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1、医院投诉管理办法(试行)问答 文辽信 问： 医院投诉管理办法(试 行)有哪些主要内容? 答：2009年12月1日，卫生 部在其网站上发布了医院投诉管 理办法(试行) (行文13期为 2009年11月26 E1)，明确规定了 医院投诉管理办法(试行) “适 用于各级各类医院的投诉管理”并 “自发布之日起施行”。自此，全国 医院的投诉管理_丁作正式步人了有 国家级行政管理依据的时代。 医 院投诉管理办法(试行)共7章 41条。第一章总则，共11条，包 括适用范同、工作原则和制度。第 二章医患沟通，共4条。包括医患 沟通的重要性和内容。第三章投诉 管理机构与人员，共4条，包括投 诉管理部门的职责、工
2、作条件和医 院领导以及各科室的责任。第四章 投诉接待与处理，共1O条，包括 投诉接待处理的具体要求和投诉人 义务。第五章质量改进与档案管 理，共5条，包括医疗工作的改进 和投诉档案的整理。第六章监督管 理，共4条，包括奖惩规定等内 容。第七章附则，共3条，包括施 行日期等内容。 问：本办法所称投诉的概念是 ,f-I-G? 答：根据医院投诉管理办法 (试行)第二条规定，本办法所称 投诉，主要是指患者及其家属等有 关人员对医院提供的医疗、护理服 务及环境设施等不满意，以来信、 来电、来访等方式向医院反映问 题，提出意见和要求的行为。 问：医患沟通的内容有哪些? 答：根据医院投诉管理办法 (试行)第
3、十五条规定，医务人员 应当尊重患者依法享有的隐私权、 知情权、选择权等权利，根据患者病 情、预后不同以及患者实际需求，突 出重点，采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内 容应当及时、完整、准确地记人病 历，并由患者或其家属签字确认。 问：投诉管理部门职责是什么? 答：根据医院投诉管理办法 (试行)第十六条规定，投诉管理 部门履行以下职责： (一)统一受理投诉； (二)调查、核实投诉事项， 提出处理意见，及时答复投诉人； (三)组织、协调、指导全院 的投诉处理工作； (四)定期汇总、分析投诉信 息，提出加强与改进工作的意见或 建议。 问：何谓“首诉负责制”? 答：根据医院投诉管理
4、办法 (试行)第二十一、二十二、二十 三条规定，医院投诉接待实行“首 诉负责制”。投诉人向有关部门、 科室投诉的，被投诉部门、科室的 工作人员应当予以热情接待，对于 能够当场协调处理的，应当尽量当 场协调解决；对于无法当场协调处 理的，接待的部门或科室应当主动 引导投诉人到投诉管理部门投诉。 投诉接待人员应当认真听取投 诉人意见，核实相关信息，并如实 填写“医院投诉登记表”，如实记 录投诉人反映的情况，并经投诉人 签字(或盖章)确认。匿名投诉按 照国家有关规定办理。 投诉接待人员应当耐心细致地 做好解释工作，稳定投诉人情绪， 避免矛盾激化。 问：医院投诉管理部门如何开 展工作? 答：根据医院投
5、诉管理办法 (试行)第二十四、二十五、二十 六条规定，医院投诉管理部门接到 投诉后，应当及时向当事部门、科 室和相关人员了解、核实情况，并 可采取院内医疗质量安全评估等方 式，在查清事实、分清责任的基础 上提出处理意见，并反馈投诉人， 当事部门、科室和相关人员应当予 以积极配合。 对于涉及医疗质量安全、可能 危及患者健康的投诉，医院应当立 即采取积极措施，预防和减少患者 损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当 场核查处理的，应当及时查明情 况，立即纠正。 对于情况较复杂，需调查、核 实的投诉事项，一般应当于5个工 作日内向投诉人反馈相关处理情况 或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、 协调相关部门共同研究的投诉事 项，应当于10个工作日内向投诉 人反馈处理情况或处理意见。 医院各部门、科室应当积极配 合投诉管理部门开展投诉事项调 查、核实、处理工作。 问：投诉人义务有哪些? 答：根据医院投诉管理办法 (试行)第二十九条规定，投诉人 应当依法文明表达意见和要求，向 医院投诉管理部门提供真实、准确 的投诉相关资料，配合医院投诉管 理部门的调查和询问，不得扰乱医 疗正常秩序。对于投诉人采取违法 或过激行为的，医院应当及时采取 相应措施并依法向公安机关和卫生 行政部门报告。 口本栏编辑程晓松 乡 是201402上
