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1、第一章 物业概况与物业管理特点一、物业基本概况(略)二、物业的特点及管理措施特点之一：属于高尚住宅区，协调处理好业主需求的差异并提供个理措施：我 们 在 深 入 了 解 现 场 情 况 的 基 础 上 ， 加 强 与 业 主 及 开 发 建 设 单 位的 沟 通 协 调 ， 结 合 我 们 多 年 的 现 场 管 理 经 验 ， 制 订 科 学 合 理 、 切 实 可 行 有 针 对 性的 日 常 运 作 管 理 方 案 ， 确 保 服 务 质 量 ， 并 有 效 运 作 。 以 公 共 性 服 务 为 基 础 ， 满 足业 主 的 基 本 服 务 需 要 ， 注 重 开 展 专 项 服 务
2、、 有 偿 服 务 及 个 性 化 服 务 。特点之二：项目所处位置的周边环境及规划定位所限，治安工作较难管理，因此安全防范任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。管理措施：我们在现场勘查、实地规划定位的基础上，结合在其它项目管理取得的经验，从实际情况出发，确立治安管理以“强化专业、人防为主、全面防范”的整体治安管理防范思路，灵 活 运 用 各 种 手 段 ， 实现全封闭式管理。加强与社区、派出所配合，制定有针对性的各种预防性措施，加强动态管理。营造良好的居家环境，让用户住的安心、舒心。特点之三：“博美诗邦”项目二期处于二次装修的高峰期，把握好二次装修管理是关键。管理措施：在规划定位
3、的基础上，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，在装 修 中 实 施 “有 章 可 循 、 违 章 必 纠 ”的 管 理 办 法 ， 灵 活 运 用 各 种手 段 ， 管 理 上 讲 情 、 讲 理 、 讲 法 ， 以 预 防 为 主 ， 把 违 章 装 修 控 制 在 萌 芽 阶 段 ， 确保 “博美诗邦”公共设施完好，外 观 统 一 美 观 。特 点 之 四 ： 停 车 场 面 积 大 、 范 围 广 ， 分 布 于 一 、 二 期 架 空 层 及 地 下 室 等 多 个区 域 ， 车 辆 进 出 产 生 的 噪 声 ， 对 业 主 有 一 定 影 响 。管 理 措 施 ： 在
4、 规 划 定 位 的 基 础 上 ， 规 范 、 完 善 标 识 指 示 牌 及 车 辆 行 驶 路 线 等措 施 ， 在 日 常 管 理 过 程 中 加 大 宣 传 力 度 ， 加 强 与 用 户 之 间 的 沟 通 ， 以 取 得 他 们 的认 可 ， 来 维 护 共 同 利 益 。特 点 之 五 ： 商 业 区 域 与 住 宅 距 离 较 近 ， 在 经 营 期 间 会 给 住 户 带 来 一 定 影 响 。管 理 措 施 ： 根 据 政 策 法 规 ， 要 求 商 家 合 法 、 规 范 经 营 ， 对 于 影 响 到 住 户 的 商家 采 取 教 育 、 引 导 等 不 同 措 施
5、或 报 告 相 关 职 能 部 门 配 合 执 行 。特 点 之 六 ： 由 于 前 期 管 理 不 到 位 ， 造 成 目 前 环 境 脏 乱 、 绿 化 破 坏 、 公 共 设 施损 坏 、 占 道 经 营 等 现 象 发 生 ， 此 现 状 与 专 业 物 业 管 理 标 准 差 距 较 大 ， 影 响 到 业 主的 正 常 生 活 及 小 区 的 整 体 档 次 。管 理 措 施 ： 加 强 日 常 规 范 管 理 ， 对 各 部 位 的 脏 、 乱 、 差 ， 实 行 强 化 清 理 、 跟踪 监 督 落 实 ， 对 不 完 善 部 分 与 开 发 商 配 合 改 进 （ 对 存 在
6、 问 题 待 进 驻 后 汇 总 ） 。第二章 质量管理目标和采用的管理方式一、质量管理目标：(一)总体管理目标：1、 “博美诗邦”物业项目在接管后三个月内逐步改变现状，提升。2、一年内评上“福州市物业管理优秀住宅小区”称号。3、依据质量管理体系标准进行，使“博美诗邦”成为一个安全，舒适、文明、整洁、温馨的居住环境。(二)分项质量目标：1、管理人员、专业技术人员按照国家有关规定 100%持有本专业上岗证。员工上岗岗前培训率达 100%。2、每年至少一次征询业主对物业见，业主或住户对管的满意率达 80%以上。3、佩戴明显标志，行为规、热情；住户对物业态度，实现无重大投诉。4、房屋外观整洁完好，共
7、用部位日常管理和维修养护到位，记录齐全。5、设 备 保 养 良 好 运 行 正 常 ， 维 修 养 护 措 施 到 位 。6、维修及时率达 95%以上，维修合格率达 97%以上。7、公示 24 小时专线电话，设立 24 小时全天候安防值勤制度。8、每天清扫、拖抹公共部位的电梯厅、楼道、路面 1 次以上，生活垃圾日产日清。定期进行消毒和灭虫除害。9、每半年公开一次物业管理代收代缴费用收支情况。10、全年不发生重大安全责任事故。注：“重大安全责任事故”是指：、因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；、因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；、因失职或玩忽职守引发的火灾事故；、因失职或玩忽职守
8、引发的水浸事故；、因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。二、拟采用的管理方式（一）基本管理原则1、切实奉行“客户至；2、倡导“有事请找”的一站式、努力追求良好的社会效益、经济效益和环境效益，使之有机结合；4、导入 ISO9000 国际质量体系的规范化运作，不断持续改进提高；5、全面贯彻执行物业管理条例和前期相关规定和要求，依法管理，提供1、采用“标准化”方式实施。在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业，严格执行法规和标准制约，规范组织和个人的。2、采取全封闭方式实施安全管理。安全问题是业主永远最关心的问题，我们在进驻现场后先了解安全
9、死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对进出的车辆、人员、物品实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对外来访客及办事的人员采用登记有效证件，实现防客过滤等方法控制出入，在区域巡逻上采用多种方式，实行立体化管理。3、采取特色与个。（1）时效工作制对业主关心的工作都要求在规定的时间内完成，以提高业主对意度。急修 30 分钟到达现场，报修按约定时间到位。（2）首问负责制对业主反映的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。（3）回访工
10、作制对开定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施事先通报给开发商及全体业主。4、采取向业主公开，每半年公布一次涉及业主的共用设施设备费用分摊和其他物业管理代收代缴费用情况。5、加强沟通，相互合作根据目标的实现情况，由开发商（或业主）与我们实行定期沟通，对实际运作环节进行针对性的检查考核，不断。三、物业管理处机构设置安全防范部 水电维修部 保洁绿化部安 防 员监控值班员 车 管 员水电维修工 水电运行工 保 洁 员绿 化 员客户助理 前台接待收费 员（兼）开发商 物业公司四、工作职能组织运行图确定管理方案 队伍组织培训进驻现场准备与开发商建立联系物业等接收与接管相关设施整改完善工程
11、遗留协调解决建 立 各 类 档 案拜访业主加强沟通业主装修监督管理日常管理及队伍轮训安 全 防 范 管 理完善规章制度各 类 档 案 管 理设 备 维 护 运 行消 防 设 备 养 护房屋及共用设施养护 清 洁 绿 化交通及车辆停放管理 各 类 文 化 活 动事 务 管 理 服 务五、管理处管理运作信息反馈系统监控接收 反馈反馈 命令说明：信息是我们重要的经营管理资源，管理运作中严格按照 ISO9000 国际质量管理体系文件要求进行过程控制，每年进行至少一次业主/住户 “征询意见表”活动，征询获取业主对、意见、建议和投诉等信息；内部管理运作中，通过、周例会、班组和开发商及业主等形式反应情况、沟
12、通信息、协调关系和解决问题。将上述收集信息汇集后，经过分析整理，制订相应的纠正预防措施，经理负责跟踪处理，以持续提高。六、管理工作的控制方式1、导入执行科学全面、严格的 ISO9000 质量管理体系及岗位责任制、岗位考核标准运作。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度等多样化的激励奖惩方法。3、及时细致的思想教育工作，确保员工保持团结向上、热情饱满的工作状态。4、融洽的住方关系，畅通的沟通渠道，及时沟通反馈，不断改进提高。行业主管部门开发商业主投诉、建议经理意见箱座谈会、问卷调查有关责任班组第三章 物业及标准一、综合管理1、物业公司与开发商签订规，明确、标准及双方权利、义务关系。对项目实行承包责
13、任制，经济独立核算，自负盈亏。2、按专业化管理要求配置、录用，提供质价相符的、公布 24 小时专线电话，内的公共性事务，受理住户的咨询、报修、投诉。4、积极协助、配合开发商的日常工作运作；工程遗留问题的跟踪协调解决。5、管理规章制度健标准严格，物业管理档案资料完善。6、应用计算机系统对业主及房产档案、物业费情况进行管理。7、管理处员工统一着装，佩带统一工作牌、持证上岗。8、定期公布代缴费用的收支情况。9、按合同约定及相关法律法规规定使用公共设施设备维修资金。10、每年至少 1 次征询业主对物业见，对合理化建议、投诉及时整改，业主满意率达 80%以上。二、房屋管理（一）房屋维修养护管理1、建立共
14、用设施设备档案，设施的维修养护记录齐全。2、房屋外观完好、整洁、无妨碍市容观瞻，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整洁统一美观，无安全隐患。3、无擅自改变房屋用途，小区内楼栋号有明显标志，小区入口处有引路标识。4、对（房屋）物业共用部位维修计划及维护管理标准序号项目名称日常维修计划实施方案定期维修养护计划实施方案 工作参考标准要求 维护管理标准 备注01房屋主体承重结构部位每周巡查一次并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验房屋主体承重结构部位每 15 年中修一次，每 30年大修或局部更新改造一次中、大修工程组负责组织实施，委托专业公司进行检测、大修、更新改造1、 建筑工程施工及验收规范2、
15、建筑工程质量评定标准（GBJ301-88）3、 福州市城镇房屋修缮范围和标准4、公司公共规范和5、房屋维护，修缮管理1、构件满足强度、刚度和稳定性要求2、房屋各结构部位正常可靠3、完好率达到 95%以上4、结构部位合理、性能完好5、完好率达到 95%以上加强房屋季节性预防养护，特别是做好潮湿、暴雨及台风天气的巡查、维护02外墙面每周巡查一次并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验1、每 2 年对于较大面积渗漏的，局部翻修一次2、每 5 年清洗一次工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准（GBJ308-88）3、 福州市城镇房屋修缮范围和标准4、房屋渗漏修缮技术规程1、外墙无渗漏现象2、外墙使用功能正常可靠3、平整、清洁、美观，保持市容观瞻4、完好率达到 95%以上03 屋面每周巡查一次并做好记录工程组
