物业管理方案3

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1、物业管理方案 3前 言 物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动（特约服务和社会文化）突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。 管理目标 一、管理目标： 1、业主委员会成立后 12 个月至 18 个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准； 2、业主委员会成立后 24 个月至 30 个月，

2、达到广东省优秀住宅小区标准； 3、业主委员会成立后 36 个月至 42 个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准； 4、小区实行封闭式管理，护卫班实行 24 小时值班，确保业主和住户生合财产安全； 5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内 24 小时全天候干净、卫生、整洁； 6、小区车辆实行智能化 管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区； 8、水电维修班实行 24 小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%； 9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率 99%以上； 10、营造小区浓厚的文化氛围，每年

3、社区文化活动不得少于 12 次，每次参与人员不得少于 300 人； 11、实施不少于 10 项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。 二、分项指标： 1. 房屋完好率： 100 2. 房屋零修、急修及时率： 99 3. 维修工程质量合格率： 100 4. 管理费收缴率： 98 5. 绿化完好率： 99 6. 清洁、保洁率： 99 7. 道路完好率及使用率： 100 8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100 9. 排水管、明暗沟完好率： 100 10. 路灯完好率： 100 11. 汽车场完好率： 100 12. 公共文体设施、建筑小品完好率： 100 13. 小区

4、内重大刑事案件发生率： 0 14. 小区内治安案件发生率： 1年 15. 消防设施、设备完好率： 100 16. 火警发生率： 1 17. 火灾发生率： 0 18. 违章发生率： 2 19. 违章处理率： 100 20. 用户有效投诉率： 2 21. 有效投诉处理率： 100 22. 管理层员工专业培训合格率： 100 23. 特种作业员工持证上岗率： 100 24. 维修服务回访率： 30 25. 业主（住户）对物业管理综合满意率： 98 服务特色（“菜单式 ”服务模式） 一、 实行“菜单式 ”服务模式 即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的

5、衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。 二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺 1、首按责任制 每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在 1 2 天，一般不超过一周，特殊情况除外。

6、处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。 2、三分钟服务承诺 第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务 1、三米微笑服务 管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰

7、道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。 2、站立式服务 站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行 16 小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:309:00，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。 （2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。 四、全天候的服务时间 1、 护卫班实行 24 小时专人服务，客户有

8、任何需求可以得到最及时的服务。 2、 维修班实行 24 小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 3、 客户服务中心实行 16 小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。 4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。 五、丰富的社区文化活动 丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加

9、入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。 六、多种多样的特约经营服务 常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。 七、实行完全的封闭式管理 传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水

10、、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。组织架构（无法上传，见谅） 管理人员配备及素质要求 部门编制 岗位 素质要求 服务中心 经理 1 人 本科，5 年以上从业经验，持物业管理企业经理上岗证，有独 立操盘经验，较强的组织、协调和决策能力，熟悉 量管理体系，英语四级，计算机操作熟练。 服务中心主任 1 人 本科，4 年以上从业经验，持物业管理部门上岗证，有 较强的办事能力，熟悉

11、各部门运作流程，组织、协 调、沟通能力强，计算机操作熟练。 管理员 4 人 大专，2 年以上从业经验，持物业管理员上岗位，有一定的组 织、协调能力，计算机操作熟练，年龄 25。 司机 1 人 高中以上学历，持 B 牌驾驶证，敬岗爱业，年龄 25。 接待员 2 人 中专，1 年以上从业经验，持物业管理员上岗证，善沟通，语 言能力强，懂粤语优先，年龄 20。 厨师 2 人 中技，3 年以上从业经验，持厨师上岗证，身体健康，吃苦耐 劳，年龄 25。 清洁工 初中，有相关从业经验，吃苦耐劳，身体健康，年龄 20。 维修班 维修主任 1 人 机电或相关专业大专毕业，中级以上职称，3 年以上从业经 验，持

12、物业管理上岗位，会计算机，年龄 28。 泥水工 1 人 中技，2 年从业经验，持相关专业上岗证，动手能力强，能吃 苦耐劳，年龄 25。 电工 3 人 中技，2 年从业经验，持相关上岗证，专业素质高，动手能力 强，能应付突发事件，能吃苦耐劳，年龄 25。 电梯工 1 人 中技，2 年从业经验，持相关专业上岗证，专业素质高，懂电 梯运作、维护和紧急维修，年龄 25。 空调工 1 人 中技，2 年从业经验，持相关专业上岗证，专业素质高，懂中 央空调运作、维护和紧急维修，年龄 25。 消防工 1 人 中技，2 年从业经验，持相关专业上岗证，专业素质高，懂消 防设施运作、维修、保养，年龄 25。 护卫班

13、 护卫主任 1 人 物业管理或行政管理大专毕业，3 年以上相关从业经验，持 物业管理上岗位，会计算机，年龄 28。 护卫员 高中，20，身高 以上，体重 55斤，身体健 康，品德优良，无犯罪记录，组织纪律性强，复员军人优先。 财务室 会计 1 人 本科，会计专业，会计师职称，3 年以上财务管理经验，持会 计上岗证，会计电算化操作熟练，业务能力强，年龄 25。 出纳 1 人 大专，会计专业，2 年以上从业经验，持会计上岗证，会计电 算化操作熟练，年龄 25。 清洁绿化 外包。 管理人员培训制度 培训就是给新雇员工或现有雇员传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程。当代社会，一套完善的培训制度对于

14、一个企业的发展有着举足轻重的作用：一方面，企业可以利用培训来强化雇员对企业的献身精神，增强雇员对企业的归属感。另一方面，从培训中可以发现、筛选、提拔企业内部管理人才，从本企业提拔的人才，忠诚度和对企业的献身精神是从其他企业请过来的雇员所无法比拟的，另外，从本企业提拔人才，有利于刺激其他雇员对企业的依赖、信任。第三，把培训形成企业的一种企业文化，有一套完整、系统的培训方法，对吸引优秀人才，塑造企业品牌将起着意想不到的作用。由此可见，用培训来带动企业发展可能是未来企业开发市场的一种新趋势，建立一套完善的培训制度在企业的发展过程中是必不可少的。一、一个完整的培训过程 （一）评估 评估的目的在于确定培

15、训需求，它可以是评估一个雇员是否需要接受培训，也可以是评估一个工作岗位需要培训什么方面的知识、技能。为了更加系统、准确的评估培训需求， 必须学会两种分析技术：任务分析和工作绩效分析。 1、任务分析，即从事某项工作的任务及必需的技能分析。这个分析是在评估工作岗位所需要培训的技术、技能，在实际工作中，通常用于确定没有工作经验的新雇员的培训需求。为了更好地进行任务分析，我们有必要使用任务分析记录表。 任务分析表是将有关某项工作的任务及必需的技能集中在一张表上，它包括六种信息： 第一栏：列出某项工作的主要任务； 第二栏：说明执行任务和子任务的频率； 第三栏：说明每项任务和子任务的完成标准； 第四栏：说

16、明在什么情况下完成任务和子任务； 第五栏：这是这张任务分析记录表的核心，在此列出每项任务和子任务所必需的技能和知识； 第六栏：说明最好是在岗学习还是脱岗学习。 2、工作绩效分析，是指核验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距，并确定是应当通过培训来纠正这种差距，还是通过其他方式（如调动雇员）来纠正，这是评估一个雇员是否需要接受培训的分析方法。 第一步是区要评价雇员的工作绩效，这就必须先确定企业希望这个雇员的工作绩效是什么样的，而目前他的工作绩效又是什么样的，以便找出两者之间的差距。 第二步是区分产生差距的原因，是这个雇员不能做，还是该雇员不愿做。首先，确定是否为不能做，如果是不能做，就要了解具体的原因，包括雇员不知道要做什么或不知道标准是什么；需要工作辅助设备，比如需要电脑；人员选拔失