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1、第 1 页 共 20 页医院质量服务活动总结一、服务质量月活动安排：1、从 4 月 18 日起通过走访患者和填写服务质量回访卡，征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，以及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见，对服务质量回访卡上的问题进行分类和总结，是哪个服务环节出的问题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样的现象再次发生。2、医院为了进一步开展质量服务月活动，专门制定了医院医务人员医德行为规范 ，装订成册，人手一册，要求每个医务人员站在患者的立场上，从患者的角度出发，比照医院医务人员医德行为规范的要求，对自己的服务过程和服务质量进行自查，每人写出了一份的自查报告和改进建议。
2、并在全科会议上进行发言，由区全科医务人员进行了评议。3、医院在质量服务月的活动中提出了“提高服务意识，创造优质服务，让患者满意”的口号，并制作了横幅标语悬挂在医院大厅。另外通过公司网站和宣传栏，宣传医院的各种服务项目，使患者对医院的服务项目和措施有一个全面的了解，医院同时也公布了24 小时服务的义务咨询电话，对患者提出的各种关于疾病问题和保健常识进行及时解答，进一步方便了患者。4、医院还组织部分医务人员在学生公寓进行一次义诊活动，免费对同学们进行测量身高、体重和血压，并现场解答同学们的提第 2 页 共 20 页出的各种医疗问题和咨询。5、在公司的网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院的服务承诺制
3、和服务质量监督和投诉电话，患者在医院各环节的服务过程，如有不满意或不解的问题，随时可拨打服务质量监督和投诉电话，医院在认真调查和询问后，会在最短的时间内给患者满意的答复。 二、通过自查发现以下问题和不足：1、个别医务人员的服务态度和服务意识离患者的要求还有一定的差距，工作中使用文明用语不到位，缺乏与患者之间的沟通，偶尔出现由于患者不理解或医务人员解释不到位而引发的医患纠纷。2、医务人员的行为规范性差，上班时间着装不整，个别房间室内卫生差或乱摆一些与工作无关的杂物，影响医院的整体形象。3、个别医务人员不能全身心的对待患者，工作中执行岗位职责和服务规范不到位，降低了患者对医院服务的满意度。4、不同
4、岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行动，缺乏全局观念。5、医院各项制度的执行和落实不到位，考核、监督和处罚力度不够大。 三、针对上述存在的问题，制定了以下的整改措施：1、组织全科医务人员学习医院医务人员医德行为规范 ，第 3 页 共 20 页认真落实和执行医院医务人员医德行为规范中的各项规定，加强考核和监督，对违反规定的加大处罚力度，确保服务质量的提高。2、组织个别服务态度差的医务人员加强学习，提高自身素质和工作责任心，今后对多次批评教育无效者，医院将解除与其的劳动合同。3、重点加强医院各项工作服务标准的执行和考核制度，完善医院的服务质量，组织全体人员加强业务技术学习，全面提高医务人员的素
5、质水平和服务质量。四、这次总公司进行的服务质量调查表对医院的为：1、领导对医院总体服务评价较高，大部分学生和职工认为医院的总体服务比较良好和一般，其中少部分学生和职工认为医院的服务态度较差，但是总体上看，医院的服务水平还是比较好的。2、师生对医院还提出以下需要改进的地方： 药价高。 诊断太潦草，不诊断就拿药，有时不对症。 条件差，有些病不能及时就医。 医务人员态度不好对学生不理不睬，对学生和领导不一视同人。3、针对师生上述要求，医院决定采取以下整改措施： 医院药房现已整体托管给一家正规医药公司，今后医院销售的药品价格将 参照市场零售价格销售，并且对药品价格进行公示，医院将不定期的检查药品价格，
6、如发现同一厂家和规格的同一药品价格超出市场零售价，医院将对医药公司进行经济处罚。 要求门诊医生在对每第 4 页 共 20 页位患者的诊治过程中，都应耐心听取患者对病情叙述，仔细询问病史，认真检查，全面分析，依据有关的检验结果，做出准确及时的诊断，并下达正确合理治疗方案。严禁滥开与治疗无关的药品，合理用药，不得增加患者经济负担。 由于医院现有设备和医疗技术的有限，对一些疾病确实不能作进一步的检查、诊断和治疗;疑难病症两次复诊仍不能确诊者或经过治疗不能缓解和控制病情，未见好转或加重者，都应及时建议患者转上一级医院进行诊治，并负责联系转院事宜，以免延误病情。 门诊医生对待患者应态度和蔼，语气亲切，耐
7、心解答患者提出的有关问题，对不能立即答复的问题，尽可能的说明原因，不得以任何理由，训斥、刁难、推诿患者，始终做到对学生和领导一视同仁。 今后医院还应继续加大服务态度的改进，增强服务意识，处处以患者的利 益为重，站在患者的角度思考问题，处理问题，逐步建立和谐的医患关系 。 五、医院为了更好的服务患者，今后将开展一些新的服务举措：1、医院每季度在学生公寓内举行义务服务，免费测量身高、体重和血压，并提供常见病的治疗和预防咨询。2、为了进一步完善服务信息反馈和监督体系，医院负责人每学期与学生会干部和学生代表进行 23 次座谈会，听取学生们提出的建议和需求，并在每系聘任一名监督员，随时反馈学生患者的建议
8、，监督医院的各项服务程序和服务承诺，促进服务质量的提高。第 5 页 共 20 页3、继续开展一些人性化的服务，如免费为患者提供一次性纸杯和开水;冬季为输液患者提供暖手瓶;帮助无陪床的患者上厕所 ;帮助输液患者拿药上二层病房;为患者保存从外面购买的需要冷藏的药品;帮助患者煎熬中药。 医院质量服务活动总结范文二： 20xx 年度,根据卫生部、省卫生厅、市、县卫生局的部署，我院对照“医疗质量万里行”活动方案要求，结合医院管理年活动、 “平安医院”创建工作，深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全 ”为主题的“医疗质量万里行”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供
9、安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。具体工作汇报如下： 一、提高认识，加强领导，落实目标责任 1、院党委一班人认真学习卫生部办公厅关于印发 20xx 年 “医疗质量万里行 ”活动方案 的通知(卫办医 1234 政发20xx82 号 )，以及省厅，市、县卫生局关于继续开展医院管理年活动的指示精神，统一思想，提高认识。同时，认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在的问题及原因所在;重点研究了我院开展“医疗质量万里行 ”活动的方法、步骤。2、建立“医疗质量万里行”活动领导组织。成立了以院主要领导任组长、分管领导任副组长，各职能科室负责人为成员的“医疗质量万里行”活动领导小组，下设办公室，负责
10、全院 “医疗质量万里行”活动的有序开展。各科室负责人及相关人员组成科级“医疗质量万里行”活动小组，具体开展好本科的 “医疗质量万里第 6 页 共 20 页行”活动。3、明确分工，实行责任追究制。为扎实推进“医疗质量万里行”活动的开展，做到事事有人管，件件有落实，院对班子成员进行明确分工，对科室实行目标责任制，签订了目标责任书，建立起逐级责任追究制，做到了全院行动一致，目标清晰，责任明确，奖惩分明。20xx 年 10 月下旬，又印发了河南省 “医疗质量万里行”活动督导检查标准100 份，中层以上领导人手一份，按照督导检查标准中的八个大项，逐项落实了人员责任，细化了标准，进一步提高了“医疗质量万里
11、行”活动开展水平。 二、广泛发动，人人参与，营造浓厚氛围 1、逐级召开会议宣传发动。分别召开了院班子会、中层领导会，科室职工会，认真学习卫生部“医疗质量万里行”活动方案，省卫生厅关于认真做好“医疗质量万里行”七个专项活动的通知等文件精神，使全体工作人员了解、掌握活动内容，并认真贯彻实施。院每月进行一次检查，由院级领导组对各科落实情况进行督导评价，下达评价结果与整改通知。2、围绕“医疗质量万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传活动。在门诊部、住院病区等醒目处悬挂标语，利用院务公开栏、电子屏、各科黑板报等形式，大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义、要求和
12、好做法、好经验，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。 第 7 页 共 20 页三、强化培训，提升医务人员的医疗质量和安全意识 在“医疗质量万里行”活动中，我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取多种形式，全面开展业务技术人员培训，努力提升医务人员的业务技术能力和水平。1、组织卫生法律法规、规章制度、常规规范的学习。我们先后开展了执业医师法 、 护士条例 、 传染病防治法 等卫生法律法规，以及中华人民共和国治安处罚条例 ，通过专家讲座、单位集中学习、医务人员自学、专题讲座、典型案例分析讨论等形式，使医务人员了解掌握了卫生法律法规、规章制度、常规规范，强化其法律意识和自
13、我保护意识，增强依法执业的自觉性。2、开展多种形式的培训活动。一是在院内组织了业务骨干培训、病例书写培训、 “三基” “三严”培训、护理培训、药品培训、医院感染知识培训、医疗纠纷防范等活动，使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。二是积极参加上级组织的培训讲座。对省、市两级组织的各种有关医疗质量管理和业务技术培训讲座，积极组织人员参加学习，20xx 年，共选派各科室医务人员 50 余人参加省、市级培训 16 次，学习医疗卫生新知识、新技术、新理念、新观点。三是加强学科带头人的选拔和培养，20xx 年 1-10 月份，共选派 10 人到省级以上医院进修学习，14 名临床一线科室的护士长到省厅
14、轮训，推荐 6 人晋升副高以上职称。通过以上举措，提高了我院卫生技术队伍的整体水平。第 8 页 共 20 页3、组织理论考试和技术比武。我们以培养提高医护人员急救技术、程序、常用方法和治疗方案的应用为重点，按照由易到难、由浅入深的原则，进行培训，推广新知识、新技术。进入 10 月后，我院对所有参加培训的医护人员的掌握应用情况进行了理论和技能考试，在此基础上，选出优胜者参加了全市卫生技术竞赛比武，获得了优秀奖，在同级兄弟医院中位居前列。四、严格自查，认真整改，全面提高医疗质量 医疗质量是医院生存和发展的生命线。医疗质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的主题，只有树立这一理念，才有可能实现医院科学
15、发展。我院围绕医疗质量工作，20xx 年 2 月份、6 月份两次召开全体医、药、护、技人员参加的“医疗安全工作大会” ，查摆安全隐患，制订医疗安全措施;围绕卫生部印发的活动方案、省厅印发的 “医疗质量万里行”七个专项行动的通知精神，结合我院实际，院领导小组于 8 月21 日，9 月 18 日，10 月 16 日、11 月 13 日四次对活动开展情况进行了自查与整改，全面提高医疗质量。1、加强了安全生产工作。进一步完善安全生产的组织领导、管理机构、规章制度、操作规程及标准，明确人员配置要求，措施落实到位;对于重点部位、重点科室采取特殊管理和措施，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。院消防通道畅
16、通，无障碍物，标志醒目，各类消防设备齐全，保卫科统一管理，并在各科室设有专人管理。 9 月 14 日，在院制剂室院内，保卫科组织了全院 26 个科室 70 余名医务人员进行了消防演练，进一步提高了医护人员的消防第 9 页 共 20 页安全防范能力。2、严格落实了医疗护理核心制度。院医务科、护理部按照河南省医疗机构医疗护理核心制度(豫卫医 XX39 号)的要求，建立了医疗技术管理档案，落实了医疗质量和医疗安全核心制度。同时按照执业医师法 、 护士条例 、 医疗机构管理条例 、 医疗技术临床应用管理办法等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强监督，全院无违法执业行为。认真执行了医师定期考核管理办法 ，加强对医师执业的定期考核和评价。建立手术分级管理制度，制定了具体实施细则和管理办法。同时，根据医师的专业技术能力授予相应的手术权限，实施动态管理。3、加强了临床合理用药。一是建立和完善医院药事管理委员会组织，职责明确、制度健全
