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1、 预约未到诊回访技巧对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心 来帮助他/她的。 2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一 个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目 的性太强。 3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的 时间。 4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。 语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按 自己的
2、 对 ，在 患者沟通的过 ，要 把握患者的心理 ， 解患者 的心理 求， 用一 动他， 让他 信你， 决心 你的 。 专业知识，回访过 有一患者以要求回访人员“ 的专业 知识， 生一能者的 识，时间 发，”服的业 他的医知识不 正， 他的 识 。你的医以应患者的你的心态不 动，你的沟通技巧 用自 ，时， 识就是的。突 一，你就 到的 。 性 。 态度要 ，不能为 来患者 回 问，对患者要心、 。 时间， 时间，能 解到的 ， 就 确，不要用语就 发患者。 ， 时 好回访 回访人员： 好 问 是 生、 等 患者：是的，是 回访人员：不好 ， 。是 院的， 的， 是在院约 X X 的专 号对吗？边
3、没有 的到诊据， 时是有事没有过来，还是没有排上专 号啊？ 患者：哦，不好 临时有事没有过来 患者在说 的时候，回访人员要通过对方的语气， 来 其是真是，还是借口 真是可以按 面的 术对 回访人员：呀，那帮 改约一 吧， 个预约号能预留天， 看 近哪天能 有时间过来，在可以帮 重新约一 患者：好的，你帮改约一 吧，改到 X X 回访人员：好的，在就帮 改约到 X X ，还是用前面预约的 名和电 ，到时 直接过 来到导医台报 的预约 名，导医带 就诊的，勿 排队。 患者：好的，谢谢 回访人员：不”气，应该 的，那就不 ，祝 早 康复，工作顺利，见 借口 回访人员：呀，那帮 改约一 吧， 个预约号
4、能预留天， 看 近哪天能 有时间过来，在可以帮 重新约一 果是借口，个时候患者说出自己的真实理由，一般 有么几种理由，面都有详细解回访人员： 好 问 是 生、 等 患者：不是，是 、亲戚、朋友、爱人 回访人员：不好 ， 。是 院的， 的 生、 等 在院约 X X 的专 号，时留的预约电 是个电 ，边没有他她的到诊据， 就想问 他她时是有事没有过来，还是没有排上专 号呀？你清楚件事吗？ 患者：知道个事，他她临时有事没有过来 回访人员：呀， 看方便把患者的电 告诉，跟他她本人联系一 患者：可以没事个事可以 主，你跟说就可以不太方便 第 1、2 种回可以按 上面的 术对 ， 果是第 3 种回的 回访
5、人员：要是不方便没系， 可以让他她给回个电 吗 个要求一般对方都接受， 果患者本人回电，正常对 ； 果患者没有回电还 回访人员过一天 回访患者常用的借口 患者说时间安排不过来 ：其实时间不是问题， 信 肯定是想把 好的，既然在有么好的机， 在百忙 抽半天时间就可以摆脱 痛的困扰， 何乐 不为呢？说 拖的久 的难度就大，面 起 来就麻烦， 引起其他 发症的 就得不偿失 ，所以还是考虑 ，为 的健康 着想尽快确定时间过来 患者说太贵 ，经济上承受不 ： 说的能理解，但是钱是身外物，没有 可以挣，健康才是重要的， 说对吗？就 因为暂时经济紧 就放 ，个人觉得不 说 的时候语气可以严 一， 以动 以理
6、，让患者自己觉得自己么 是不对的 。本身院的 费是 明的，是按 物 标 费， 就是暂时借 钱是应该的呀， 痛在身 和心理上的困扰不是可以用 钱来 的。说 拖 的久 的难度就大， 面 起来就麻烦， 引起其他 发症的 就得不偿失 ， 所以 还是考虑 ，为 的健康着想尽快确定时间过来 。 患者说还是有 心 不好 ： 的 心是可以理解的，是正常的，但是过度 心一是不明 的，不能因为以前 失 ，就 定面所有的 方 都不 ， 一 消 的不 ， 是 的，医 技术 是 的，要 信 。既然 能到边信 对的 方 详细 解过， 可以肯定 还是想把 好的， 然为 么不 心，给自己一 个摆脱 痛困扰的机呢？所以 看 可
7、以确定一 时间过来让的专 给 诊 一 ， 在就 可以帮 预约。 突然好 ， 看看吧， 果有 要来院的 ：没系， 应该知道个 在没有 何 的 ，自 是不可能的，在 好 能说明 自身的和复能是不种 起来“一 ，所以 不应该放 发， 果面严重 呢？严重 时机， 给 自己带来痛在 就 反， “ ，的时间提前 ，为 么要等呢，所以 还是着在 好 ，把握好 个 时机， 看帮 约到 么时候？ 复诊回访过 问题解决 回访人员： 好 是 ？ 患者：是的，是 回访人员： 好，是 院的， 来电是想 解一 ， 在院 的 ， 因为 在 ，没有给来电反 ，没有 时的到院复诊，本着对患者的态度， 所以才给 来电， 扰 ，还
8、 见。你在 的 么？ 患者：1、”果不 复诊 回访人员： 个 的 是一个 的过 ， 既然在”果很理想， 应该 时到院复诊， 果在 的 ， 的 ”果，有可能因 不 导复发，的 前 的 ”果就费 ，时因的康复时机 给面的 麻烦，不 是在身 上 还是心理上都是得不偿失的，所以 还是到院跟的专 沟通一 ，让专 来 定一 果， 看帮 约到明天者本 、 好吗？ 患者：2、有 ”果，但是不明 未 复诊 回访人员：个 的 是一个 的过 ， 在出的是正常的， 果在的 ， 的 ”果，重要的是因时机导面的 麻烦， 难度和 时间， 都是不 看到的， 的目的是一的， 都是想帮 把个 好， 所以 好能到院复诊一 ，半 ，
9、前面所到 的”果和 在经济上的出都是 用 ， 既 然在有的”果，为 么就不能 呢？ 看帮 约到 么时间到院复诊好呢 在患 者 的时候，不要给他 的时间 患者：3、一 ”果都没有 未 复诊 患者：4、没有”果， 反应 自 ，未 ，未 复诊 回访人员：院 个 康复 还是不 种，在院 的 患者是 在的，但是 常的， 因是 方面的，因为患者本身的 性、对 物的能、自身的 复能等等因 都不一，所以出个大 都不 看到，出个 可以 时的 跟联系，不 是电 好还是到院诊 好，在既然出个，还是 能到院让专 面复诊一 ，看看是哪 出 问题，是本着对患者的态度才给 来电的，所以 对 要有信心， 不是医生，对 还是
10、给医生吧， 看帮 约到 么时间好呢， 近天可以吗？患者：5、没有”果， 反应 自 ， 院 ，但未康复 患者复诊的几 不是很大，但是的回访工作“ 到 。 回访人员：院 个 康复 还是不 种，在院 的 患者是 在的，但是 常的， 因是 方面的，因为患者本身的 性、对 物的能、自身的 复能等等因 都不一，所以出个大 都不 看到。在 其他医院 ， 就 看看 的，有 么 问很 给电果 不是很理想还想到 院 的， 可以时给提前预约一 ， 时给 安排的， 那就不 扰 ， 祝 早 康复， 见 患者：6、还不不 经好 未 复诊 回访人员： 不是医生， 本着对 的态度， 好还是到院让专 来 定是 ， 果真的是好 然大 都 看到的，但是 果还没有 好的 ，就因为 ， 面复发的 ，就不太好 ，康复时机， 复发要重新 ，不 是在身 上 还是心理上，是一 ，时前面所到 的”果和在经济上的出都是 用 ，就得不偿 失 ，所以为 的健康，还是 能时到院和的 沟通一 ， 看帮 约到明天 者本 一、么？
