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1、学习掌握常用的12种服务方法启发学员思考自己的服务特长引导学员思考如何创新服务,特别日子,节日：元旦、春节、元宵节、中秋、六一、父亲节、母亲节、情人节、愚人节 ,生命中别具意义的日子：生日、结婚纪念日、添丁、孩子满月百岁上学、晋升、乔迁、保单周年日,方式一、短信祝贺 适用：所有客户,客户生日,方式二、鲜花快递 适用：准客户、影响力中心、 大额客户,方式三、送达贺卡 适用：准客户、需弥补增进感情的客户,方式四、富有新意的电话问候,适用：母亲健在且孝顺的客户,客户生日富有新意的电话问候,*，你好，祝您生日快乐！顺便考你道脑筋急转弯：生日这天，除了对过生日的本人非常重要外，对另外一个人也至关重要，请
2、问是谁？（等待回答）其实就是过生日的人的母亲。因为生日也被称为母难日，人都是在母亲饱含血泪的期待和阵痛中诞生的，况且您今天能这么优秀这么成功，除了您本人的天分和个人努力外，与老人家的养育教导也分不开。说实在的，今天我最想问候的人是你家老太太，如有可能请帮我向老人家问好，祝她身体健康晚年幸福 ”,结婚纪念日/ 情人节,对男客户：今天是您的结婚纪念日，我能否帮您为太太提供一个惊喜？,对女客户：,已有安排，“今天是你们两人世界的日子，不便打扰，我就送声祝福吧：祝你们永远恩爱、白头到老”,留守女士或丈夫在异地者，送玫瑰花+陪聊+寻求转介“去年这个时候你和谁在一起，今天我们聊天还叫上她（他）”,孩子满月
3、,分享育英知识赠送育婴书籍、宝宝成长册、婴儿用品联系制作胎毛笔、立体手脚印为孩子取名出谋划策吉祥的祝愿“握着平安的手，平安一生跟你走”,晋升、乔迁,赠送管理书籍赠送有纪念意义的礼物，如家居小饰物保单整理：晋升意味着身价的提升，乔迁意味着资产负债的变化，均需检视保单、调整补充保障计划-寒暄赞美+黄金之问+寻求转介,晋升、乔迁黄金之问,看其坐在老板椅或家中豪华椅子上您的宝车投保了吗？您坐的这把椅子投保了吗？（没有）为什么？（不值钱呗）那椅子上的人呢？（给其留有思考的时间） 您现在是不愁吃不愁穿，还有众人跟随，我想来想去也不知道该用什么方式祝贺您或为您做点什么？可以说您什么都不缺，我唯一能做的就是用
4、自己的专长 （如果还没投保）给您做份符合您目前身价的保障计划（如果已投保，则寻求加保）帮您把自己的人生保障调整得符合您当年的身价,晋升、乔迁寻求转介,一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，您同意这个说法吧？相信在您的升迁中，一定有人赏识您（相信在您搬家过程中，一定有不少朋友出过力，比如谁在装修上帮您出过好主意，谁帮您介绍的这家装修公司 ），能否给我机会让我认识他们，并替您答谢一下他们？,保单周年日,方式：电话、短信、贺卡,尊敬的客户先生/女士，感谢您在一年前的今天，在茫茫人海中选择了我为您服务，这是我的荣幸，再次感谢您。同时恭喜您：伴随着保单已满一周年，您的保险身价也提升了（注：疾病身故保险金由一年
5、内的10%变为一年后的100%赔付），顺便提醒您今年缴费期限为*月*日，请按时缴纳续期保费。如有需要，请及时联系我，我愿竭诚为您服务。,保单周年日,黄金之问+寻求转介演练,要求：至少达成一个成果，或加保或转介,存在之必要性：年年岁岁花相似，岁岁年年人不同 保单检查-一个恒久不变、永不过时的接触主题 保单检查-服务加转介的绝配,三大心经,适用对象：对已成交与未成交客户，经常联系或久未联系的客户均适用尤其是多次投保客户进行重点分析即便不是自己的客户（孤儿单没有人为之服务的）同样适用,很多客户对自己的多份保险或是全家保险保障缺乏清晰了解。每当保单周年之际，我们都必须养成这样一个习惯：为客户做一次所投
6、保险的修正和检查，进行保险保障利益分析方式：为客户填写保险利益表以及做保单年度检查借助工具：保单整理卡、一诺千金卡等现有表格开门话术：我今天是特意为您的保险做年度检查的,1、自然状况（联系电话、职业类别、通信地址 是否要做保全服务） 2、财务状况（是否需要加保或转保） 3、身体状况（关注医疗险是否有资格续保） 4、保障是否全面,应该列出客户尚未获得的保障，提出合理化建议，并告诉客户：我们必需采取补救措施！,分组研讨，时间5分钟一、问题：太忙了，没时间二、问题：我不是在你们公司（你这里）投保的三、如何面对很久未联系的客户？设计开门话术四、保单整理结束后，如何自然而然导入转介动作，设计相关方法几话
7、术,一、太忙了! XXX先生,您看这只需要几分钟,不会浪费您的时间。况且您买了保险也不想做个胡涂人。您应该切切实实了解您的权益，这是您的权利同时也是我的义务！XX先生，这几年您一直对我的工作非常支持，帮您整理一下保单是我应尽的义务。您不想我成为一名不合格的寿险代理人吧？,二、我不是在你们公司（你这里）投保的 那没关系，不管您在哪里投保都一样。保险行业是一份传播爱心的行业。您买了保险说明您非常有责任感，认同保险。这样我就有义务来帮您整理保单。 没关系，陌生人之间还相互帮助，何况我们之间还认识呢。作为寿险代理人我更有义务来做这件事。 没关系，人与人就应该相互帮助，我作为一名寿险代理人有这个责任，您
8、不会反对给我一个机会让我和您做个朋友吧！ 没关系，不管您是不是我的客户（平安的客户），我做为平安的保险代理人都有义务为您服务。请让我帮您整理一下保单，对您还不清楚的地方我可以当场帮您解答。每个消费者对自己买的产品的性能都有知情权，花钱就要花的清清楚楚明明白白，不是吗？,三、面对很久未联络的客户您好！我是平安保险公司的XXX，很久没和您联系了，真是不好意思。我今天是特意为您的保险做检查来了，主要就是看看您对目前的保障利益还有没有不清楚的地方或需要补充的地方。顺便做一个服务意见征询，好知道您对我有哪些服务方面的要求，以便日后改进。希望您能给我一个弥补不足的机会。您好！我们平安保险公司专门针对向您这
9、样的投保*年以上，而且保单依然有效的客户进行一个100%爱心大回访，顺便也向广大客户征询意见。你看，这么长时间没怎么联系，真的很抱歉，也真的很有必要征询一下您对我工作方面的要求和建议。,做完保单整理服务后，应适时跟近转介动作：您看我这样给您做了整理，您清楚了吗？ （等待回答）您周围有没有其他朋友需要我这样的免费服务的呢？,演练场景：上门拜访一位两年未联系过的客户张先生地点：办公室/加（选择其一）人物介绍:张先生,本地人,两年前投保,当时年龄为27岁,当时未婚,当时是一家服装外贸公司的普通职员,目前状况一无所知方式：每三人一组，一人扮演客户，一人扮演业务员，一人做观察者，时间5分钟。先台下演练，
10、稍后会邀请一组学员上台演练,注意要点:1、能否排除拒绝，顺利进入保单检查环节2、能否正确运用保单整理卡、意见征询卡、服务承诺书等工具3、对客户提出的疑问，能否提供专业解答4、是否能顺理成章的做转介动作,演练场景：上门拜访老客户李老师地点：办公室/加（选择其一）人物介绍:李老师,女，现年38岁,三年前投保,当时所买险种为康泰5份加鸿利5份，其丈夫、女儿均在你处投保，今年5月刚刚贷款买了新房，前几天你曾给其发过中秋节短信。方式：每三人一组，一人扮演客户，一人扮演业务员，一人做观察者，时间5分钟。先台下演练，稍后会邀请一组学员上台演练,注意要点:1、能否排除拒绝，顺利进入到保单检查环节2、能否正确运
11、用保单整理卡等工具3、对客户提出的疑问，能否提供专业解答4、是否能顺理成章的做转介动作,1 、保单封套或文件袋2 、别上名片3、 盖上个人印章或贴上个人标帖4、巧用彩笔：标注注意事项（如免责条款、缴费日期、健康险续保条件等）适用对象：所有客户，务求全部,小建议：随送“饮水思源”保险茶杯,为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。 方法：在一只漂亮的瓷杯上用不干胶纸写：年月日，投保险，敬贺，热线最好请客户放在他的办公桌上，饮水思源，常常想到你。,好的理赔服务应该是：接到出险报告后，立即前往看望并了解情况，并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来
12、的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将赔款及慰问卡（品）送到出险客户中。好的保全服务应该是：培养客户一旦变更地址电话速与你 联系的意识，保证客户能及时领到生存返还金和催缴通知书、红利分配通知书等公司资料 适用对象：所有业务员应该尽100%义务，医疗险客户尤其值得关注,留念时机：递送保单、 保单周年日、客户生日、合适的佳节、客户有纪念意义的瞬间（如乔迁之喜、孩子初上大学、家庭聚会等）,适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户,意义：我们把客户的精彩留在相纸上， 客户把我们的名字纪在心坎里,为客户建立家庭影集是绝妙的 “咖啡伴侣”服务加转介,准备：一个相机质
13、量好点儿我来拍照技术高点儿家庭背景布置浪漫温馨点儿1、2、3 茄子！,建立客户家庭影集：爸爸妈妈来一张，爷爷奶奶来一张、姑姑姑父来一张，大伯婶婶来一张，表哥表姐来一张,客户最希望看到我们在公司的每一个进步，因为这意味着他们的选择是正确的，意味他们的服务将更有保障。,分享快乐，感染客户展示成功，获得尊重加深感情，拉近距离感恩的心，要求帮助,适用对象：曾给我们转介绍的客户关心我们成长的人（长辈、兄长）大额客户、重要客户拟开发和已开发的影响力中心拟增员的客户所有客户（视业务员的客户数量而定）,适用业务员：新晋升的绩优的，经常受表彰的所有业务员（只要有心就可向部经理索要部门荣誉证书，如某日明星、某月明
14、星等）,方式：分发新名片，把奖状给客户看，甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢函，电话汇报,感谢函：*先生，感谢您一直以来给予我的大力支持与信任。正是因为有您这样的朋友的关怀和提携，我才在寿险的道路上走到今天，并于 月 日顺利晋升为平安的一名见习主任/业务主任/营业部经理（被公司评聘为兼职讲师）。特致函与您分享我成长的喜悦，今后的日子里，我将加倍努力，用心服务，也希望您一如继往的支持我。滴水之恩，涌泉相报！感恩的心，全赖有你！,电话汇报：没有你支持，哪有我今天的成绩,方式：分发新名片，把奖状给客户看，甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢函，电话汇报,感谢函：*先生，感谢您一直以来给予我的大力支
15、持与信任。正是因为有您这样的朋友的关怀和提携，我才在寿险的道路上走到今天，并于 月 日顺利晋升为平安的一名见习主任/业务主任/营业部经理（被公司评聘为兼职讲师）。特致函与您分享我成长的喜悦，今后的日子里，我将加倍努力，用心服务，也希望您一如继往的支持我。滴水之恩，涌泉相报！感恩的心，全赖有你！,电话汇报：没有你支持，哪有我今天的成绩 ,汇报加转介，就象美女配帅哥！,速配研讨：1、荣获新人小高峰会员/钻星，汇报加转介客户话术2、被纳入准主任行列，汇报加转介增员话术3、新晋升为业务主任，汇报加转介增员话术4、被聘为兼职讲师/成为钻星会员，汇报加转介增员话术时间：10分钟,在电话等通讯方式大行其道的今天，信函往往会在服务中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久，声情并茂的文字信函往往会更加打动客户，在不同的需要下我们可以采用以下一些类别信函 感谢投保函 缔约失败补救函 晋升荣誉汇报函 给被保险人的爱心传递函 服务意见征询函：您见天的意见，就是我明天的动力 客户推荐函 主管推荐函适用对象：层次教高的办公室人员或是距离较远以及不方便接受拜访的客户,
