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1、第6讲 消费者心理分析 市场推广部,销售是任何目的在于实现交换的沟通和互动的过程,销售,目 录,一、客户购买的心路历程二、销售黄金公式三、销售技能宝典,回忆或设想一下,你是如何买房子的,需求意识,需求定义,选择评估,最终认可,控制评估,重要性 认识,重要,不重要,缺席付值,购买的心路历程,数据库,PPP(Phases of Purchase Process),微软的“维纳斯计划”为何失败？,购买的心路历程,需求意识是潜在客户的理想状态与现实状态之间的差距感和紧迫感的一种综合意识。,案例练习,二、销售黄金公式,销售黄金公式,销售=F(VOC，买点U卖点，兑现性),销售工作就是发现、确定甚至是客户
2、形成最后VOC可以接受的买点和卖点，并向他们证明这些买点和卖点是可以兑现的这样一个沟通和互动的过程。,销售黄金公式VOC,销售人员常常使用市场学中的“客户需求”概念作为客户的“价值依据”来把持自己的工作，但真正的问题是如何“有根有据”的把握“客户需求”。,买椟还珠,VOC(Views On Criteria）选择标准看法,选择标准看法(VOC)=选择点+关联概念,选择点是指人们在购买过程中，突出重视的一些具体事宜和特点。,关联概念是指人们支持这种选择认识，并能由一定概念表现出来的理由和逻辑。,注Criteria：标准.指有特殊的确实性,令人信服而用以判断 其他事物.俗称规范.,人的任何有意义的
3、认知都是有选择性的，选择性的认知是唯一可能的认知行为。注意力的选择性是指我们在认知过程中只选择来自我们自身内、外的一些信息而忽略其他信息的认知行为，这个选择性的认知过程是把握VOC的根本基础。,销售黄金公式买点和卖点,决定人的购买倾向,买点自己认同的“具体利益”,卖点购买行为所需要的 “社会认同”,买点解析,买点是一切能为购买者带来生理或心理满足并使其产生购买倾向的所有相关信息，只与客户个人的意愿有关。 显性买点与隐形买点为什么买奥迪 不同的注意力决定着不同的买点 买点的识别随堂举例,卖点解析,卖点是购买者在购买决策过程中能使自己的购买行为被其他人认同甚至赞赏的销售信息。 “图书馆”的卖点 “
4、富贵不归故乡，如衣锦夜行，谁知之者？” 被别人评价和评价别人是一种长期存在的社会现象，更是价值形成所必需的一种社会行为。,销售黄金公式兑现性,可兑现的才是真正可交换的 任何购买行为都有其购买风险，兑现就是帮助购买者化解购买风险的影响。 将购买 “倾向” 转化为购买 “行动”,销售黄金公式中的产品,产品是可以被购买者VOC接纳的一个可以实际兑现的买点和卖点的集合，简单地说，就是带有兑现性的一组买点和卖点。,产品,从销售的角度看客户购买的心路历程,需求意识,关注,购买行动,使用感受,记忆库,VOC,购买倾向,买点,兑现性,使用过程,卖点,黄金公式,PPP心路历程,理论部分回顾,VOC,买点,卖点,
5、兑现性,二、销售技能宝典,销售技能宝典,如何彻底了解你所销售的商品,如何激发顾客对商品的购买欲望,如何有效把握接近客户的时机,如何处理顾客提出的异议,如何面对挑剔的顾客,如何获得令人信赖的第一感觉,如何获得令人信赖的第一感觉,自信心,销售礼仪,亲和力,如何彻底了解你所出售的商品,顾客：“你们这种文件柜为什么比那一家的贵50块钱呢？”,营业员：“我们确实比那一家的贵50块钱，但是这50块钱能给您带来更多的好处。首先，我们的文件柜要比那一家深10公分，能增加大约10%的体积，这就要多80块钱呢；其次，我们抽屉用的是滚珠轴承拉动装置，比他们的纯摩擦拉动装置既好拉又耐用；我们的拉手经过特殊处理既受力又
6、光滑，那一家的还有毛边，不小心的话会把手划破的。所以您看这贵出来的50块钱给您带来的价值可远远不止呢。”,如何彻底了解你所出售的商品,商品详细性能,商品背景和生产方法,售后服务措施,竞争商品的优劣势,商品使用方法,如何激发顾客对商品的购买欲望,紧密联系顾客的需求,情理并重，促使顾客欲望的良性发展,对不同的顾客采取不同的引导激发方式,信任激发,情感激发,证据激发,如何有效把握接近顾客的时机,营业员：“您好！您需要买些什么？”顾客：“我随便看看。”,分清顾客类型：闲逛型、一见钟情型，胸有成竹型接近顾客的时机：仔细看商品时、用手触摸商品时、将脸从商品处抬起时、脚步停止时、像在寻找什么时、目光相遇时接近顾客一定要面对面,如何面对挑剔的顾客,否定引导式策略,转换式策略,抢先式策略,拖延式策略,顺应式策略,转折式策略,异议,如何处理顾客提出的异议,认真倾听法,直接否定法,“是的，但是”法,问题引导法,祝您成为卓越的销售人员！,The end,
