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1、直营店铺营运管理手册 杭州温拿服饰Http:/1目 录一、 温拿简介11 公司简介 412 品牌定位 51 3 企业文化 5、 产品说明2. 1 货号解析 52. 2 产品品种说明 62. 3 颜色说明 62. 4 产品尺码表示 7三、人事管理3.1 店铺人员组织框架 83.2 带教新员工培训流程 83.3 带教的方法与技巧 113.4 带教五骤 11、 店铺制度4.1 店铺人员提升流程 124.2 店铺人员提升流程 134.3 店铺员工请假流程 144.4 店铺规章制度 164.5 行政处罚标准 16五、店铺人员职责直营店铺营运管理手册 杭州温拿服饰Http:/251 店长职责及工作范围21
2、52 收银职责及工作范围2553 店员职责及工作范围2654 如何激励员工38六、有效处理顾客投诉6.1 顾客投诉的性质346.2 有效处理顾客投诉的重需要性/好处.346.3 有效处理顾客投诉的障碍356.4 有效处理顾客投诉的技巧356.5 辣手顾客的应对技巧366.6 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳37七、最佳防盗方法71 匪徒最佳偷窃的时机.3872 前线同事需注意的焦点.3873 匪徒偷窃常见例子.3874 最佳防盗方法.39八、服务标准 3981 服务的标准定义步骤 3982 服务标准的细则 4083 仪容仪表码 42九、销售技巧91 销售前之准备 .43直营店铺营运管理手册 杭州温
3、拿服饰Http:/392 F、A 、B 销售技巧 .4393 销售手法 .4494 顾客的 12 种购买征兆.4595 七种接近顾客的机会.4596 顾客类型分析.46十、产品知识101 针织布与梭织布的用途47102 各类纤维的特性48十一、专卖店常用英语 50直营店铺营运管理手册 杭州温拿服饰Http:/4一、温拿简介11 公司简介：广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于 1996 年 6 月创办，该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨，今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好
4、的品牌形象。公司现有生产基地面积 2 万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品 1.5 万件。已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。现主要开发产有：针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种，公司有最具开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流的发展趋势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。中国加入 WTO 之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从引进各类高、中级管理人才 40 多人，各类专业技术人员 100 多人，2003 年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽.泉”歌手作为温拿品牌
5、形象大使,使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。2005 年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。在新的世纪，新的时期，全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下，以诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代直营店铺营运管理手册 杭州温拿服饰Http:/5化、国际化的大型企业目标奋力迈进！12 品牌定位品牌风格：休闲时尚，简约灵性；市场定位：由一线市场传输到主体二、三线市场；年龄定位：18-33 岁青年男、女（主体消费年龄：20-28 岁） ；品牌档次：中档；产品结构：针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品；男性/女性/中性=65%/30%/5%；产品价位：人民币 3
6、0-260 元（主体价位：人民 38-128 元） ；品牌思路：本土品牌国际化；13 企业文化：经营理念：为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会；经营哲学：以客户为中心，为市场为导向，以管理为前提，以文化为灵魂；经营精神：团结务实，积极创新，稳中求进；经营目标：打造中国新一代个性休闲第一品牌；、 产品说明21 货号解析例：A X 1 X XXX 直营店铺营运管理手册 杭州温拿服饰Http:/6A 代表产品类别X 代表年份1 代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）X 代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）XXX 代表产品序号如：A617001读例号：A6170
7、01（温拿品牌男装春季针织第一款）A629001（温拿品牌中性装夏季针织第一款）22 产品品种说明:A：T 恤 B：毛织 C：衬衫 D：休闲裤 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮带 J：中裤V：包 M：围巾 L：帽子 U：包 R：吊带23 颜色说明表示:01*漂白色 02*米白 03*浅灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*浅杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*驼色 17*花驼色 18*浅驼色 19*深驼色 20*粉红 21*浅粉红 22*梅红 23*豆沙红 23*豆沙红 24*枣红 25*暗红 26
8、*酒红 27*深桃红色 28*大红 29*浅红 30*粉紫 31*浅紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*柠檬黄 35*浅黄 36*米黄 37*明黄 38*姜黄 39*土黄 40*深黄 41*浅粉绿 42*粉绿 43*豆沙绿 44*果绿 45*灰绿 46*兰绿 47*深兰绿 48*墨绿 49*深军 50*浅绿 51*淡青色 52*军绿 53*花绿 54*湖绿 55*嫩绿 56*浅粉兰 57*粉兰 直营店铺营运管理手册 杭州温拿服饰Http:/758*牛仔兰 59*海洋兰 60*湖兰 61*藏兰 62*深藏兰 63*宝兰 64*灰兰 65*浅兰 66*花灰兰 67*中兰 68*深兰 70*深啡 7
9、1*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古铜色 77*灰红 78*棕绿 79*花红 80*浅军 81*灰红 82*水粉色 83*鹅黄 84*浅卡其 85*卡其绿 86*桃红 88*浅灰紫 89*浅粉紫 90*灰褐色 91*曙红色 92*松石兰 93*草绿 94*青绿 95*水粉紫 96*桔红 97*嫩绿 98*黄色24 产品尺码表示:男 S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A上装 女 XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A男 28165/78A29170/81A30170
10、/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A下装 女 24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80类别比例：男装 50%：女装 50%产品分类：60%休闲类、 23%工装类、 10%运动类、 7%牛仔类产品类型：T 恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔直营店铺营运管理手册 杭州温拿服饰Http:/8直营部加盟部见习级服务级见习级服务级见习级服务级、 人事管理31 店铺人员组织架构:AD 主管你 见习级 AD 督导店 长收 银店 员初级店员直营店铺营运管理手册
11、 杭州温拿服饰Http:/9服务级 32 带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为-教练1、心目中的形象耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。2、作为出色的教练应具备的条件 ：a) 丰富的专业知识（理论、实务） ；b) 善于发掘新员工的潜质（长处） ；c) 关心、了解新员工；d) 乐于帮助新员工的成长；e) 定期沟通，表达对新员工的信心；f) 倾听及观察；3、新员工前三天的培训内容：1、 “第一天”：A,熟悉同事；卖场周围环境：（1）员工休息间及工作场所；（2）货品分布情况；（3）卖场分区区位；C、 “以身示范”：口碑、迎宾、道别（重点事项） ；直营店铺营运管理手册 杭州温拿服饰Http:/10D、熟悉货品：（1）款号（告诉其规律） ；（2）面料：特殊面料及洗涤方法
