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1、物业管理标准作业规程1客户服务篇物业管理标准作业规程21、 的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。适用范围适用于公共事的培训。务部全体员工。 管理处经理负责客服部年度培训计划的审批。服部主观负责制定客服部年度培训计划，并负责具体组织实施。人事部负责培训的监控工作。 服部主管于每年的 12 月 15 日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。工培训计划必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时间；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e) 有培训费用预算。 新入职员工的培训。新员工入职后需进行 7 天的
2、上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。二天，客服部主管或指派客服部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。三天第四天，客服部主管或指派客服部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业物业管理标准作业规程3规程的摘要。五天第六天，客服部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。 作技能培训由客服部主管安排，
3、每周至少进行一次，每次培训时间不少于 60分钟。训内容：客服不相关标准作业规程。训形式：集中讲授分组讨论。训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理 量体系知识培训：a) 物业管理的基本法规、条例、实施细则；b) 物业管理基本理论与实际操作经验；c) 质量体系国家标准；d) 量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。训考核：a) 人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试；b) 考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；c) 人事部
4、将培训结果记录在员工人事档案中。法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。训内容：a) 中华人民共和国治安管理处罚条例 ；b) 中华人民共和国劳动法 ；c) 中华人民共和国消防法 ；物业管理标准作业规程4d) 城市异产毗连房屋管理规定 ；e) 房屋接管验收标准f) 其他与物业管理有关的法规。律知识培训需要时，由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。训考核：a) 属在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试： 考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分；考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次；再次不合格者
5、，给予警告处分。b) 属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存；c) 人事部将培训结果记录在员工人事档案。训内容：a) 文明用语；b) 仪容仪表；c) 礼貌礼节；d) 服务意识；e) 服务技能；f) 服务要求。务培训由公司人事部安排授课人员授课。务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于 90 分钟。训考核：a) 人事部安排考试时间，组织学员考试；b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分；c) 考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d) 人事部将培训结果记录在人事档案。脑技能培训：该
6、培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。训内容：a) 电脑使用常识介绍：开、关机程序；软盘、光盘使用注意事项；建立文件夹与打开文件夹；输入法学习等。b) 常用办公软件：列软件；电脑资料管理；文件打印、修改、编辑、保存与复制等。c) 网络知识介绍：识；查阅网上信息；电子商务处理等。训要求：a) 培训过程以实践操作为主；b) 每位学员上机时间必须达到 20 小时或以上；c) 参加培训的学员必须达到 20 小指或以上；d) 参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；e) 根据学员人数，委托行政部准备教具；f) 培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的
7、跟进及记录。脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。次培训周期为一个月，培训时间为每周的一、三、五晚 6：000。训考试：a) 人事部安排考试时间，组织学员考试；b) 考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试 30 分，上机操作 60 分，培训纪律 10 分；c) 理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分；d) 考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；e) 人事部将培训结果记录在员工人事档案。加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：a) 消防知识培训b) 日常工作安全。全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。全培训
8、每年进行一次，每次培训时间不少于 90 分钟。训考核：a) 人事部安排考试时间，组织学员考试；b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分；c) 考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d) 人事部将培训结果记录在员工人事档案。想教育的形式：a) 员工大会；b) 部门例会；c) 个别交谈。想教育的内容：a) 思想品德；b) 行为准则。工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责，每月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进行。服部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。化知识
9、培训内容：a) 写作能力；b) 阅读与理解能力；c) 语言表达能力。化知识培训形式：a) 讲课；物业管理标准作业规程7b) 开展演讲比赛；c) 写作比赛。 确的人际关系处理。统管理知识。通与协调。业生涯设计等。 每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记 录，由人事部将培训分数登记在个人档案的员工记录表内。训记录应妥善保存，各类培训计划、 培训记录等原始记录保存期为 3 年；员工记录表随员工个人档案长期保存。规程作为客服部员工绩效考评的依据之一。 培训管理标准作业规程经理、客户服务部员工绩效考评实施标准作业规程 目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德
10、、绩、能、勤。 适用范围适用于物业管理公司客服部员工的绩效考评工作。 服部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。服部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。理处经理负责依照本规程进行主管的周检，组长、管理员的月检工作。司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的月检，管理处经理/副经理的周检工作。司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。 楼管理员每日当值工作应符合客服部装修管理标准作业规程 、 报修管理标准作业规程 、 住户求助服务管理标准作业规程 、 住户投诉处理标准作业规程 、回访管理标准作业规程 、 楼宇巡查管理标准作业规程 、 空置房管理标准作业规程 、
11、 住户违章处理标准规程 、 文体设施管理标准作业规程 、 社区文体活动组织实施标准作业规程 、 社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程中的各项工作要求。待管理员每日当值工作应符合客服部装修管理标准作业规程 、 报修管理标准作业规程 、 住户求助服务管理标准作业规程 、 住户投诉处理标准作业规程 、回访管理标准作业规程 、 入住管理标准作业规程 、 住户违章处理标准 、 钥匙委托管理标准作业规程 、 社区文体活动组织实施作业规程 、 社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程 、 小件物品寄存保管标准作业规程 、 有偿便民服物业管理标准作业规程9务标准作业规程 、 业主档案管理标准作业规程中的各
12、项工作要求。待管理员、巡楼管理员在值班与交班时，必须符合管理处住户服务中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合物业管理处员工服务管理标准作业规范中的各项工作要求。服部员工必须按客服部员工培训实施标准作业规程的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。服部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。服部各级员工除应严格按客服部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。理处经理/副经理的工作标准管理处经理/副经理每日工作应严格按照管理处内部管理标准作业规程和其他所有公司、管理处相关标准
13、作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司绩效考评标准作业规程。楼管理员，接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：a) 岗位工作质量（满分 20 分） ；b) 交接班质量（满分 10 分） ；c) 培训质量（满分 10 分） ；d) 工作效率（满分 20 分） ；e) 服务质量（满分 20 分） ；f) 执行其他相关作业规程质量（满分 10 分）g) 其他质量（满分 10 分） 。理处经理副经理、客服主管组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a) 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分 10 分） ；物业管理标准作业规程10b) 培训质量（满分 10 分） ；c) 自身工作技能（满分 10 分） ；d) 服务质量（满分 10 分） ；e) 工作效果（满分 10 分） ；f) 工作责任心质量（满分 10 分）g) 处事公正性质量（满分 10 分） ；h) 遵守相关作业规程质量（满分 10 分） ；i) 团结配合质量（
