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1、业务检查情况汇报按照*公司财务业务质量综合检查及业务督导工作实施方案的要求，2011 年 4 月 7 日至 5 月 8 日，分公司业务检查组对全省各机构的业务质量、客户服务方面的工作进行了检查。现将有关检查情况进行汇报。一、检查内容本次检查主要是对承保政策执行情况及规范性、单证使用情况、赔案真实性、理赔流程操作规范性、理赔标准执行情况以及办公环境、服务规范性和时效性进行了检查。检查重点从五个方面入手：一是单证领用流程和领用登记等单证的管理情况，以及在库单证、回销单证、作废单证、遗失单证的在册登记管理、档案的使用管理情况；二是业务的批改情况，批单项目的完整性、批改、退保的操作规范性、批改保费变化
2、后的准确性等情况；三是条款、费率的执行情况以及车船税的代收代缴情况；四是赔案真实性、数据真实性、理赔流程的操作规范性；五是客户服务标准化建设及执行方面二、值得肯定的方面（一）单证及档案管理方面1、共性方面（1）制定和细化了单证管理的相关制度，并对管理制度进行业务培训。（2）都设置了单证管理岗，配备有专职或兼职的单证管理人员按照单证管理制度和相关规定从事单证管理工作。有专门的单证库房、档案库房，单证和档案管理认真、规范。（3）单证的领用和发放比较严格，对保/批单入库、发放、库存、移交等情况都能认真记录。建立了单证领用登记簿，登记比较认真、完整，每月都有结存登记记录。未发现丢失单证的情况。经盘库，
3、库存实物与登记簿中领用结存数量相符，与系统中数量也保持一致。（4）单证系统运用比较及时、规范。对超过时间已发放未使用的单证能够及时做二次发放处理。（5）作废单证管理较为严格，保、批单能够按流水号与已使用单证按顺序装订归档。作废的交强险标识能够单独粘贴保存（6）每月按照省分公司的要求按时上报单证盘点表。2、个性方面（1）*中支加强对承保单证的管理，建立了关于承保单证不能及时提供的管理办法，较好地防范了单证回收不及时的风险。（2）*中支重视对单证管理和使用人员的培训，专门组织开展了由签单人员和单证管理人员参加的全面、系统的业务培训工作。（3）*中支单证申领有严格的程序，给下级机构进行单证发放时，填
4、制单证申领单，单证申领单记录完整。张掖、庆阳中支还将申领单装订保存。（4）*中支单证实行了手工和电子化相结合的管理模式。金昌中支建立了电子版的单证使用表，对每笔单证的使用和作废都做了详实的记录。（5）*中支加强对作废单证的管理，对作废的交强险标识能够单独装订，造册登记。（二）承保业务方面1、共性方面（1）检查中未发现以批退、注销和作废单证等方式虚假批单退费的情况。（2）批单中未发现违规解除交强险合同的情形及违规批改交强险保险期间的情况。（3）批单项目完整、准确，与申请内容基本保持一致；批改涉及保额/责任限 额、保费变化的，计算公式准确，计费正确。（4）在承保业务档案中，适用条款符合政策要求。能
5、严格执行车险费率方案，合理厘定基础费率，商业险中调整系数的使用准确、符合实际。（5）未发现降低排气量、降低整备质量、降低核定座位数等情形变相降低费率和车船税的现象，也未发现非免税车辆进行违规免税的现象。2、个性方面（1）*中支投保单项目填写齐全、清楚，特别是高台县支公司承保业务资料较齐全，投保单填写较规范。张掖中支的批单装订整齐，批单中经办人、复核人齐全，均加盖了业务印章。（2）*中支手续费支付按照跟单的要求，不但在系统中分渠道进行了设置，还根据业务发展的需要按险种和业务类别进行了设置。（3）*中支对以前检查出的问题积极整改，保单业务整改较为彻底，保单资料齐全。（4）*中支能按照档案归档管理办
6、法管理档案，档案装订规范、认真，前有目录后有备考表，备考表分别有立卷人和审核人的签字，分别建立了车险和非车险的归档台账。（三）理赔业务方面1、共性方面（1）车险赔案能够在省分公司授权范围内进行处理，超权限案件上报手续完整、及时。（2）所检查的赔案中未发现有超权限理赔、虚假赔案等重大违规现象。（3）赔案资料较为完整，车辆行驶证正副本、驾驶人员驾驶证正副本、接受身体条件回执单、被保险人领款证件、银行卡等资料都比较齐全，能够查验标的车车架号。对委托修理厂领取赔款的案件控制比较严格。2、个性方面1、*中支理赔操作流程顺畅，案件处理速度快，能够比较好地贯彻执行理赔实务的各项要求；建立了重大、疑难案件会商
7、机制，及时对重大、疑难案件共同研究，提出处理意见，会商记录完整、清楚；赔案资料整齐、完整，查勘报告填写规范，定损、理算认真准确，赔偿项目明确，计算依据充分；人伤案件审核严格，费用扣减合理规范；理赔案卷整齐有序，印章齐全，卷内目录清晰,装订规范。赔案质量较高。（2）*中支从严控制简易赔案的处理权限，对定损力量相对薄弱的县支公司不设简易赔案处理权限。（3）*中支加强对残值回收的管理，对残值的处理比较规范，回收的残件制作了残值回收清单，并有收件人签字。（4）*中支现场查勘到位率高；（5）*中支日常赔案管理严格，查勘定损权限管理严密，业管经理和主管领导参与事故处理量较高；（6）*中支理赔单证填写较为规
8、范、书写工整，审批签字较为齐全，日常管理比较规范。（四）客户服务方面1、共性方面（1）服务大厅职场外网点名称和营业时间标注基本清楚。内部职场环境基本符合标准化建设要求，业务流程及宣传品齐全，地面干净整洁。饮水机内饮水充足，大厅内摆放有绿色植物。 （2）所有柜面客服人员均能按照客服规范要求统一着装，同时能挂牌上岗。（3）查勘人员能按规定时限要求赶赴现场，接到调度指令后能够马上与客户进行联系；查勘人员对业务处理的流程比较熟练，能够指导客户提交索赔资料。2、个性方面（1）*中支在公司职场入口处设置了职场楼层分布标识，指示明确；柜面和客服人员能够较好地使用礼貌用语，服务热情，着装规范；柜面人员能起立接
9、待客户；查勘车辆中统一配备了比较齐全的查勘用具，而且摆放整齐。（2）*中支在大厅柜面上承保、理赔、收付等柜台服务标识完整清晰，并且设置了“暂停办公” 的 标识。（3）*中支营业大厅装修简洁、大方，客户休息区设置温馨，放置了糖果和多种茶叶，书报架内放置了多类阅读报刊、杂志。 三、存在的问题(一) 承保方面1、共性方面（1）以标准保费收费的承保业务未打印费率浮动告知单。（2）部分批单申请表的申请主体不对，应由投保人申请签字而非受托人。有的批改申请表中无申请人签字盖章、无申请日期。（3）业务档案存在着资料不齐全的现象，比如合格证、购车发票、行驶证正副本等的复印件不全，还有的虽有行驶证副本，但未将最近
10、一期证明车辆审验情况的记录复印下来；投保单的填写也还不够完整，存在缺少被保险人信息、缺少单位盖章的现象，部分承保档案缺失投保单，有的投保单的内容为空白；还有的费率浮动告知单中无投保人签字，未填写投保日期。（4）业务档案中的资料归集不十分准确，把个别应该放在批改业务档案中的单证放在了保单档案中。（5）大部分公司涉及保费变动的批改业务无主管领导签字。（6）除*等中支外，大部分中支在承保业务中未按照反洗钱的相关要求在保单上加盖反洗钱风险等级章。2、个性方面（1）*中支个别过期单证未能及时在系统中核对处理,系统中仍处于可使用状态；个别交强险保单已经脱保但在承保时给予费率优惠；个别商业险优惠未严格按照行
11、业协会自律公约的要求去做，该进行费率上浮的未予上浮；部分保单给于优惠浮动的没有打印费率浮动告知单；有些转保车辆给予优惠的缺失上年保单复印件；部分投保单上未加盖骑缝章，不能证明保险条款送交客户。（2）*中支批单装订归档不够及时，批单附件资料未按要求清分整理。（3）*中支未使用单证领用申领单，给互动点领用单证都采取电话申领的方式代领或班车发送，申领人无签字。未系统开展对单证使用人员的业务培训，未对省分公司制定的单证管理有关制度进行优化和细化。（4）*中支对于行驶证注册日期与发证日期不符的，未按照发证日期确定合理的优惠比例；个别全单退保的业务未能全部收回发放单证，也未附相关说明；被保险人由单位变更为
12、个人，或由事业单位变更为非营业企业的，在批改时只做了被保险人名称的变更，对于营业性质改变，保费发生变化的部分业务未做批改处理。（5）*中支个别交强险业务有脱保给优惠的情况。个别承保业务未按承保实务要求确定牵引车核定载质量。定西中支有一笔业务因上一年度商业和交强险保险期限不同步，续保时导致交强险拖保优惠出单；*公司 2010 年 5 月份互动点有两笔优惠出单无上年度保单记录，但是该经办人员已离司；*中支 2010 年 8 月份有一笔交强险脱保一天优惠出单。（6）*中支承保档案中无页数编号、备考表大多无立卷人和审核人的签字，有些单证装订顺序不合乎规范。 （7）*中支在批单和档案管理中问题比较多：批
13、单资料缺失情况较为严重；一些车辆重要信息的变更，只在系统里做变更处理，不给客户提供批单；县支公司所有不涉及退费的批改均没有申请资料；承保档案装订不统一，档案封皮和目录没有和单证一起装订，卷内目录与承保封皮也不一致。另外，成县与徽县支公司所有归档档案统一无备考表，尤其*县支公司承保资料顺序凌乱、装订不规范；有几笔交强险保单，告知单要求费率系数上浮 10%，但分别按标保承保，也未注明这样承保的理由。如保单号为*1201002081（950 元），*1201001783（1850 元）；承保录入信息不真实导致少收保费，保单号为*1201000673 核定载客 8 人按 5 人录入，1100元的标准保
14、费按 950 元收取。（二）理赔方面1、共性方面（1）部分案件现场查勘不规范、不仔细，事故照片反映不出受损的整体情况和碰撞痕迹，车辆损失照片不能准确反映损失情况。（2）部分案件资料在系统中上传的质量不高，大小不一、顺序零乱、模糊不清，或是重复上传。（3）部分案件中理赔单证的填制存在信息书写不全的情况，如在损失情况确认书中，对于第三者车辆的定损，有的未能标注清楚为第三者车辆；对于残值是否扣减、是否产生施救费等的问题也存在标注不清的问题；定损单证书写不规范、不工整，损失确认书中未对修理单位进行标注或说明，从而缺少了对后期换件材料价格的报价和工时费的审核依据；（4）部分案件中，查勘报告里边查勘意见的
15、描述过于简单，对于未查勘到现场或是复勘现场的情况未做出详细说明；对于查勘报告的附页的使用还未形成习惯。询问笔录简单，没有认真深入了解事故经过、原因和主要涉案信息。（5）部分人伤案件未做人伤调查，案卷中未附人伤案件调查表，首次人伤调查后的后期跟踪调查欠缺。（6）对注销案件的管理不够严格，未按程序要求履行审批手续，经办人和各级管理人员未签字确认；（7）多数中支公司因非车险赔案因数量少，未规范装订归档。2、个性问题（1）*中支部分案件最终确定的责任与立案责任不一致，未调整责任比例，虽然不影响赔付金额，但案件理算过程错误，人为杜撰损失金额，倒推计算出赔付金额；个别案件事故责任归属和划分不清，应予免赔的
16、未扣除免赔，如*车，应归属在车损险中认定责任，扣除免赔后处理，放在了盗抢险责任中，无法扣除免赔；赔案装订不十分规范，档案盒中无卷内目录，个别案件商业险与交强险混放；业务培训未能很好地坚持，有培训计划，但培训记录过于简单，培训的效果不十分显著。（2）*中支对于提供的伤者误工、护理工资过高的部分案件，未提供伤者最近三个月的工资表和完税证明；个别案件未严格按照事故责任处理部门划分的责任进行理算；赔案的审核权限不够明确，部分超定损员定损权限的案件无主管领导签字；部分赔案中无核损人员签字，对于自报价的项目无报价单，也无报价人员签字；赔案档案中未附赔案目录，案卷装订不够规范、整齐。（3）*中支部分案件存在首次估损不足、偏差过大的现象，也未在系统内及时进行调整；个别案件对驾驶证的审核不严；个别案件人伤定损未按医疗审核内容分项录入，只是按总金额录入，录入的医疗费用与审核的医疗费用不同；有个别赔案存在交强险未按规定进
