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1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 掌握不同类型的沟通技巧； 针对不同人采用不同的沟通方法； 学会表扬和批评员工； 培养良好的人生观、价值观。班组长应掌握的沟通方式一、了解什么是个性通常而言，了解员工的个性，需要从气质、性格、能力三方面入手。1.四种气质类型气质，是先天的，是人对外界刺激的反应，速度、敏感程度、持久程度、强烈程度等合起来叫气质。从宏观上讲，气质分为：内向和外向。对气质进行细分，可以分为四种类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。其中多血质、胆汁质类型的人性格外向，粘液质、抑郁质类型的人性格内向。多血质这种气质类型的人对外界反应快，但是不持久，性格典型外向。他们在工作上“喜新厌旧”
2、，喜欢做挑战性工作。这种人比较适合做公关或营销工作。胆汁质这种气质类型的人对外界刺激强烈、不均衡，有时候待人比较粗鲁、专制、不讲理，优点是仗义。这种人适合做得罪人的工作。粘液质这种气质类型的人对外界刺激反应迟缓，但是很持久，慢性子。这种人特别适合做管质量、管安全的工作。【案例】衣服着火古代有个笑话，一个慢性子的人和一个急性子的人坐在一起喝茶。慢性子的人慢吞吞地对急性子的人说：“我想跟你说一句话，也不知道该说不该说？”急性子的人：“说吧，你还不知道我的脾气。”“我就是因为太知道你的脾气，所以不敢说。”“你快点说吧，都把人急死了。”“你看我还没说呢这就急了，我还是不说了。”“你把我火给点着了，不说
3、不行。”“真说啊？”“真说！”“你回头看看，你那衣服后面着火了！” 从案例的笑话可以看出，人是有差异的，不要试图改造人。但是，有时候也需要把这两种人安排在一起，让他们相互制约，用在管理中就叫管理心理学。抑郁质这种气质类型的人对外界事物特别敏感，且多疑，承受能力较差，感情丰富，文学创作好。需要注意的是，对这种人进行批评时不要太狠。2.四种性格类型一般来说，人的性格有冒险型、表达型、同情型、技术型四大类型。冒险型这种性格类型的人，优点是胆大、敢闯、敢于负责、对目标执着；缺点是权利欲、支配欲特别强，一般不愿意跟人合作，听不进别人的意见，在压力之下，动作经常出现忙乱，说话直接、攻击性强，有时候待人不礼
4、貌。表达型这种性格类型的人，优点是善于表达，特别愿意合作，一般穿的很漂亮，注意仪表，非常可爱、聪明，创造性强，人际关系好；缺点是表现欲、表演欲特别强，希望得到别人的认可。同情型这种性格类型的人，优点是特别爱帮助人，往往是最好的倾听者，对人很尊重，时间观念强，工作有条不紊；缺点是没有权利欲，不会赏识人，总期望别人赏识自己，对批评很敏感，有时候优柔寡断，在社交场合中比较被动。其最大的弱点或者说特点是心太软。技术型这种性格类型的人是技术出身，在企业中比较多。优点是逻辑思维特别强，说话有条理，一般没有漏洞；缺点是胆小，经常做不出决定，不愿承担责任，特别较真，人际关系处理的不好。了解不同性格类型的目的：
5、第一，正确认识人的性格；第二，分析要沟通的人；第三，分析班组成员，以便更好地沟通和配合。3.不同人的不同沟通方法图 1 不同性格人的不同反应图 1 中，T 代表技术型，B 代表冒险型，S 代表同情型，E 代表表达型。不同的人对事物有不同的反应，其承受压力的能力是不同的：B：冒险型这种类型的人，在正常压力之下，能调动积极性，但有时候被逼急会表现专制的一面；如果压力过大，他就会回避问题。T：技术型这种类型的人，在正常压力之下，呈现回避状态；如果压力过大，他就会专制。E：表达型这种类型的人，在正常压力之下，第一反应是攻击，常带有挑衅性、攻击性，说话爱挑刺；如果压力过大，他也会“同意”。S：同情型这种
6、类型的人，在正常压力之下，同意、以和为贵；如果压力过大，就会变成攻击。在员工绩效中，压力是一条抛物线，随着工作压力的增加，员工的绩效在提高，这是正向的，但是每个人都有承受的极限，一旦超出极限，随着压力的增加，绩效就会下降。所以，管理者不要给部下施加超常压力。超常压力对人实际上构成挫折，这就是压力管理。在不同状况之下，人的性格特点有不同的反应。要提高沟通能力，就要做到因人而异，这样才能提高沟通效果。班组长在与上司沟通时，需要注意：向冒险型领导汇报工作时，要注意表述，应该是斩钉截铁地说；向技术型领导汇报工作时，一定要严谨，做好充分准备；向表达型领导汇报工作时，让他多说，一边赞扬他，一边提出自己的要
7、求，这样效果比较好；向同情型领导汇报工作时，可以在他面前装可怜，但必须如实交代，还能博得其同情。二、学会表扬与批评喜欢被夸是人的共性，所以班组长要学会夸人，在对部下进行表扬和批评时，要注意两个原则：第一，多表扬、少批评；第二，公开表扬、私下批评。1.多表扬、少批评表扬部下时，要真诚地、发自内心地进行表扬。班组长不仅要当面表扬，私下也要表扬，给人更加真实的感觉。同时，可以运用迂回表扬、侧面表扬，以达到预期的效果。2.公开表扬、私下批评一般来说，中国人特别讲究面子，所以要公开表扬，私下批评。但是，在实际操作中，也不能绝对化。【案例】公开表扬领导表扬某科长，夸了三次，都没有达到预想的结果。后来，他到
8、办公室找领导：“求求您别夸我了，我都被孤立了。”这个案例说明，领导公开表扬科长没选对场合，表扬对这个科长来说没有实质性意义，只要委派重任，就等于表扬。所以，运用表扬和批评时，不能绝对化。试成绩：86.67 分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 通常而言，了解员工的个性，需要从其（ ）入手。 A 气质、性格、能力B 气质、性格、素质C 性格、素质、能力D 能力、素质、气质正确答案： A2. 对人的气质进行细分后，属于外向型气质类型的是： A 多血质、抑郁质B 胆汁质、粘液质C 多血质、胆汁质D 粘液质、抑郁质正确答案： C3. 从气质类型的划分来看，工作上“喜新厌旧”，喜欢做挑战性工作的人属于：
9、 A 多血质B 胆汁质C 粘液质D 抑郁质正确答案： A4. 最不愿承担责任的性格类型是： A 冒险型B 表达型C 同情型D 技术型正确答案： D5. 同情型性格类型的人在压力过大的情况下，通常所做的反应是： A 回避B 同意C 专制D 攻击正确答案： D6. 班组长在运用表扬和批评时，需要注意的原则是： A 多表扬、少批评和公开批评、私下表扬B 多批评、少表扬和公开表扬、私下批评C 多表扬、少批评和公开表扬、私下批评D 多批评、少表扬和公开批评、私下表扬正确答案： C7. 一般来讲，矛盾主要分为： A 建设性矛盾和竞争性矛盾B 破坏性矛盾和斗争性矛盾C 竞争性矛盾和斗争性矛盾D 建设性矛盾和
10、破坏性矛盾正确答案： D8. 下列关于破坏性矛盾的处理思想，表述错误的是： A 当矛盾处于萌芽状况时，不要公开矛盾B 无法处理矛盾时，要采取行政方法处理C 为了缓和矛盾，可以适当妥协D 领导内部矛盾再多，在部下面前也要保持口径一致正确答案： C9. 权变管理主要是指领导方式，其取决于三者的关系，即： A 工作内容、被领导者、领导者B 工作环境、被领导者、领导者C 工作环境、被领导者、工作内容D 工作环境、领导者、工作内容正确答案： B10. 为培养健康的心理素质进行的下土养生，指的是： A 生理养生B 心理养生C 哲学养生D 行为养生正确答案： A判断题11. 一般来说，胆汁质气质类型的人特别适合做管质量、管安全的工作。此种说法： 正确错误正确答案： 错误12. 表达型性格类型的人表现欲特别强，一般不愿意与人合作。此种说法： 正确错误正确答案： 错误13. 当发现班组没有活力时，可以引进能干的人，制造正派的竞争，这属于鲶鱼效应。此种说法： 正确错误正确答案： 正确14. 生理养生，指的是人们要有好的人生观、价值观。此种说法： 正确错误正确答案： 错误15. 人的气质不是先天的，是随着对外界刺激的反应不断变化的。此种说法： 正确错误正确答案： 错误
