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1、欢迎观看,【非常欢迎观看本文档】,2,流动岗与营业前台服务规范,3,课程大纲,单元一：客户视角看现场服务,单元三：客户等候阶段 的服务行为,单元二：客户进场阶段 的服务行为,单元四：业务办理阶段 的服务行为,单元五：客户离场阶段 的服务行为,4,单元一：客户视角看现场服务,移动人怎么做？,5,现场服务的 4 个阶段,客户进入服务厅 到 离开服务厅的 过程的服务,6,营业前的准备,7,1、人员服务形象,8,人员 服务角色,营业前台,流动岗,后台,9,人员服务姿态,眼神 微笑 脸部表情,坐姿站姿走姿手势鞠躬蹲姿,热心、细心、快乐、自信！,10,（1）仪容,三米六齿嘴角上扬提笑肌真诚自然,11,（2
2、）坐姿,端姿S型侧腿翘腿,12,（3）站姿,V字步丁字步并步,13,（4）走姿,14,（5）、手势,15,（6）、鞠躬,15度鞠躬礼,头、颈、背成一条直线身体自然前倾15度低头比抬头慢。起身后目光与对方交流微笑,16,（7）、蹲姿,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面。,17,前台 / 流动岗,2、物品准备,18,3、终端设备,19,4、环境卫生,灯光地面墙营业设施休息区,20,当客户等候办理业务时,客户动线,当客户进入服务厅时,当客户办理业务时,当客户离开服务厅时,单元二：客户进场阶段的服务行为,21,环境舒服，冬暖夏凉；设备正常，
3、不要坏，能正常办理业务，最起码是我的业务；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如何办；在我需要的时候有主动问我，或我知道去问谁；服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；服务形象整齐清洁，举止礼貌,进场阶段的客户在关注什么？,22,客户进入的主动迎候,客户业务办理类别的探询,客户类别的识别与分流引导,1,2,3,客户进入,客户进来时，我们怎么做？,23,语言规范,侧身面向服营厅门口，准备迎接客户,肢体动作,意识反应,态度友好,客户离门口两米时，准备为客户拉开门（自动门则不需要）,问候、鞠躬（前倾 15 度）、询问客户需求,先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您？,流动岗：迎接
4、客户流程,24,自助设备,进入服务厅,分层服务,低附加值业务或客户,VIP客户,高附加值客户或业务,VIP客户室,业务台席,投诉客户,优先引导,服务重点对象,流动岗：客户分流,25,VIP 室,自助服务,业务台席,分流引导的服务用语,26,不需排队时,流动岗：这位是XX先生/小姐，请您帮他（她）办好吗？,前台：好的，您请坐（手势）。请问您的手机号码是,需要排队时,业务繁忙时，流动岗可能无法与业务座席进行交流。于是，客户在排队等候,流动岗与座席的协作,27,当客户等候办理业务时,客户动线,当客户进入服务厅时,当客户办理业务时,当客户离开服务厅时,单元三：客户等候阶段的服务规范,28,不用排太长的
5、队，等太长时间；要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心里就更烦；最好坐着等，站着太累了；当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊,等候阶段的客户在关注什么？,29,“先生/小姐，请您到这里排队好吗？我们会尽快帮您办理的。”,请客户排队,请客户到休息区等候,“先生/小姐，请您到那边的休息区坐一会稍等，先喝杯水，我帮您排队取号，轮到您了，我叫您好吗？”,（一）流动岗：现场控制,30,“先生/小姐，您办理 XX 业务，可以到自助区进行自助办理，这样会更加快捷，您也不用排队等。”,
6、请客户到自助区,等候时进行新业务营销,“先生/小姐，在您前面还有 N 个客户呢，恐怕还要等上一段时间。”给客户递上XX新业务的宣传单张，“您已经取到号了，要不，您到自助区去体验一下我公司的新业务XX，或者听一下最新的彩铃，这样就不会太无聊。到您办了我叫您，您看怎么样？”,31,没经接待自行排队的客户,“先生/小姐，请问有什么可以帮您吗？”（客户：我是来办理过户的，今天能办吗？）“没问题。办理过户需要新、旧两位机主的有效身份证原件，请问您带来了吗？”（客户：带来了） 微笑，根据现场情况主动提供服务：“ 过户时需要交清话费，同时需要复印双方的证件留底。请您出示一下证件可以吗，我先帮您复印好，一会办
7、理起来就快多了，请您稍等一下，好吗？,32,客户：还要多久啊！排了几个小时了！能不能快点？！ 流动岗：微笑，端上一杯水，“先生/小姐，请您先喝杯水，在您前面还有一个客户，马上就到您了。”,情绪即将爆发的客户,正在插队的客户,“先生/小姐，今天人比较多，请问您取号了吗？如果还没有，请您到这里排队，我帮您取号，好吗？”,33,维护现场秩序,情绪安抚、关怀,1,2,3,客户排队等候,流动岗：现场控制策略,加大分流力度,34,语言规范,眼睛兼顾电脑和客户,肢体动作,意识反应,服务态度,为当前的客户办理业务，与排队等候的客户有交流,微笑，快速办理，多方兼顾，多方交流,服务当前客户，回应后到客户,（一）业
8、务座席：关注等候客户,35,与当前客户交流，有客户在后面排队,点头，微笑，与排队等候的客户有眼神交流。,业务受理中，兼顾排队客户,“先生/小姐，您好！请您稍等，我帮这位先生/小姐办完了，马上为您办，好吗？”,36,当客户等候办理业务时,客户动线,当客户进入服务厅时,当客户办理业务时,当客户离开服务厅时,单元四：客户业务办理阶段的服务规范,37,客户来办什么业务？,38,服务专业，能替我解决问题；是人而不是手册服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；要站在我的角度去考虑营销问题，否则一旦过后我对选择不满意，签了协议我一样投诉我是来投诉的，我不想听你们的解释，谁来立即解决我的
9、问题？,业务办理阶段的客户在关注什么？,39,常用服务用语,常用称呼,您、我们、先生、小姐等,常用礼貌用语,请、谢谢、对不起、可以吗？再见等,常用问候语,早上好！晚上好！您好！,常用服务语气,好吗？这样吧 、 呢？（咨询式，征求式）,40,语气请客户出示证件时,“先生/小姐，办理XX业务需要身份证，请您出示一下证件，好吗？”,标准服务用语,“先生/小姐，请问可以出示一下您的身份证吗？”,41,语气请客户提供用户密码时,“先生/小姐，办理XX业务验证密码，请输入您的服务密码，好吗？”,标准服务用语,42,语气请客户付款时,“先生/小姐，您的业务办好了，请交XXX元，谢谢！”“先生/小姐，谢谢您交
10、 XXX元。”,标准服务用语,43,语气拿资料给客户看时,“先生/小姐，我给些资料您看，这样就更加容易理解了。您看可以吗？”“先生/小姐，我给您拿些资料回去看，您看可以吗？”,标准服务用语,44,业务办理案例：全球通交费,告知费用,“先生/小姐，您好！请坐”,问候/请坐,询问手机号码,复述表示听清楚,“请问您要交费的手机号码是”,“手机号码13，机主是XXX，对吗？”,“该号码上个月的月结话费是 XX 元，帐户上有余额抵销了XX元，现在您需要交 N 元，谢谢！”,45,全球通交费（续）,表示服务意愿,“先生/小姐，收您XX元（找XX元）”（当面验钞）,唱收唱付,找零、递收据/发票,询问是否继续
11、服务,“这是您交话费的收据和发票，请您拿好”（把找收据/发票和找零的钱，正面向着客户，双手传递）,“请问还有什么需要我帮忙的吗？”,“如果还有什么需要帮忙的，您尽管来找我，好吗？”,46,丢了手机的客户,全球通客户手机丢失，很着急，电话很重要，到营业厅补卡，结果发现身份证没带，要求营业厅查询早前记录资料，并背诵自己身份证号码，要求办理。,营销代表的回答：不好意思，补卡需要证件，没证件不能办。 顾客不满地说：“我觉得你们应该站在顾客立场上多替顾客着想一下”。 营销代表迅速回应：“我们是站在你的角度着想啊，但你也要站在我们移动公司的角度想一想，这个我们没办法，我们也不想让您丢手机，而且您丢手机也不
12、是我们的责任。”,业务办理阶段的小插曲,47,小组研讨,业务繁忙，丢了手机的客户,“太可惜了，丢了手机一定很着急，但是补卡需要身份证件，我把您的号码记录下来，您去取证件，一会我优先为您办理”。,如果是你，你会怎么做？,48,业务受理案例-来投诉的客户,客户的投诉的心理希望快速简洁得到解决得到理解和尊重希望得到公正待遇赔偿或补偿不让问题再发生,49,稳定投诉者的情绪及时予以回复，如不能回复的应告知回复时间不同意时，就耐心解释原因，避免直接予以拒绝超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者判断投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、
13、说服记录主要内容，并保存,投诉处理,50,业务受理时有外来打扰,电话,私人情绪,前台座席,其他客户,内部,51,干扰 1 ：服务厅电话,“先生/小姐，不好意思，请问我可以接个电话吗？很快的。”,“您好！XX 服务厅，请问，有什么可以帮到您？”,“不好意思，让您久等了。刚才谈到我们可以继续。”,52,干扰 2 ：公司内部事情,“先生/小姐，不好意思，请问我可以接个电话吗？很快的。”,“不好意思，让您久等了。刚才谈到我们可以继续。”,53,干扰 3 ：其他客户,54,干扰 4 ：私人情绪,学会拯救自己,分享：情绪管理小故事,55,交接班,快速进行交接班服务当前客户后进行交接班当前有客户时，请客户原
14、谅，并致歉不得在交接过程中闲聊要交接清楚当日工作，特别是需要再次答复客户的工作填写交接班记录,56,当客户等候办理业务时,客户动线,当客户进入服务厅时,当客户办理业务时,当客户离开服务厅时,客户离开阶段的服务规范,57,客户离场时的心理,当然，没有什么问题了，我可以放心的离开了；当我还有不理解时，仍能找到人问；我有意见，他们听，并迅速改进,58,客户离场时的服务规范,业务座席,客户,“先生/小姐，请慢走！”,“请慢走，欢迎下次光临！”,59,总结流动岗与营业前台,管理者,60,良好的服务心态 + 服务技能 = 良好的服务行为,良好的服务行为能带给客户一个好的服务感知,谢谢出席!,谢谢观看,非常感谢观看本文档,
