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1、内部培训资料2017年12月27日星期三,2012-5-3,沟通技巧,客户服务,了解顾客需求及期望 Understand customer need and expectation 根据顾客的期望来提供产品和服务 Deliver product and service base on customer expectation 帮助顾客解决他(她)们的问题 Helping customers to solve their problems好的顾客服务不单单是满足顾客需求, 而是要超出顾客期望!Good Customer Service are not only FULFILL but EXCEE
2、D customer Expectation !,2012-5-3,沟通技巧,客户服务,高兴的Delighted,期望的Expected,基本的Basic,标准服务目标: 没有顾客投诉,提升服务目标: 顾客满意,衷心服务目标: 顾客忠诚,2012-5-3,沟通技巧,客户服务,确保客户满意的关键人物,你！,每一位*的客服人员,2012-5-3,沟通技巧,客户服务,什么是服务？SERVICES-Smile for everyone. 表示微笑待客E-Excellence in everything you do. 精通业务上的工作R-Reaching out to every customer w
3、ith hospitably.对顾客的态度亲切友善V-Viewing every customer to special.将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物.I-Inviting you customer to return.邀请每一位顾客下次再度光临.C-Creating a warm atmosphere.为顾客营造一个温馨的服务环境.E-Eye contact that shows we care. 用眼神表达对顾客的关心,2012-5-3,沟通技巧,客户服务,为什么要有客户服务？一组数字：在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；
4、做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系， 80的客户还会回来和你继续做生意。,2012-5-3,沟通技巧,为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的?,2012-5-3,沟通技巧,客户服务,客服人员基本素质：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力,2012-5-3,沟通技巧,客户服务电话服务技巧
5、：5W2H,2012-5-3,沟通技巧,客户服务 5W2H法的应用,2012-5-3,沟通技巧,客户服务,2012-5-3,沟通技巧,客户服务,一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”,2012-5-3,沟通技巧,客户服务,情景 不当用语礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是*公司问对方身份你是谁? 请问您是?
6、问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事你有什么事？ 请问您有什么事吗？叫别人等待你等着 请您稍等一会儿结束谈话你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!” 对不起,这边太吵,请您再说一遍,好吗? 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下,2012-5-3,沟通技巧,客户服务,针对性的客户服务技巧 1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情；2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题；3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重；4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确；5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手；6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸；7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见；8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式。,2012-5-3,沟通技巧,祝愿我们的客服每天都拥有阳光灿烂的日子,
