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1、质量、服务、价格和环境是商店吸引顾客的保证随着商业体制的改革，商店的基础设施和经营方式都发生了显著变化。那么，消费者对此评价如何？商店又应该如何有针对性地吸引居民消费？围绕这些问题，中国经济景气监测中心会同中央电视台中国财经报道，对北京、上海、广州三座城市的 500 余位城市户口居民进行了调查，结果显示；消费者对商场设施、环境和摆货相当满意。90.1%、86.3%和 81.2%的居民对商店的“基本设施”、“购物环境”和“货品布置”表示满意和基本满意，其中，分别有 40.1%、30.9%和 17.2%对上述三项表示满意，50.0%、55.4%和 64.0%表示基本满意；与此同时，消费者对商店商品
2、的“价格定位”、“商场服务”满意比例相对为低，49.1%和 68.2%表示满意和基本满意，其中，分别有 9.9%、14.7%对上述两项表示满意，39.2%、53.5%表示基本满意（表 1）。因此商店在全面改善自己经营条件和经营方式的同时，重点要科学合理地确定商品价格并改善服务。质量有保证、服务态度好、价格有优势、购物环境好更能够吸引顾客。在调查中，对于“拥有哪些优势的商场会促使您常去转转、并掏钱消费？”这样一个问题，在可复选回答中，分别有 76.8%、68.2%、 66.2%和 52.2%的居民表示，是那些“质量有保证”、“服务态度好”、“价格有优势”和“购物环境好”的商场；还分别有 36.3
3、%、19.7%、14.7%和 9.9%的居民表示是“商品更新快”、“有餐饮点”、“可休闲娱乐”和“名气大”的商场（表 2）。可见商店吸引顾客虽然需要休闲娱乐、餐饮方便和知名度高等辅助因素，但最基本的还是在于商品质量、服务态度、商品价格和购物环境。对于商场是否需要导购人员，消费者态度各异。 如前所述，消费者对商场服务的满意程度远不及对商场设施、环境和布置等的满意程度。那么，消费者对于作为商场服务内容之一的导购人员的评价如何呢？调查中，27.7%的居民认为有必要设置导购人员，认为他们积极主动地介绍商品，有助于自己更好地了解商品，会增加自己购买的可能性；28.0%的居民认为没有必要设置导购人员，甚至
4、认为导购人员夸大其词，耽误消费者的时间；赞成者反对者比例相当的情况下，38.9%的居民抱持无所谓态度，实际上这部分居民并不在意商场是否有导购人员（表 3）。由此，在商场不情愿为设置导购人员而加大商场经营成本的同时，消费者中也有近七成认为设置导购人员并非十分必要。对于商场开办讨价还价，消费者认为扰乱市场。对于商场出于促销的目的而象集贸市场一样“讨价还价”的尝试性活动，调查中，25.8%的居民认为是好事，会增加自己购买可能性；但更多的消费者、44.9%认为是坏事，认为同一种商品卖出不同的价钱实际上扰乱了正常的市场秩序，对消费者也不公平；还有 23.2%抱持无所谓态度（表 4）。商场为扩大销售、增加
5、销售额，不断提升经营水平、改善促销手段，在这个过程中也包括了成功的和不成功的尝试与经历，但总的原则必须符合商业发展的规律，发挥各种类型、各种规模商店的优势，积极迎合、适应消费者的利益与要求，即不能固步自封，同时也不能没有自己的优势与特点。表 1：对商场的满意程度：(%)满意基本满意不满意 基本设施40.150.06.1购物环境30.955.47.6货品布置17.264.011.8商场服务14.753.525.2 价格定位9.939.244.9表 2：消费者在意的因素：（复选）质量有保证 76.8%服务态度好 68.2%价格有优势 66.2%购物环境好 52.2%商品更新快 36.3%有餐/饮点 19.7%有休闲娱乐 14.7%其他 2.9%表 3、4：对导购人员和讨价还价的态度：好事坏事无所谓 导购人员27.728.038.9讨价还价25.844.923.2
