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1、客户服务工作手册河南 XX 物业管理有限公司 目录一、组织结构和岗位设置组织机构设置图岗位设置图部门职能岗位职责二、工作流程1、业户入住工作流程2、业户装修工作流程3、物品放行流程4、日常巡检工作流程5、业户报修工作流程6、业户回访处理流程7、业户投诉处理流程8、业户档案管理规定9、钥匙管理规定10、空置房管理规定11、社区文化活动工作流程租赁业务流程三、工作标准及其他要求来访接待工作标准来电接待工作标准业户回访工作标准业户投诉接待工作标准礼仪规范着装规范规章制度一、组织机构及岗位设置（一）组织结构设置图（二）岗位设置图（略）（三）部门职能1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作；2、受理业主或客
2、户的投诉和回访、跟进工作； 3、受理业主或客户的日常报修、房屋质量投诉的协调处理工作；4、办理业主的入伙手续和各种费用的催缴；5、办理业主室内装修及装修验收申请手续；6、办理各种工作证件施工人员出入证 、 装修施工证 、 进料证等；7、接受业主的委托开展房屋租赁工作；8、策划、组织社区文化活动；9、整理分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。（四）岗位职责客户服务部经理直接上级：服务中心总经理1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作；2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并具体组织实施对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）日常工作的调度、协调、督察、信息汇集
3、、投诉处理、跟踪回访等工作；3、熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况，随时了解掌握辖区内设施设备运行及基本情况，对客服主任的日常巡检进行监督；4、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作，安排相关人员将各类验收资料收集归档；5、负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议的签订、相关资料的收集、填写、归档及业主验房时存在问题的落实情况进行检查；6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核，依据考核标准进行考核评分，每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告；客户服务部经理住宅服务中心 公寓服务中心写字楼服务中心客户主任 总台接待客服部主管档案管理员7、负责
4、检查服务中心各项收费工作的完成情况，督促各客户主任对所欠费用进行催缴；8、接待业主来访，处理业主投诉，定期将收集的业主意见和建议反馈到服务中心总经理改进工作，必要时上报公司领导；9、审阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录，并督促处理和跟进工作；10、制定突发事件应急预案，遇有突发事件的发生要及时汇报并给予解决；11、审批本部门的年度/月度员工培训计划、预算采购计划，做好月度消耗分析；12、负责组织召开每周/月本部门的工作会议；13、完成上级领导交办的其他任务。客户服务部客户主任直接上级：客户服务部经理1、在客户服务部经理和主管的领导下，对责任区内的楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、
5、清洁等实施全面监督和管理。2、制定责任区内管理服务月工作计划，报客户服务部经理；根据公司考核的具体要求，监督、指导、检查责任区内维修、绿化、治安、消杀等工作。3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件，并按应急作业流程有效处理电梯困人等其它应急事件。4、负责办理业主的入住手续，参与现场验房工作，并将各类协议、资料填写完整，归类存档。5、负责向业户介绍小区基本情况、物业使用须知及户内各类设施分布、使用的详细情况，接受业户的询问，受理业主的一般性投诉。6、负责办理房屋装修手续，定期入户检查装修情况，纠正违章行为，并做好装修巡检记录。7、协助服务中心财务完成各项费用的收缴工作，并达到
6、公司规定的费用收缴率；负责检查、清理欠费情况及各项费用的催缴工作。8、负责责任区每天的巡查工作，维护责任区的安全和公共设施的完整、美观，并做好日常事务巡查日记。9、受理业主的日常报修，传达维修信息，做好相关记录，完整填写派工单。10、负责联系维修及回访工作，定期走访业主，征询业户的意见和建议，并填写相关记录。11、负责社区、公司、服务中心各类活动过程中与业主的联络工作；配合有关部门向业户宣传国家的方针政策，传达公司的各项通知、规定；负责责任区内经常性的防火、防盗等宣传工作。12、每月底向客户服务部经理提交当月工作总结报告。13、完成上级领导交办的其它任务。客户服务部仓库管理员直接上级：客户服务
7、部经理1、负责对收发文件的控制，包括归档与标识和分发记录等管理工作；2、负责仓库物品的验收、入库、保存和发放工作；并对不合格物品按要求进行处理。3、熟悉所管物品的名称、产地、规格、型号、价格、用途、库存的位置及数量等。4、负责统计、汇总服务中心每月所需的统购物品计划，交服务中心经理审批后报总经办。5、建立商品台帐、明细帐，每月底进行仓库盘存，与会计对帐。6、定期向服务中心经理汇报物品的领用情况、库存数量及金额。7、定期对仓库进行整理和打扫，保持物品存放干净整洁。8、负责公司员工考勤与福利发放工作。9、完成领导交办的其它工作。客户服务部总台接待直接上级：客户服务部经理1、负责客服前台电话的接听，
8、来访人员的接待工作。2、负责业主投诉的信息传递及处理结果的跟踪、记录工作，填写值班记录表 ，并做好记录反馈、汇报工作。3、负责各类信息收集、整理、反馈工作。4、做好重要事项、未处理完事项的交接工作。对于当班中发生的重要事项进行调查、提出处理意见、跟踪处理进程，并对处理结果写出书面报告。5、完成上级领导交办的其它任务。二、工作流程（一） 业户入住工作流程入住流程图出示营销部发放的入住通知单 ， 购房合同 、购房发票等相关票据。确认无误派发入住手续办理进度表 。出示：入住通知单，业主身份证原件、购房合同原件、入住手续办理进度表；若业主委托办理，须出示业主本人签署的委托书原件、业主身份证原件、被委托
9、人身份证原件。留存：业主身份证复件五份、购房合同复件一份，发放业主手册签定承诺书，签定业主消防安全责任书 、前期物业管理服务协议 、 业主临时公约并填写业主资料卡 、 入伙文件发放登记表 。将业主及家人的照验证身份资料审核资料发放片贴到业主资料卡背面。按照购房合同的建筑面积交纳首期物业管理费用，高层住宅1.15 元/ M 2月请业主凭交费单据到钥匙发放处办理钥匙交接手续由专业工程人员陪同业主验收房屋，并在房屋交接验收表上签名。由物业服务中心客服部统一收集、整理、存档。一、入住通知房屋竣工验收后，营销部将为您送达一份入住通知单 ，告知您办理入住手续的期限及须准备的资料等，请您在入住通知单回执上签
10、字以示确认。二、在集中交房时限内，凡符合入住条件的业主可随时到物业公司办理入住手续。来之前，请先和物业公司预约一下，以便节省您的宝贵时间确保您顺利办理入住手续。三、验证身份1、 入住通知单2、业主（购房人）身份证原件及复印件五份（查看原件，留存复印件）3、购房合同原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）4、若由其他人代办入住手续，被委托人须出示业主签署的办理入住手续委托书及业主本人的有效证件原件，被委托人除携带以上资料外还需提供本人身份证原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）四、资料发放1、发给业主保存的资料：业主手册 、 装修管理规定 、 房屋使用说明书 、 房屋质量保证书2、发给业主填写
11、并需返回物业公司存档的资料：业主资料卡 、 业主临时公约 、 前期物业管理服务协议 、 消防安全责任书 、房屋交接验收表五、交纳费用按照 入住通知单上通知的时间预交三个月的物业管理服务费，由财务人员开具正规发票。交纳首期物业管理费用领取钥匙验收房屋资料归档六、领取钥匙凭交纳的物业管理服务费发票领取各种钥匙。七、验收房屋办完以上手续后，由物业公司专业工程人员引领业主对房屋进行验收。请细心查看土建、门窗、水、电、气、暖等设施，验收无误后填写房屋交接验收表并签字确认。 八、资料归档由服务中心客服部负责业主档案资料的收集、整理、归档，并在业主情况一览表上进行登记并定期更新。支持文件：1、 入住通知单2
12、、 办理入住手续委托书3、 入住手续办理进度表4、 业主资料卡5、 业主情况一览表6、 房屋交接验收表（二）业户装修工作流程装修流程图装修申请装修单位提供图纸资料、资质证书、营业执照图纸资料咨询（前 13 个工作日）是否合格 不合格签订装饰装修管理协议办理施工人员出入证装修单位缴纳装修保证金和垃圾外运费装修单位入室装修物业公司装修监管业主申请装修验收（提前一个工作日）服务中心初验业主正常入住 3 个月后再次验收复验合格 7 日内退还装修保证金，资料存档不合格初验无异议发放装修许可证、进料证1、装修申请业主需于办理入住手续后，装修施工前向物业服务中心申请装修，详实填写装修申请表包括房号、业主姓名
13、、联系方式、装修单位名称、施工负责人姓名、联系方式、装修时间、范围等相关事项。2、装修单位提供资料（1）施工图纸（包括装修平面图、水、电、线路图） ；（2）营业执照，资质证书，施工许可证原件和复印件；（3）施工负责人，施工人员身份证原件及复印件，一寸免冠照片一张。3、图纸资料咨询为避免不当装修对贵宅及公共设施造成损坏，物业服务中心将与地产公司工程部组成装修咨询小组，就装修设计是否与装修的有关规定相违背以及技术上的可行性进行查验。装修咨询小组将于接受完整资料后的三日内给予答复。如查验不合格，装修单位要对设计方案进行整改，并报经二次审核。4、装修保证金与垃圾外运费 为维护全体业主利益，保证装修工作
14、的顺利进行，装修单位需交纳装修保证金 2000 元/户，物业服务中心将出具相关收据，请务必保留好收据，以便退还保证金时作为相关证明。为保证装修期间的安全、整洁，并提供装修咨询服务，各装修单位需另外交纳装修垃圾外运费，按3.0 元/收费（以购房建筑面积为准）并自行准备 垃圾袋。5、办理施工人员出入证为保障业主财产和人身安全，小区内装修人员必须全部办理施工人员出入证并随身佩戴，填写装修人员登记表并在施工人员出入证办理情况一览表上登记。公共秩序管理员将对无出入证人员予以清场，施工完毕，请务必将出入证交还物业服务中心。6、签订装饰装修管理协议为进一步明确业主与装修单位在小区内装修时的责任与义务，业主、
15、装修单位须与物业服务中心签订装饰装修管理协议 ，并领取装修许可证 、 进料证 。7、入室装修一切手续办理完毕，装修单位可入室装修，装修期间须遵守施工中的有关规定。8、装修监管装修期间，物业服务中心的公共秩序管理员将进行巡视，重点检查出入证、消防、垃圾清理等情况，若您有什么要求或困难亦可向其反映。装修期间，客户主任与工程人员有可能上门为您提供咨询服务，解释相关规范，以便提前对一些违反技术规定的行为做出纠正，避免造成更大的损失，并填写装修巡查记录表 。若您有任何疑问，可预约技术人员上门为您释难解疑。9、申请验收 业主在装修完工时，提前一日向物业服务中心提出申请验收，重点检查装修是否违反房屋装修的技
16、术要求和小区装修的管理规定。若验收不合格，装修咨询小组将提出改进意见，以便装修单位予以返修。10、退还保证金为了保护业主的切身利益，考虑到装修中有些问题难以及时发现，所以在业主正常入住 3个月后，物业服务中心将组织进行再次验收。若无问题，装修保证金将在 7 天内退还。若发现因业主违章装修而影响公共环境或使公共设施设备不能正常使用的，物业服务中心将要求业主返修，否则物业服务中心有权暂扣全部保证金。11、资料存档保证金退还后，物业服务中心将把所有施工图纸、 装修申请表及相关记录、施工人员资料全部存档，若您有任何需要，可随时调出供您查阅。为了日后便于物业服务中心为您提供维修服务，请务必将完整图纸提供物业服务中心存档。爱心提示：为了您及家人的健康，建议您在装修结束后，请国家建筑装修材料质量监督检验机构，对您房
