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1、题号 题干 答案 A 答案 B1下列哪项是班前准备工作的必须项目A、 将台席牌换成业务受理面放至台席B、 准备各类受理单、发票、协议、订C、2平均单列等候用户多于3人，或使用排队机的营业厅平均队列等候客户多于（）人时，需进行排队管理A、3B、4C、3客户从进入营业厅到开始办理业务平均等候时间应不超过（）分钟；全球通VIP客户进入营业厅申明大客户身份时起，5分钟内必须有专人接待引导A、10B、12C、4客流高峰期或客户排队等候超过（）分钟，服务人员主动进行业务介绍、关怀、宽慰、解释，引导客户使用自助设施、网上、掌上、短信营业厅等自助渠道办理业务。不得不至前台办理业务的引导用户填写业务预填单并准备
2、好相应的证件复印件、协议等材料。A、5B、10C、5客流高峰期（单列客户（）人以上排队，或使用排队机的营业厅平均队列等候客户多于（）人时），在已满足客户业务咨询或办理需求的情况下不得再向客户推介其它业务/服务A、3，2B、3，3C、6需要长时间离开柜台或暂停服务的，应在办理完柜台前已等候客户的业务方可离开，并在明显位置摆放暂停服务牌。服务人员中途离开时长不得超过（）分钟。回到台席后一定要再翻牌，恢复原来的业务受理牌。A、2B、3C、7关于仪容仪表规范下列描述错误的是A、仪容端庄、面部清爽整洁。保持头发、身体和口腔清洁，无烟酒及其它异味。不染夸张色彩头发，不佩戴款式夸张饰品。保持手部清洁，不留长
3、指甲和染彩色指甲B、女士着淡妆，不可浓妆艳抹，女士中长发应用黑色（或深色）发饰束起，不得加其它头饰，多余碎发用白色发卡夹整齐C、8按照5S管理的要求 营业台席立柜第二层抽屉应摆放A、小 面 额 营 业款 （ 50元 或50元 以 下 面值 的 现 钞 ）、 POS 单 、卡盒。B、摆放台席专用文件夹，文件夹中存放一些重要的业务知识、规章制度文档以及各类表格如营业日报表、礼品登记表C、9员工请假须至少提前（）天（婚假须至少提前二周）提出书面申请，报直接上级（值班经理和店长）批准后方可离岗A、1B、2C、10全球通专区/专柜当出现单列客户_人以上排队而普通柜台客户数较少时，紧急开通一个普通台席专门
4、办理全球通业务。A、1B、2C、11营业厅内温度适宜，保持在_度之间；光线明亮；确保通风透气，无异味。A、10-22B、12-24C、12营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；各立面（包括柜台、桌子、门、窗、墙面等）及各项设A、5B、4C、13业务资料充足，摆放整齐，方便取阅，客户翻阅后应在_分钟内及时整理；厅内悬挂物无破损、无污渍；宣传信息实时、准确，无过期资料。A、1B、2C、14确保自助服务设备正常使用。如出现故障，一、二级城市营业厅在_个工作日内解决，三级城市营业厅在_个工作日内解决，县城及郊区营业厅在_个工作日内解决；故障期间，摆放“设备故障”牌告知客户。自助账单/清
5、单打印机中应确保有打印纸。A、1,2,3B、2,3,4C、15明显位置放置“客户意见簿（意见卡）”或“客户意见箱”。意见簿上应真实反映客户留言信息，不能有撕页、涂改痕迹。意见簿上有顾客投诉的，_小时内批阅并回访客户A、8B、24C、16时间和日历位置适中、显示准确(时间误差正负_分钟以内)A、3B、4C、17如是咨询问题，服务人员应及时准确理解客户需求，熟练、准确回答客户问题（独立使用A、20B、30C、18 开户业务办理时限为_分钟A、5B、6C、19补换卡，营销方案业务受理时限为_分钟A、5B、6C、20品牌套餐受理，亲情号码变更，附加功能变更，品牌互转业务受理时限为_分钟A、1B、2C、
6、21GPRS套餐变更，秘书服务，服务密码复位，彩铃定购，动感部落会员注册/退出，原客户资料更新业务受理时限为_分钟A、1B、2C、22 上班需提前_分钟到营业厅A、10B、20C、23 下列描述错误的是A、 打印日结单路径：通过portal门户登陆系统管理结帐报表日结报表，点击结B、POS单和现金=系统受理金额+省际异地充值金额C、24关于标准站姿下列描述错误的是A、 抬头挺胸，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自B、双手叉腰、交叉抱胸或双手插兜、C、25 下列哪些属于服务忌语A、 墙上贴着，自己看B、不行C、26营业人员月度绩效目标构成为：关键绩效指标（KPI）服务质量 综合管
7、理 _。A、投诉量B、业务差错C、27婚假和晚婚假必须同时一次性使用。时间跨度不得超过_年A、半年B、一年C、28员工因病可请病假，_天以内须经店长审批，同时按照MOA请假审核流程执行A、1B、2C、29_天以上除按照MOA请假审核流程执行以外，同时需将纸质请假单及相关证明提交给营销中心刘婷（66699）或邵雯娟（66120），审批通过后方可离岗。病假超过_个工作日的，病假条随考勤表送人力资源部门备案A、1,5B、2,10C、30年 休 假 标 准 ： 工 龄 满 1年 ， 不 满10年的，年休假_天A、5B、3C、31 下列属于班前会内容的是A、互检仪容B、学习和温故C、32 下列不属于礼貌
8、用语的是A、您好B、这是规定C、33在为客户服务时，不得出现下列哪种情况A、精神专注，用目光关注客户B、询问旁边的同事借的零钱是否归还C、34营业员坐在椅上时，应至少坐满椅子的_A、三分之一B、三分之二C、35公司着装要求：男士着_色皮鞋，女士着_色中跟皮鞋A、黑色，黑色B、黑色，白色C、36开/关GPRS业务，彩铃，飞信，无线音乐俱乐部，短信呼受理时限为_分钟A、1B、2C、37各类查询业务（客户资料查询，客户历史资料查询，客户资料查询，客户默认帐户查询，客户帐单查询，实时话费A、10秒B、2分钟C、38关于年休假的绩效考核下列描述错误的是A、 “年休假”不能作为降低月度绩效和年度绩效的理由
9、B、休假不影响基薪；实行计件工资的, 不影响工资保底数且在当月定C、39营业人员当月正常允许_次换班（含主动和被动换班）A、1B、2C、40 营业前台不可出现物品包括A、个人衣物B、 私人物品（如手机、钱包、挎包）C、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、答案 C 答案 D 正确答案 知识点打开各类办公电源D、盘点各类有价卡和礼品 ABCD 班前准备5D、6 A 排队等候15D、20 C 排队等候15D、20 B 排队等候2，2D、2，3 B 排队等候4D、5 A 离席规范除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品，不可将项链露于衣外；饰品
10、数量为单件，质地为白色钻石或金银。D、男士不得留胡须和鬓角；无染发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领；除婚戒、手表外，不佩戴其它饰物。 B 仪容仪表摆 放 各 类 零碎 的 办 公 用品 ， 如 订 书机 ， 胶 带 ，签 字 笔 ， 剪刀 ， 胶 水 等。 订 书 机 和签 字 笔 由 于在 业 务 受 理过程中使用D、B 5S管理3D、4 A营业人员请假、换班流程3D、4 C 排队等候14-26D、18-28 D 内部环境3D、2 A 内部环境3D、4 C 宣传信息3,4,5D、4,5,6, B 设备使用48D、72 C 意见薄5D、6 C 便民设施40D、50 B暗访熟练性7D、8
11、D办理业务时限7D、8 A办理业务时限3D、4 C办理业务时限3D、4 B办理业务时限30D、40 C 班前准备每日使用三联发票数=现金充值笔数+96669银联卡发票打印笔数+收费换卡笔数+营销方案D、 每日两联发票使用数=核销缴费笔数+冷号缴费笔数+后付费用户缴费笔数+按月打印发票 C日结帐、对帐流程双肩自然下垂于身体两侧或放在身体的前后D、 双腿直立，保持身体的端正；后脚跟要靠紧，前脚掌分成“V”字 B 仪容仪表不知道D、 请您出示一下证件 ABC 语言规范账务差错D、奖惩项 D营业人员绩效目标二年D、三年 B 假期规定3D、4 C 假期规定3,15D、4,20 C 假期规定7D、10 A
12、 假期规定业务知识抽查和 主题检测D、服务用语练习 ABCD 班前准备谢谢D、对不起 B 语言规范与客户对视时应面露微笑D、 礼貌（不抛、丢）地将单据、钱币、客户证件 B 行为规范四分之三D、B 行为规范棕色，黑色D、A 仪容仪表3D、4 A办理业务时限1分钟D、30秒 D办理业务时限当月休假超过10个工作日的，参加当月绩效考核；。D、因休假不参加当月绩效考核的，在计算年度平均绩效时该月亦不计入 C 假期规定3D、4 A 换班流程报纸杂志期刊（移动新生活期刊除外）D、食品、废纸、过期的文档 ABCD 5S管理D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D
13、、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、D、题号 题干 该空顺序编号 (说明：最后一行，如果不需填空，请空在那里 )答案 是否结束1 晨会的召开时长一般为 1 15-20分钟。 12班前台席准备时,若发现打印机等办公设备无法正常开启使用，营业员需 1 立即向值班经理反馈 13客户接近业务办理台席 2米范围时，服务人员应站立迎接客户。并主动招呼客户，应说： 1您好！请问您需要办理什么业务 14当用户提出销号需求时，需询问用户销号原因，并做出相应的 1 离网挽留 15 平均单列等候用户多于 1 3 05人，或使用排队机的营业厅平均队列等候客户多
14、于 2 3 05 人时，需进行排队管理。 16 客户从进入营业厅到开始办理业务平均等候时间应不超过 1 10 06 分钟；超忙厅等候时间不超过 2 12 06 分钟。 17 全球通VIP客户进入营业厅申明大客户身份时起， 1 5 07 分钟内必须有专人接待引导。 18 客流高峰期或客户排队等候超过 1 10 08 分钟，服务人员应主动进行关怀及宽慰。 19 客流高峰期，在已满足客户业务咨询或办理需求的情况下不得 1 再向客户推介其它业务/服务 110 班中遇到用户反映问题，如果在 1 5 010分钟内解决不了，立刻上报值班经理。 111 服务过程中，如需要暂时离开，应 1 向客户致歉，说明原因
15、，征得客户同意 112 服务人员中途离开时长不得超过 2分钟。需要长时间离开柜台的，应 1 在明显位置摆放暂停服务牌 113 POS单+现金=系统受理金额+ 1 省际异地充值金额 114 每日使用三联发票数=现金充值笔数+入网笔数+ 1 96669银联卡发票打印笔数 014 +收费换卡笔数+营销方案笔数+销户充值笔数+ 2 销户重启充值笔数 115 每日两联发票使用数= 1 核销缴费笔数 015 +冷号缴费笔数+ 2 后付费用户缴费笔数 015 +按月打印发票笔数。 116 日报表中的系统充值=用户充值+（产品订购- 1 入网的卡费 016 ）。 117 日报表中的金额合计=入网、换卡的收费金
16、额+当天每笔的收费金额- 1 POS单金额 118 出现营业款多余或缺失的非正常现象，营业员首先立即 1 自查 119 在营业款多余的情况下，营业员应将多余钱款 1 交给账务人员 120 标准站姿中要求，双目 1 平视前方 020 面带 2 微笑 121 标准站姿中要求，双腿直立，两脚跟一前一后分成 1 “V”字型 021 夹角约 2 60 122 坐在椅上，应至少坐满椅子的 1 三分之二 022 背 2 轻靠 022 椅背。 123 标准引导姿势为手臂伸直，手臂与水平线的角度约为 1 15 023 上臂和前臂之间的夹角为 2 90 124 营业员应佩戴或放置统一式样的工号牌，手机销售人员佩戴 1 “手机销售” 024 工号牌。 125 徽章式工号牌正佩戴于衬衣 1 第三颗 025 纽扣平行处。 126 男士着 1 黑色 026 皮鞋，穿 2 深色
