美味，世界共享。,品牌愿景,2017/8/16,12,小肥羊的品牌核心价值 小肥羊的品牌体验,我为谁？,2017/8/16,13,快乐你我他,健康 100%,小肥羊的品牌核心价值,2017/8/16,14,小肥羊品牌体检,2017/8/16,15,小肥羊的企业使命小肥羊的生存价值,我能做什么？,2017/8/16,16,围绕如何提升客流、巩固客源所进行的一系列的活动。,1、餐饮营销的概念,2017/8/16,17,扩大知名度提升美誉度增加满意
4、度保持忠诚度,2、餐饮营销的目标,2017/8/16,18,不蘸小料涮羊肉 产品诉求标准当然还是小肥羊 行业地位天然美食 健康享受 质量诉求.中国美食 世界共享 品牌诉求分享小肥羊 分享真善美 品牌文化,3、小肥羊品牌营销发展思路,2017/8/16,19,营销主题,分享吉祥 分享快乐 分享美味分享健康 分享爱情 分享亲情 分享荣耀 分享财富 分享奥运,4、小肥羊系列感恩分享主题营销活动,2017/8/16,20,对外传播主线：走向世界的中国美食 口号: 中国美食 世界共享对内传播主线：让我们一起分享 口号: 分享幸福 分享小肥羊,回报消费者增加消费粘性,打造全球品牌提升品牌价值,传播方式,2
5、017/8/16,21,十大分享主题：分享幸福 分享小肥羊,2017/8/16,22,2017/8/16,23,（1）寻找短板，自我完善（2）影响满意度的主要因素（3）核心的营销理念（4）质量营销（5）服务营销（6）大客户营销（7）文化营销（8）小肥羊节日营销活动,5、餐饮企业应如何营销,2017/8/16,24,（1）、寻找短板，自我完善 木桶原理：一只木桶的盛水量取决与最短的那块木板。 木桶原理告诉我们要找出系统的短板薄弱环节）， 并致力与补 短（改善薄弱环节）,2017/8/16,25,（2）、影响满意度的主要因素 吃美味（口味、出品、洁净度、新鲜度） 吃营养（安全性、环保性、天然绿色、
6、营养搭配） 吃环境（温度、舒适度、美观度） 吃文化（装修品位、风格、营造气氛）,人类的饮食历程四个阶段,2017/8/16,26,（3）、核心的营销理念,以顾客为中心,顾客满意度是衡量一切工作的标准,全员营销理念,2017/8/16,27,（7）文化营销 文化是生产力，是营销的至高境界。就是让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的产品和享受你提供的服务，同时能带来他的 亲朋好友和同事。,2017/8/16,28,（8）、小肥羊节日营销活动 丰富多彩的节假日营销活动使餐厅产生亲切感、温馨感,2017/8/16,29,危 机 处 理,2017/8/16,30,危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性
7、事件，这种事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害和负面影响。,什么是危机事件?,2017/8/16,31,对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客户和员工面前树立稳定、可信、可依赖等重要形象。而对于突发的机事件如果处理和沟通不当或应对不及时，将极大危害企业的品牌形象和业务发展，造成严重后果。,为什么要重视危机事件的处理?,2017/8/16,32,危机事件常见的几种类型,一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导皮肤灼伤。又如宜家危机，由
8、于一位北京消费者向媒体反映，其宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。,2017/8/16,33,二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。,危机事件常见的五种类型,2017/8/16,34,三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑
9、州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。,危机事件常见的五种类型,2017/8/16,35,四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。,危机事件常见的五种类型,2017/8/16,36,五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。,危机事
10、件常见的五种类型,2017/8/16,37,、以顾客为中心原则、冷静、及时性原则、公正客观性原则 、以人为本的原则、维护名誉原则,危机事件的处理原则,2017/8/16,38,、态度一定要友善 对于顾客的询问或批评，要虚心接受，耐心解答，不得有不耐烦、不礼貌的言行。 、化抱怨为玉帛、化投诉为商机 妥善处理顾客的投诉与不满，当场圆满解决，70%的人会再次光顾，90%的人会光顾，同时会把满意的情形告诉5个人。吸引一位新顾客所花费的力量成本是保有一位老顾客的六倍。、杜绝媒体的负面报道 一旦发生危机事件应首先与当事人协商解决，防止媒体的介入。如无法阻止媒体介入，应及时与记者沟通,避免事态扩大，导致在报
11、纸、杂志、广播、电视等媒体上发布对公司不利的消息对于重要的或者不能避免媒体介入的危机事件，应有效的与媒体进行沟通，通过媒体对舆论的引导作法改变公众在事件中不利于企业的看法，或者形成对这个事情更客观更具体的看法，而不是做不利于企业发展的报道。,危机事件的处理技巧,2017/8/16,39,、充分尊重、善于倾听、表示同情，从道歉入手、尽快平息愤怒、尽可能当场解决、感谢批评、落实处理措施、改进提高、善于补救、学会用法律保护自己,投诉的处理技巧,2017/8/16,40,、投诉是公司不花钱的“啄木鸟”、投诉可以帮助发现问题、可以提供改善宾客关系的机会，培养忠诚度、可以改善服务水平，提高管理水平,正确的
12、心态面对投诉,2017/8/16,41,对危机的爆发要有敏感性对危机的处理要有灵活性处理不了的危机要及时向直接领导汇报,2017/8/16,42,店 面 经 营,2017/8/16,43,销售定义,销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引起其兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为的活动。,2017/8/16,44,对外销售,对内销售,2017/8/16,45,对外销售(提高客流量),营销活动策划,顾客的拜访,自我的完善,顾客档案的建立,2017/8/16,46,自 我 完 善,1、产品的完善,2、价格的完善,3、服务的完善,4、环境的完善,2017/8/16,47,营销活动的策划,活动的策划一
13、定要在对我们的品牌理解非常深刻的基础上抓住事件做营销，我们的目的是让更多的顾客知道我们的特色，我们的文化，以我们特有的美味、健康、文化、品位来吸引顾客，增加我们的客流量。,2017/8/16,48,连续销售,顾客拜访过程：,顾客拜访：,2017/8/16,49,客户拜访基本技巧：,1、熟知产品概况，包括企业资源；2、了解行业基本情况，能回应客户有关企业参照目标的问询；3、销售人员的自我推销；4、创造一个轻松友好的谈话气氛；5、理解顾客的需求和特殊要求；,2017/8/16,50,6、能为客户提出有效的建议（可建议试餐等）；7、做出适当的承诺；8、使用标准餐价；9、使用专业的销售手册和备忘录；1
14、0、说明确认的方式和时间,2017/8/16,51,客户拜访过程：,开场,推进,结束,2017/8/16,52,开场三步曲：,目的 好处 确认,总结和确认建议下次行动步骤，并确认,结束拜访：,2017/8/16,53,对客人的影响区域：,2017/8/16,54,关键点：,理解客人需求 清楚客人价值标准 提供产品及服务方案，供客人挑选提高方案吸引性 提前准备/有新意 让客人参与方案的讨论,2017/8/16,55,辅助销售的工具：,餐厅宣传小册子（通常包括：餐厅简介、图片、地址、电话、联系人等）标准销售手册（标准套餐菜单与价格、辅助服务内容与报价、会议服务类型与报价等）确认信有时可以带些小礼品
15、,2017/8/16,56,顾客档案的建立：,档案的信息来源：,电话预定定餐名片上门拜访（客人抛绣球后）客人互相交谈服务人员与客人交谈等,2017/8/16,57,档案的内容明细：,姓氏电话单位用餐性质餐标特殊日期,消费次数客人偏好和禁忌车牌号客人外型、着装、语言特征消费明细（菜单）,档案需要经常温习，持续补充,2017/8/16,58,对内销售是鼓励现有客人在不违背自己意愿的前提下，最大限度地消费。同时，他们还乐于再次光顾。餐厅对内销售就是使餐厅获得最高收入。做这样的饮食生意需要有令人愉快的、能干的服务人员在热情、轻松、友好的气氛里，为客人提供诱人、美味的食品,对内销售（提高人均消费）,何为对内销售,2017/8/16,59,主动销售要求服务人员有应变能力。当顾客已决定要什么时，绝对没有必要再去改变他们的主意。但是，有些顾客在点菜时不知道该点什么，这就需要给予适当的帮助。,
