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1、农商行（农信社、合行）网点转型咨询项目,RuralCommercialBank(RCCs)businessoutletsperformanceincreaseconsultingprojects,北京德辰咨询集团 管理变革推动者,Part01,Part02,Part03,Contents,目录,P03,项目背景,网点转型项目聚焦于农商行（农信社、合行）零售业务的转型升级农商行（农信社、合行）零售业务发展存在的主要问题,项目解读,网点转型的实质网点转型主要内容项目的价值,P05,项目实施流程,P20,第一阶段服务营销现状诊断第二阶段培训辅导方案设计第三阶段统一思想培训阶段第四阶段驻点辅导实施阶段
2、第四阶段标准固化实施阶段第五阶段营销管理固化阶段第六阶段后续交付物阶段,网点转型项目旨在通过对营业网点全面的调研诊断，科学的分析，高效的辅导实施与固化，配合转型理念传导、服务营销流程导入以及工具使用，全方位提升网点服务、营销及管理水平，从而带来网点业绩的持续增长，员工队伍的稳定成长以及社会形象的改善。,网点转型项目聚焦于农商行（农信社、合行）零售业务的转型升级,3,农商行（农信社、合行）零售业务发展存在的主要问题,4,Part01,Part02,Part03,Contents,目录,P03,项目背景,项目解读,P05,项目实施流程,P20,第一阶段服务营销现状诊断第二阶段培训辅导方案设计第三阶
3、段统一思想培训阶段第四阶段驻点辅导实施阶段第四阶段标准固化实施阶段第五阶段营销管理固化阶段第六阶段后续交付物阶段,网点转型项目聚焦于农商行（农信社、合行）零售业务的转型升级农商行（农信社、合行）零售业务发展存在的主要问题,网点转型的实质网点转型主要内容项目的价值,网点转型是坚持以客户需求为出发点，运用统一的标准和规范的流程，合理网点配置资源、增强员工岗位适应能力、提升网点管理水平、实现有效激励等，提高营业网点服务质量和金融产品销售能力，实现网点定位由交易核算主导型向营销服务主导型，重塑网点价值。,一、网点转型的实质,6,二、网点转型主要内容,7,8,A,B,C,网点分类设定,网点分类模型构建,
4、网点定位,（一）网点定位,根据农商行（农信社、合行）对网点管理要求结合同业管理经验提出网点分类建议，综合考虑所处区域、位置、业务规模，以及发展前景等因素，构建网点分类模型，并运用分类模型进行网点定位。 网点根据所在零售渠道中的定位，明确为谁服务、提供什么样的服务，根据客户群体的不同，提供全方位、多层次的物理服务渠道，为不同层次的客户提供差别化、个性化、专业化的服务。,9,（二）优化网点布局,首先，在有条件情况下，应实现优质客户和普通客户分区服务，为差别化服务提供条件。其次，按客户办理业务最短动线要求定义网点咨询区、填单区、等候区与业务办理区的格局，减少人流相互干扰。再次，将自助设备相对集中，开
5、辟专有的自助服务区域，便于客户疏导。项目组根据网点布局的要求，针对网点布局情况，提出网点优化布局建议。,某网点标准布局示意图,10,（三）岗位配置,11,（四）四大岗位技能提升,12,（五）网点转型标准化要求,13,网点内外部环境规范网点员工仪容仪表规范网点员工服务行为规范网点员工工作礼仪接待规范,四大服务规范,开门迎客流程业务咨询流程引导分流流程柜员七步曲业务受理流程客户投诉与抱怨处理流程客户销户挽留流程,六大服务流程,（六）服务规范化,14,（七）营销流程化,15,（八）管理制度化,16,（九）绩效考核,17,18,三、项目的价值,19,Part01,Part02,Part03,Conte
6、nts,目录,P02,项目背景,项目解读,P05,项目实施流程,第一阶段服务营销现状诊断第二阶段培训辅导方案设计第三阶段统一思想培训阶段第四阶段驻点辅导实施阶段第五阶段标准固化实施阶段第六阶段营销管理固化阶段第七阶段后续交付物阶段,P20,网点转型项目聚焦于农商行（农信社、合行）零售业务的转型升级农商行（农信社、合行）零售业务发展存在的主要问题,网点转型的实质网点转型主要内容项目的价值,项目实施流程,21,项目实施流程,22,第一阶段：服务营销现状诊断,1、对机关和网点9个主要方面的现状进行摸底调研服务质量现状岗位履职情况中高端客户维护情况，分析客户经理绩效和素质情况农商行（农信社、合行）分管
7、部门领导对于网点服务营销现状的看法，分析问题根源。柜面员工主动服务营销情况柜面办理各项业务的速度情况，分析员工业务素质情况网点布局的合理性调研业务数据分析找出影响效率的关键要点管理过程分析找出营销绩效的关键要点2、分析网点服务、营销、管理中存在的“短板”问题3、出具（每个网点有独立的分析调研报告）,23,第二阶段：培训辅导方案设计,每家网点的针对性不同，塑造亮点不同，做到一点一策，完全结合网点实际,24,第三阶段：统一思想培训阶段,为了保证项目的顺利开展，建议总行（联社）成立网点转型项目领导小组，组长由总行（联社）主管领导担任，副组长由部门主管担任，成员包括部门相关人员及德辰项目团队。,25,
8、26,第四阶段：驻点辅导实施阶段,当天重点辅导,当天需要同时辅导或跟进的项目,27,辅导第一天,28,辅导第二天,29,辅导第三天,30,辅导第四天,31,辅导第五天,32,第五阶段：标准固化实施阶段,在网点标准导入结束后，督导团队立即启动工作对已经完成的网点进行标准固化督导，我们称之为“回头看”。通过“回头看”，对各岗位再次进行“一对一”修正，实现如下目标1、营销型晨会执行情况的督导2、开门迎客流程的督导3、大堂经理工作流程标准化、规范化、检测检查工具运用督导4、厅堂布局改善与环境改善落实情况的督导5、柜员服务营销规范的督导，销售话术运用，销售工具运用的督导6、大堂经理、客户经理服务营销规范
9、，销售工具的督导出具网点服务标准固化情况督导简报,33,第六阶段：营销管理固化阶段,34,3本实用工具集农商行（农信社、合行）网点标准化工具集农商行（农信社、合行）网点转型课件集农商行（农信社、合行）网点转型案例集,第七阶段后续交付物阶段,2份方案营业网点物理布局优化方案项目实施方案书,2本手册农商行（农信社、合行）网点转型手册农商行（农信社、合行）网点转型话术手册,3份报告实施网点诊断报告项目实施总结报告实施网点回访报告,4份简报项目实施简报导入期间每周一期约定的其他交付物,交付物,35,地址：北京市朝阳区光华路4号东方梅地亚中心A座2208电话：010-85597753中国农金机构发展促进会：微信订阅号：农金阅读德辰官网： 官方微信：designcmc官方微博： 农金智库敬请关注“农金阅读”真正农金人自己的阅读平台,
