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1、江苏高正物业服务有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO;LTD 中国地产伙伴 服务无限生活1目 录 第一章 公司简介-1第二章 管理特色与创新-6第三章 管理服务目标及服务标准-8第四章 应急管理预案-16第五章 管理策略及管理服务质量保障措施-20第六章 内部管理-22 第一节 培训管理-22第二节 管理制度与岗位职责-31第七章 人员配置及费用测算-32江苏高正物业服务有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO;LTD 中国地产伙伴 服务无限生活2第一章 公司简介一、公司概况江苏高正物业服务有限公司是一
2、家专业物业服务公司，注册资金 500 万元，国家一级资质。中国物业管理协会常务理事单位,常州市物业管理协会副会长单位。公司已通过 ISO9001 质量管理体系认证，公司总经理及高层领导通过万科职业经理人培训并获得职业经理人证书。企业立足本地物业市场，并积极在苏州、镇江、连云港、泰州等城市拓展。公司目前签约项目类型包括了住宅、写字楼、商业街、工业园区、学校、活动中心等多种物业管理服务类型，覆盖了六个城市四十二个项目，管理面积 1300 多万平方米。高正物业团队精英经过万科物业职业经理化培训，全面借鉴、吸收了万科物业管理模式，遵循“全心全意全为您”的服务理念，力求通过专业化的技术、规范化的管理、标
3、准化的服务、人性化的理念来成就业主理想生活。经过多年的自身努力和市场培育，高正物业迅速成长，创造了如鹏欣丽都等住宅小区全新的物业管理服务模式，赢得了行业主管部门的支持和常州广大市民、业主的认可。公司2004、2005 年连续荣获常州市“诚信物管”企业称号，并在省房产系统的评比中获得“优质服务窗口”的称号。高正物业近年来积极拓展高档写字楼及非住宅项目，创造了现代城、北城后街高档商办楼宇的物业管理模式，成功接管了常州市房地产市场、投资广场（原常信大厦）和常州市体育会展中心，高正物业也涉足广大商业地产和高档住宅物业市场，鹏欣丽都、滨江明珠城、中意宝第、长兴好日子家园、世纪华城、乾盛兰庭、九洲花园、银
4、河湾第一城、蔷薇家园、湖滨嘉园别墅区等商业地产、高档住宅项目已经成为高正物业方阵的成功力作。高正物业成功中标并接管了如武进纺织工业园区、印染工业园区等高起点的工业项目，同时也积累了丰富的学校物业服务的经验，高正物业在 2004 年进军物业顾问市场，为常州、金坛等地的房地产公司和物业公司提供规范、优质、创新的物业顾问服务，朝着“中国地产伙伴，服务无限生活”的发展目标前进。江苏高正物业服务有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO;LTD 中国地产伙伴 服务无限生活3二、经营宗旨我们的服务理念是：全心全意全为您；我们的质量目标是：安全，舒适，尊重，满足；我
5、们的环境目标是：水清，地绿，洁净，舒适；我们的发展目标是：提高服务水平，持续超越业主不断增长的期望；我们的发展愿景是：成为江苏乃至全国物业管理市场的领跑者；我们的发展理念是：中国地产伙伴，服务无限生活。三、公司架构江苏高正物业服务有限公司人事行政部计划财务部物业客服中心楼宇管理公司商业经营公司绿化工程公司清洗保养公司品质保证部住宅项目商业项目学校项目顾问项目写字楼项目工业园项目企业拓展部江苏高正物业服务有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO;LTD 中国地产伙伴 服务无限生活4四、荣誉情况1、2008 年被市房管局评为“优质服务窗口”称号。2、20
6、08 年荣获金坛市“诚信物管”称号。3、2008 年度公司荣获武进区“二 八年度物业管理工作”先进单位称号。4、2007 年公司管理项目被评为“江苏省文明社区”称号。5、2007 年公司保安团队被常州市物业管理中心评为“先进保安大队”称号。6、2006 年度公司 2 处管理项目荣获常州“诚信物管”企业称号。7、2005 年度，公司 2 处管理项目获得了 “市优秀住宅小区”称号。8、2005 年度，公司荣获武进区“二 五年度物业管理工作”先进单位称号。9、2004 年度，公司荣获“二 四年度物业管理工作”先进单位称号。10、2004 年度，公司管理项目获得了 “市优秀住宅小区”称号。11、200
7、4 年度公司管理项目荣获常州“诚信物管”企业称号。五、其他1、具有服务大型住宅项目及其他类型物业的经验： 1）住宅综合服务面积超过 500 万平方米；2）有单个面积超过 100 万平方米的住宅项目； 3）服务类型丰富、立体（含有住宅、商办、工厂、工业园区、学校、商业街、体育中心），公司新近接管的常州市体育会展中心是常州市最大的综合现代化体育运动场馆，接管的投资广场和常州房地产市场做为市中心标志性现代化高档办公楼宇； 4）具有高档住宅项目的物业服务介入、服务经验（如湖滨嘉园别墅区公共服务费达到 1.8 元/月平方米，鹏欣丽都，公共服务费都达到 1.2 元/月平方米）；2、每年稳定的项目数量、服务
8、面积的增长率，稳定而有实力的财务状况（如注册资本 500 万元）；3、公司管理人员良好的素质与执行力（大专以上文化并经万科职业化培训）； 2、严格的培训体系（作业指导、岗位细分、质量记录、支持性文件等） 4、星级的目标考核体系（物业公共服务费收缴率指标、业主满意度指标、安全管理指标、环境管理指标、综合服务管理指标、维修管理指标） 江苏高正物业服务有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO;LTD 中国地产伙伴 服务无限生活55、专业管理与专业服务分离（将部分单项分包给更具有专业水平的公司，如保洁和绿化管理分包） 6、很强的物业经营能力，使小区的优势资源
9、整合实现最大化；（在提供多种经营增值服务的同时，获得更高的业主满意度） 7、服务的项目具有很高的公共服务费收缴率和业主满意度。 8、倡导“阳光照亮的体制”，实行服务公示制（包括服务内容、收支状况、管理制度等） 9、多元、健康、开放的社区文化氛围的营造能力。六、公司重点经营项目1、常州市奥体中心2、北城后街（商办）3、SOHO 现代城（商办）4、常州房地产市场5、投资广场6、鹏欣丽都7、中意宝第8、乾盛兰庭9、九洲花园10、银河湾第一城11、银河湾明苑12、滨江明珠城13、湖滨嘉园别墅区14、御水华庭15、长兴好日子家园16、世纪华城17、枫林雅都18、凤凰名城 20、碧水华庭（金坛）21、苏香
10、名园（苏州）22、金坛金沙湾高尔夫球场江苏高正物业服务有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO;LTD 中国地产伙伴 服务无限生活623、武进纺织工业园区24、湖塘印染工业园区 第二章 管理特色与创新1、成熟的物业领导班子、丰富的管理经验支仕浩，原为中房物业副总经理，现任我公司副总经理，曾担任多年武进区人民法院办公楼物业分管副总，有着丰富的物业管理经验。张瑞强，曾多年担任武进区人民法院办公楼物业管理部经理，现任我公司项目经理，对于办公楼物业管理具有丰富的理论和实践经验。如我公司有幸接管，将委派该 2 人作为项目分管副总和管理部经理直接负责武进区人民法
11、院新办公楼物业管理事宜。2、结合法院办公特点合理布置各项工作如何实实在在地让法院领导和干警集中精力于审判业务是我们物业管理人需要考虑的因素之一，我们将结合法院办公特点合理布置各项工作，重点做好对服务人员仪容仪表的规范管理、外来人员进出的控制、区域内的秩序维护（安全防范和协助维持办公区域、审判厅等公共场合秩序，避免发生人员闹事和高声喧哗） 、严格规划各区域清扫保洁制度，创造良好办公环境、严格做好设备设施日常巡查、维护和保养，确保高效运行、及时做好其他各项后勤保障措施，为法院工作人员提供完备的后勤保障。3、过硬的服务技能服务技能是我公司从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，除了应具有良好的服
12、务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，我们储备了一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍，这些人力资源的优势将是圆满完成管理目标的重要保证，我们将通过规范培训和合理细分各工作岗位来努力提升服务质量。4、倡导服务创新 我们要求自身的管理服务上品位、重科学、有文化内涵和富有新意。要求物业管理服务既要讲求规范和务实程序，还要讲究开拓性、创造性，有一种超乎规范和程序之上的创造。物业江苏高正物业服务有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO;LTD 中国地产伙伴 服务无限生活7管理服务工作带有很大的特殊性，程序、制度不可能约束管理中的每一个细
13、节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作，这就是服务创新概念，我们提倡的“静音服务” 、 “无干扰服务” 、 “环保”等等就是一种“软化”管理和“隐形”服务，同时我们在服务中结合法院办公大楼的风格，保洁人员在工作人员上班之前对各区域全面进行保洁，并在工作时间内循环保洁，真正体现无干扰服务的特点，在培训中，我们强调服务中的细节，如在楼内巡逻时，对讲机的音量应设在低声区，人员呼叫时应低声礼貌应答，保洁人员在进入领导办公室保洁时注意穿戴鞋套等。5、建立一专多能，各岗位相互监督机制在服务人员中，我们提倡一专多能的综合型人才，在培训管理中，我们融入相互监督的机制，如保洁人员在保洁过程中同样也可兼做一名公共设施设备巡查员，发现哪里有损坏可立即主动向上级部门反映，而秩序维护员在巡逻时也可兼做保洁巡查员，对公共场所的保洁起到巡检的作用，这样在无形中增加了各项工作的巡查频率，充分利用了各岗位的人员交插工作执行力，大大提高了工作效
