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1、1,Six Sigma 与服务质量管理,Six Sigma 介绍和客服质量管理研讨,质量监控处,2,Six Sigma 与服务质量管理,一.什么是Six Sigma?狭义定义:一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997% 的合格率;解决问题的成本为5%以下。1 Sigma 690,000 defects per million2 Sigma 308,000 defects per million3 Sigma 66,810 defects per million4 Sigma 6,210 defects per million5 Sigma 233 defects per million6 S
2、igma 3.4 defects per million广义定义:Six Sigma是严格的、集中的和高效的验证 品质实行的规则和技术。是一种工作方式。,What?,3,Six Sigma 与服务质量管理,重新定义品质:通过生产性的努力增加其附加价值。,Six Sigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本,浪费的成本。,潜在品质,实际品质,浪费,实际品质是每一单位投入的现有附加价值。,潜在的品质是最大限度增加每一单位投入的附加价值。,Quality,4,Six Sigma 与服务质量管理,二.为什么开展Six Sigma?1 Motorola的回答:生存企业竞争2 产品质量水平:趋进零缺
3、陷3 识别和消除不能向顾客提供价值的成本,浪费的成本。 帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优 质服务来改善品质。,Why?,5,Six Sigma 与服务质量管理,三.基础组织:SIX SIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。,Champions,Master Black Belt,Black Belt,Green Belt,Member,up,down,发起人(1名),黑带师MBB(1名),黑带BB(10名),绿带GB,成员层,专职,Who?,6,Six Sigma 与服务质量管理,7,Six Sigma 与服务质量管理,四.DMAIC改善模式:,Ho
4、w?,8,Six Sigma 与服务质量管理,1.建立Six Sigma领导小组,Step,2.识别重要的业务内容,3.指定每一项重要业务内容的责任人,4.指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的重要课题,5.设定挑战的Six Sigma 目标,6.将Six Sigma 成果纳入奖励体系,7.利用财务部门来验证全部Six Sigma 的ROI,8.持续评价Six Sigma 的执行及开展过程,在必要时采取变更,9,Six Sigma 与服务质量管理,识别和决定问题顺序Brainstorming 和Paleto,选择和定义问题Paleto图,识别工程工程流程图,决定数据收集方法数据收集,分析原因
5、结构XY矩阵图和鱼骨刺图,讨论可疑的问题原因Brainstorming和鱼骨刺图,数据分析直方图、管理图、DOE,执行改善措施制造和工程决定,监控工程结果直方图和Paleto图,Problem Solving with SQC,Tool,10,Six Sigma 与服务质量管理,例:售后服务满意度调查8月月报。(分析),Ex.Measure,11,Six Sigma 与服务质量管理,Ex.Analysis,客户不满分析Paleto图,12,Six Sigma 与服务质量管理,备件响应时间,环境enviroment,方法method,材料matiarel,机machine,人men,Ex.Ana
6、lysis,因果图(鱼骨刺图),第三层,第一层,第二层,13,Six Sigma 与服务质量管理,备件命中率:1 与其他企业建立合作,资源共享 2 重新评估“非通用备件”的合理库存 3 与研发部制定备件通用性及替代品 的方案及清单等。时间一个月。内部运作周期:1 完善MIS管理系统 2 简化环节并重新梳理流程运输周期:1 在中心城市设立备件分中心 2 同信誉好、效率高的XX运输公司合作 3 制定可靠的应急方案,Ex.Improve,14,Six Sigma 与服务质量管理,SIX SIGMA的核心思想: 追求零缺陷 关注的是过程(控制的的内涵不时在于控制本身,而是通过有效地控制变量得到改进,不
7、断趋于完美),克劳兹比:质量管理大师,著有零缺陷质量不花钱等,提出了质量改进的十四点措施,包括质量改进团队、制定零缺陷计划、确定目标和在组织中使用质量委员会等思想。,15,Six Sigma 与服务质量管理,Six Sigma不是什么新技术,不是眼花缭乱的统计或高科技。 Six Sigma只使用少数被证明的方法并且教育少数公司内的技术骨干,这些技术骨干可以熟练引用这些技术并且应用于简单的改善模式,被称为DMAIC。 Six Sigma的思想和方法与ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。体现了“集中优势兵力打歼灭战”的毛泽东军事思想。,结论,16,Six Sigma 与服务质量管理,
8、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动,资源和活动,输入,输出,过程,戴明环:PDCA持续质量改进循环,plan,action,do,check,过程的概念,17,Six Sigma 与服务质量管理,ISO/TC176制定的所有国际标准都是建立在“所有工作都是过程来完成的”这样一种认识基础上的。,“过程受控”、“过程控制的出发点是预防不合格”是ISO9000最为核心的思想,9000标准的基础,9000的核心思想,过程控制的重要性,18,Six Sigma 与服务质量管理,出现的质量问题以前是否出现过?,如果出现过,是怎样解决的?,为什么还会出现?,到底存在哪些问题?,通过什么样的方式
9、、由谁来解决?,怎样进行过程中间环节的阶段性监督、验证和评价?,每次评价结果是否达到预期?,分析和统计的方法是否科学客观?,值得思考的方面是什么?,闭环发问,19,Six Sigma 与服务质量管理,设计规范,设计输入,设计验证,设计过程,设计输出,产品,设计确认,设计评审,阶段输入,阶段输出,过程控制模型(示例),20,Six Sigma 与服务质量管理,Six Sigma管理的显著特征值得借鉴:1 质量管理组织(包括专职和责任人团队)2 简单高效的改善模式DMAIC3 实用的统计技术和有效的质量分析工具4 突破性的思维和挑战性目标5 量化并测量PDCA的质量改进过程6 “点面结合”,“集中优势兵力打歼灭战”7 培训重点是精干人员的统计技术掌握和工具应用8 大幅度降低不良率和运营成本9 好操作,Benifit,21,Six Sigma 与服务质量管理,谢谢大家,