电信公司各岗位职责汇总

岗位名称 组长 所属部门 电话营销外呼部 直接上级职位系列 职位等级 直接下级工资等级 分析日期性别、年龄专业、学历培训经历性别不限，年龄20周岁以上专业不限，高中及以上学历接受过移动相关业务知识培训辅助工作职责表述：咨询单受理；板报；数据回拨工作任务对员工提交的咨询单进行复核和回访，并将结果汇总提交给主管。每月定期组织员工进行板报更新。针对数据部门提供的需要回访的用户按照外呼回访流程进行回访。四、岗位任职资格要求视移动的测拨值制定指标核心工作工作任务主要针对本团队质检问题较多、业绩较差、工时利用率和外呼数据较低的员工进行提升。指标视个人情况逐步制定。职责表述：本团队人员出勤、工时利用、平均成功营销率、团队成员提升严格控制本团队病事假审批，保证本团队成员的出勤率。督促本团队成员努力达成公司下达的工时利用率指标、外呼量以及成功率指标。加强业务宣灌及外呼口径、规范的落实跟踪，以保证本团队质检合格率。一、岗位标识二、本职：班会、现场管理、值日安排、督促组员达成各项指标等基本工作职责表述：班前会；现场巡视；参与外呼；值日安排工作任务班前会主要内容为员工出勤考核、业务传达、项目注意事项、质检摘要等四部分。班前会时间正常情况下控制在15-30分钟左右。有新项目启动情况下，按项目需要而定。班前会后（检查线路、话机、和系统管理员沟通系统是否能正常外呼、录音系统是否能正常录音、发放登记表等外呼前的一切准备工作。）上班后一个小时（检查人员工作状态、外呼状态是否正常，并针对员工反馈问题进行辅导。）下班前五分钟（检查人员工作状态是否正常。）；下班结束后做好当天员工的考勤。在项目启动正常的情况下，自觉参与外呼工作，及时总结外呼经验及外呼过程中遇到的问题，并向员工宣灌。（早班班长每周至少完成8个小时工时。晚班班长至少完成14个小时工时）本团队负责的区域值日安排；外呼现场纪律扣罚。三、职责与工作任务：分基本工作、核心工作、辅助工作工作经验技能技巧个人素质其它要求八、考核指标人员出勤率、工时利用率、质检合格率、团队成员提升。具体指标视项目运作情况而定。九、备注咨询单受理： 分早班和晚班，晚班组长负责早班咨询单受理，早班组长负责晚班咨询单受理，各班务组长每周轮流一次。受理单需按标准填写，并及时提交给主管或督导。要求对咨询单进行回访时先对前录音进行复核。七、其他事项使用工具/设备工作环境工作时间特征所需记录文档电脑、打印机、复印机等外呼相关设备外呼现场视员工班务而定员工考勤表、病事假单、工作日志、咨询单外部联系省客服（10086部门） 用户问题反馈、查询需求方督导 用户问题反馈、查询六、内外部联系上级主管内部联系 数据质检主要合作部门或人员范围 合作主要内容外呼项目及外呼过程中存在的问题交流、各项规章制度执行交流、问题员工交流及各项日常工作交流。外呼项目交流、员工按键错误修改、员工成功数据登记本团队员工录音存在问题交流、项目注意事项交流三个月以上的外呼工作经验五、岗位工作权限员工出勤考核、病时假审批、现场秩序维护及惩处、外呼项目及注意事项传达具备一定专业技能及语言表达能力、沟通能力、组织能力、会电脑操作。工作认真、负责，有良好的团队协助性、执行能力和领导能力。考核分（100分）15分20分20分25分20分每高1%，加2分；每低1%，减2分。低于90%以下，此项不得分。（月总请3天以上假人员不计入考核）职责表述：咨询单受理；板报；数据回拨必达项（必达项为各岗位辅助工作，需按要求积极配合）每高1%，加2分；每低1%，减2分。低于60%以下，此项不得分。（出勤不满一天及中途离职人员不计入考核。）每高1%，加2分；每低1%，减2分。低于60%以下，此项不得分。（入职不满一个月的新员工不计入考核。）本团队成员无投诉成立，另加总奖金的10%-15%。本团队成员当月有投诉成立，另扣奖金10%-15%。视情况而定。团队总成绩高于移动测拨值，另加奖金10%-15%。分值视提升成效而定。提升成效显著，另加奖金10%-15%人员出勤率： 本团队月平均出勤率95%工时利用率： 本团队平均工时利用率70%质检合格率： 本团队月平均质检合格率保持在90%考核标准必达项（必达项为各岗位基本工作，需要按时认真完成）职责表述：本团队人员出勤、工时利用、平均成功营销率、团队成员提升辅助工作工作任对员工提交的咨询单进行复核和回访，并将结果汇总提交给主管。每月定期组织员工进行板报更新。针对数据部门提供的需要回访的用户按照外呼回访流程进行回访。核心工作工作任务成功营销率： 视移动的测拨值团队成员提升： 主要针对本团队质检问题较多、业绩较差、工时利用率和外呼数据较低的员工进行提升。指标视个人情况逐步制定。基本工作职责表述：班前会；现场巡视；参与外呼；值日安排工作任务班前会主要内容为员工出勤考核、业务传达、项目注意事项、质检摘要等四部分。班前会时间正常情况下控制在15-30分钟左右。有新项目启动情况下，按项目需要而定。班前会后（检查线路、话机、和系统管理员沟通系统是否能正常外呼、录音系统是否能正常录音、发放登记表等外呼前的一切准备工作。）上班后一个小时（检查人员工作状态、外呼状态是否正常，并针对员工反馈问题进行辅导。）下班前五分钟（检查人员工作状态是否正常。）；下班结束后做好当天员工的考勤。在项目启动正常的情况下，自觉参与外呼工作，及时总结外呼经验及外呼过程中遇到的问题，并向员工宣灌。（早班班长每周至少完成8个小时工时。晚班班长至少完成14个小时工时）本团队负责的区域值日安排；外呼现场纪律扣罚。岗位名称 质检员 所属部门 电话营销外呼部 直接上级职位系列 职位等级 直接下级工资等级 分析日期性别、年龄专业、学历培训经历工作经验四、岗位任职资格要求性别不限，年龄20周岁以上专业不限，高中及以上学历接受过移动相关业务知识培训三个月以上的外呼工作经验辅助工作职责表述：项目启动培训、投诉受理；周录音监听结果反馈工作任务协助培训师进行新项目启动培训和常规项目启动培训。协助温州督导及远端进行投诉处理。将每周录音监听结果汇总，反馈给主管及温州督导。核心工作职责表述：录音监听、后进员工辅导、交流、提升；在职员工提升；周质检计划工作任务每日完成50条录音监听，优秀员工每天一条，后进员工和新员工每日2-3条，具体可视情况安排。及时与录音监听中有问题的员工进行交流，并做好后续跟踪工作。每周针对质检问题较多的员工以录音分析会的形式进行提升培训。不定期组织在职员工业绩较差的员工以录音分析会的形式进行提升培训。每周最后一天结合录音监听标准及本周监听结果多所负责团队的人员状况进行分析，并根据分析结果拟订下周质检工作计划（每个团队成员的录音监听量及提升重点）。岗前培训、新项目启动培训、常规项目启动培训及新项目启动前的FAQ制定及问题收集和分析。及时将录音服务器上的录音进行拷贝到光盘。每日班前及不定时检查录音服务器是否运行正常。一、岗位标识二、本职：录音监听、后进员工提升、培训等三、职责与工作任务：分基本工作、核心工作、辅助工作基本工作职责表述：质检报表制作；班会参与；项目总结；《录音监听标准》的制订及完善工作任务按时完成每天的质检日报（早班当天下午5点半前完成，晚班次日下午2点前完成）。包刮对每条录音的评价和改进措施，以及当天质检问题总结和建议。按时完成质检月评分表，次月5日前提交给主管。内容包刮在职员工各项考核评分和总体评价。每日需要参与所负责录音监听团队的班会，强调当日外呼项目注意事项。在项目启动半天后进行小结，并将小结内容及时灌输给员工；在项目启动结束后，及时进行项目总结、分析。灌输给员工外，留底做为今后类似项目启动要点强调。根据移动方考核标准制定公司内部《录音监听标准》，并在后续工作中结合实际情况予以完善。技能技巧个人素质其它要求所需记录文档 质检监听报表、月度考评报表、周质检工作计划、新脚本FAQ八、考核指标录音监听量；质检报表提交及时性、准确率；人员辅导、提升成效；投诉受理配合性；录音拷贝刻盘及时性、及录音服务器问题反馈及时性；和各岗位工作配合度。九、备注1、 班会参与、常规项目启动培训、在职员工提升培训：每位质检员只需负责自己监听的团队。 2、录音刻盘；周录音监听结果反馈；日常投诉受理：每位质检按周轮流进行。3、录音拷贝、周六周日投诉：每位质检值班当日负责此工作。4、《录音监听标准》的制订及完善、新项目启动培训、项目总结：由指定质检完成。5、新项目启动培训、新员工岗前培训：各质检配合完成七、其他事项使用工具/设备 电脑、打印机、复印机等外呼相关设备工作环境 办公室工作时间特征 视工作需要而定外部联系省督导 周录音监听反馈、《录音监听标准》对标、新脚本FAQ反馈温州督导 员工问题录音交流、项目存在问题交流远端 投诉处理协助内部联系上级主管 录音监听结果、月度考评、项目存在问题数据 反悔数据剔除；投诉数据查询各组值班长 质检监听结果交流、问题员工交流、项目注意点交流培训 项目启动培训、在职员工提升培训、新员工录音分析工作认真、负责，有良好的团队协助性、执行能力五、岗位工作权限项目注意事项传达；员工录音监听结果判定；员工月度考核评定六、内外部联系主要合作部门或人员范围 合作主要内容具备一定专业技能及语言表达能力、沟通能力、组织能力、会电脑操作。考核分（100分）20分20分20分20分20分未按此操作或敷衍了事5分/次，出现三次，此项不得分。由各质检合作完成。配合不积极5分/次，出现三次，此项不得分。 因个人原因造成不良后果的，视情况另行扣罚。配合默契，成效显著的视情况另行嘉奖。未按时操作5分/次，出现三次。此项不得分。因录音拷贝、刻盘不及时而影响项目正常运转，另扣奖金10%-15%。必达项（必达项为各岗位辅助工作，需按要求积极配合）职责表述：项目启动培训、投诉受理；周录音监听结果反馈辅助工工作任协助培训师进行新项目启动培训和常规项目启动培训。协助温州督导及远端进行投诉处理。将每周录音监听结果汇总，反馈给主管及温州督导。考核标准必达项（必达项为各岗位基本工作，需要按时认真完成）未达到监听量5分/次，出现三次，此项不得分。当月所负责团队无投诉成立，另加奖金10%-15%。有投诉成立，另扣奖金10%-15%与录音存在问题员工交流为必达项。提升培训由各团队质检完成，每周一次，未做培训5分/次，出现二职责表述：录音监听、后进员工辅导、交流、提升；在职员工提升；周质检计划核心工作工作任务每日完成50条录音监听，优秀员工每天一条，后进员工和新员工每日2-3条，具体可视情况安排。及时与录音监听中有问题的员工进行交流，并做好后续跟踪工作。每周针对质检问题较多的员工以录音分析会的形式进行提升培训。不定期组织在职员工业绩较差的员工以录音分析会的形式进行提升培训。每周最后一天结合录音监听标准及本周监听结果多所负责团队的人员状况进行分析，并根据分析结果拟订下周质检工作计划（每个团队成员的录音监听量及提升重点）。岗前培训、新项目启动培训、常规项目启动培训及新项目启动前的FAQ制定及问题收集和分析。及时将录音服务器上的录音进行拷贝到光盘。每日班前及不定时检查录音服务器是否运行正常。基本工作职责表述：质检报表制作；班会参与；项目总结；《录音监听标准》的制订及完善工作任务按时完成每天的质检日报（早班当天下午5点半前完成，晚班次日下午2点前完成）。包刮对每条录音的评价和改进措施，以及当天质检问题总结和建议。按时完成质检月评分表，次月5日前提交给主管。内容包刮在职员工各项考核评分和总体评价。每日需要参与所负责录音监听团队的班会，强调当日外呼项目注意事项。在项目启动半天后进行小结，并将小结内容及时灌输给员工；在项目启动结束后，及时进行项目总结、分析。灌输给员工外，留底做为今后类似项目启动要点强调。根据移动方考核标准制定公司内部《录音监听标准》，并在后续工作中结合实际情况予以完善。1次 2次 3次不合格转交项目主管处理备注： 每有一次不合格扣除该员工本月提成的5%。连续三个不合格交项目主管处