某写字楼项目物业管理策划方案

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1、兴耀物业 五号综合楼 2006 年物业管理策划书用心发现 - 1 - 用心服务第一章 综合说明 一、公司简介杭州+管理有限公司是兴耀控股集团旗下最具发展潜力的团队之一,成立于二零零三年，是一家从事住宅小区、商务写字楼、综合大厦、工业厂房、道路等全方位物业管理服务工作的专业公司；公司依托兴耀控股集团的雄厚实力和先进的管理理念，在杭州、绍兴等地成功的经营着具有人性化服务特色的物业。是滨江区首家获得 IS09000 国际质量认证的物业管理企业，现为国家二级资质。目前公司管理服务面积达 200 多万平方米。不断创新的理念，多年精心的管理，造就了一支有着丰富管理服务经验和技术过硬服务到位的管理队伍，培养

2、出一支支训练有素、恪尽职守、热心物业管理事业的保安、保洁、维修队伍。我们以：依法管理、业主至上、服务第一为宗旨，博采众长、兼容并蓄，不断拓宽我们的业务和服务理念，形成了系统化、人性化、专业化的管理服务链。二、公司优势 完善的个性化服务本公司树立“人本”思想，以业主为中心大力倡导以人为本的物业管理服务理念，在提供常规物业管理服务项目的基础上，突显个性化延伸服务，用“管家”的方式，亲情化的管理，针对大厦的服务对象、服务特点，量身订做一套适用的专业化管理制度，包括日常管理、特色服务、人事及财务制度等，并将 ISO9000 质量保证系统贯穿于我们的各项管理工作之中，不断满足每一位业主的个性化服务需求。

3、兴耀物业 五号综合楼 2006 年物业管理策划书用心发现 - 2 - 用心服务 标准的系统培训员工良好的培训是我司服务质量的保证，我司根据客户不同之要求编制培训计划，传授专业管理的专业技能及知识，包括物业管理基础概念、客户投拆处理技巧、物业交接、突发事件处理等制度；同时会安排培训人员到我司管辖楼盘进行实习，亲身体验感受；我司亦会对员工定期举行研讨，使全体管理员工不断吸取日新月异的管理概念、实际操作技巧，提高员工素质及服务水平，满足客户的要求。 充足的人才储备本公司现在拥有一批年轻化、高技能的中高级管理人才，具备符合市场要求的经营理念和管理思路；公司将人才培养和使用放在企业发展的重要地位，通过各

4、种形式的培训指导，保证我们能够紧密地与我们的每一个楼盘项目保持联系，随时掌握情况；并且我司还与各大专院校建立起人才网络，从而保障我司有充足的后备人才，人尽其才，人尽其用。三、服务理念 用“心”去做是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在做好每一项工作，做好每一项服务。不断用心去提高服务的质量与品质。 用“心”与业主交流了解其生活、居住、精神、文化的需求并为业主提供细致、亲和的服务，改善和提升业主的生活品质，达成业主与业主之间、业主与服务人员之间，兴耀物业 五号综合楼 2006 年物业管理策划书用心发现 - 3 - 用心服务业主与环境之间的高度和谐。 用“心”服务我们以业

5、主的实际需要为前提提供多元化、多层次的服务项目，制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准，并落实服务内容的实施。从行业的角度来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种使业主很好的生活、学习、工作的环境，而我们将在创造这种环境的同时，与业主达成理解、协调与共识。四、公司业绩第二章管理思路及管理服务理念一、管理思路1、坚持“一个中心 ” 坚持“以客户服务为中心” 的质量管理原则，通过各种信息渠道了解和掌握业主的需求和期望，有针对性的向业主提供细致、周全的服务，以满足业主的各种需求。2、倡导“两个体系 ” 人才是进行物业管理服务的基础。在管理服务过程中倡导“ 培训”体系

6、，走一条“精挑选，严训练 ”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实施专业化、规范化的管理。 倡导“沟通” 体系，以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨，形兴耀物业 五号综合楼 2006 年物业管理策划书用心发现 - 4 - 用心服务成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松” 的企业文化氛围。通过员工例会制度、金点子工程、内部通气会、有话大家说等多种沟通渠道，了解员工的需求，并尽力解决员工的后顾之忧，同时也让员工了解管理处的工作计划和目标，使员工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的为业主服务和实现其自我们价值。3、实现“三赢目标 ” 通过员工的努力，业主的支持，相关方的配合最终实

7、现“业主享受好服务，员工实现自我们价值，公司赢得相应利益”的 “三赢目标”。二、管理服务理念根 据 【 五 号 地 块 综 合 楼 】 使 用 群 体 的 需 求 ， 将 在 今 后 的 管 理 中 提出 构 建 “亲 、 善 、 美 ”的 人 居 理 想 办 公 模 式 ， 强 调 由 物 化 管 理 上 升 到 文 化管 理 ， 实 现 传 统 办 公 理 念 与 现 代 生 活 方 式 高 度 融 合 的 “文 化 大 厦 ”的 管理 目 标 。 我 们 的 设 想 是 ：1、 倡 导 “天天让您满意” 的 服 务 理 念 秉 持 “实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强业主满意

8、”的 质 量 方 针 ， 实 行 标 准 化 、 专 业 化 的 管 理 服 务 方 式 。 每 一 项 服 务 作 业 、每 一 个 作 业 动 作 都 有 严 格 的 操 作 标 准 ， 都 经 过 大 量 的 培 训 ， 足 以 达 到 省 时 、高 效 的 服 务 准 则 。 实 施 “管 理 报 告 制 度 ”， 每 季 度 如 实 向 业 主 报 告 物 业 管理 本 体 维 修 、 治 安 、 保 洁 、 绿 化 等 各 专 项 工 作 的 运 作 情 况 ， 真 正 做 到 尊 重业 主 权 益 ；2、 营 建 “客户终端” 服务 我们所提供的不只是常规的写字楼物业管理服务，我

9、们还根据【五号地兴耀物业 五号综合楼 2006 年物业管理策划书用心发现 - 5 - 用心服务块综合楼】业主的实际需求，针对性的提出了各种方便、快捷的代办服务，同时我们定期进行业主意见调查和同类型物业的特色服务项目，向业主提供一些期望服务项目。第三章采取的管理服务措施一 、 导 入 ISO9001 质 量 管 理 体 系虽 然 业 界 对 物 业 管 理 企 业 竞 相 进 行 ISO9001 质 量 管 理 体 系 认 证 意 见 不一 ， 但 我 们 认 为 ， 进 行 质 量 体 系 认 证 建 立 了 一 种 科 学 规 范 的 企 业 内 外 部 监督 体 系 ， 使 企 业 在 “

10、说 到 、 做 到 ”的 基 础 上 为 “做 好 ”创 造 了 可 能 ， 使 服务 产 品 的 提 供 不 致 于 偏 离 标 准 化 轨 道 。 在 【 五 号 地 块 综 合 楼 】 物 业 管 理实 施 过 程 中 ， 导 入 ISO9001 质 量 管 理 体 系 是 今 后 开 展 工 作 的 基 础 。二 、 结 合 自 身 优 势 ， 提 升 服 务 质 量我 们 认 为 就 【 五 号 地 块 综 合 楼 】 而 言 ， 物 业 管 理 成 败 的 关 键 在 于 能 否将 自 身 优 势 与 项 目 的 管 理 要 求 有 效 结 合 。 我 们 将 充 分 运 用 以

11、往 成 功 的 物 业管 理 模 式 以 及 在 杭 州 市 场 成 功 运 作 的 工 作 经 验 ， 有 针 对 性 地 开 展 工 作 ， 了解 客 户 需 求 ， 提 供 个 性 化 服 务 和 精 品 服 务 ， 对 可 能 发 生 的 问 题 进 行 前 期 预防 ， 使 管 理 处 推 出 的 各 项 管 理 服 务 措 施 更 加 切 合 业 主 的 需 要 及 杭 州 市 政 策法 规 。三 、 建 立 素 质 优 良 的 员 工 队 伍要 实 现 在 管 理 方 案 中 的 各 项 工 作 要 求 ， 最 关 键 的 在 于 员 工 的 整 体 素 质 ，人 的 因 素 决

12、 定 一 切 。 管 理 处 今 后 日 常 运 作 中 的 一 项 工 作 重 点 就 是 保 证 用 人机 制 的 有 效 推 行 ， 将 通 过 竞 争 上 岗 、 优 胜 劣 汰 和 各 级 岗 位 责 任 制 来 给 予 员兴耀物业 五号综合楼 2006 年物业管理策划书用心发现 - 6 - 用心服务工 一 定 的 工 作 和 竞 争 压 力 ， 通 过 持 续 不 断 的 培 训 和 考 核 来 保 证 队 伍 的 素 质 。在 物 业 管 理 实 施 过 程 中 ， 力 求 挑 选 一 批 “品 德 好 、 素 质 好 、 身 体 好 ”的 有 志 之 士 充 实 到 “五 号

13、地 块 综 合 楼 物 业 管 理 人 ”的 队 伍 中 来 ， 充 分 发 挥员 工 的 各 项 优 势 ， 同 时 对 他 们 实 施 科 学 培 训 ， 规 范 管 理 ， 使 其 不 断 得 到 充电 和 提 升 。四 、 建 立 “全 方 位 式 ”的 员 工 培 训 机 制由 于 提 供 服 务 产 品 的 主 体 之 间 的 个 性 差 异 ， 对 于 服 务 产 品 的 提 供 ， 不能 简 单 地 制 造 一 种 “准 则 ”， 而 是 不 断 依 据 服 务 需 求 的 变 化 而 调 整 ， 也即 服 务 的 层 次 、 内 容 和 方 向 做 出 相 应 变 化 ， 其

14、 中 一 项 关 键 问 题 就 在 于 对员 工 持 续 不 断 的 培 训 。 在 实 践 中 ， 将 推 出 “全 方 位 式 ”的 培 训 体 系 ，做 到 岗 前 培 训 、 在 岗 培 训 和 调 岗 培 训 ， 各 层 级 员 工 均 有 明 确 的 培 训 达 标标 准 ， 使 每 一 级 员 工 保 持 服 务 知 识 、 技 能 与 服 务 需 求 达 到 动 态 平 衡 。五 、 管 理 体 系 的 全 面 整 合 和 提 升社 会 的 环 境 时 时 在 变 ， 业 主 的 需 求 亦 时 时 在 变 ， 始 终 沿 用 旧 有 的 管理 模 式 和 服 务 方 式 是 无 法 满 足 业 主 不 断 增 长 的 服 务 需 求 。 我 司 能 占 据 滨江 区 物 业 管 理 市 场 的 主 导 地 位 ， 其 精 髓 就 在 于 持 续 地 、 不 间 断 地 进 行 流程 再 造 ， 对 日 常 一 些 已 经 相 对 固 化 的 思 维 方 式 、 服 务 理 念 以 及 具 体 的 作业 流 程 进 行 重 新 分 析 和 改 造 ， 使