50个质量管理妙方

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1、50 个全面优质管理的妙方第 1 部分 在质量管理中担负起个人的职责妙方 1：努力争取不断的改进妙方 2：信守承诺妙方 3：制订每日“工作事项”表妙方 4：礼貌的接受他人的帮助妙方 5：当需要领导者时挺身而出妙方 6：为自己制订“优秀”的标准妙方 7：成为“解决之道”的一部分妙方 8：敢于承认自己的错误妙方 9：在小组工作中发挥自己的作用妙方 10：学会说“对不起”妙方 11：每天都学点儿新东西妙方 12：追求零瑕疵妙方 13：鼓舞士气妙方 14：赢得信任妙方 15：提建议妙方 16：在失败和错误中寻找机遇妙方 17：把别人对自己意见的修订视为他们对此的关心妙方 18：不要说闲话或散布谣言第

2、2 部分 提高协同作用，增进努力程度妙方 19：了解组织的使命妙方 20：了解小组的目标妙方 21：准时开始和结束会议妙方 22：处事严格、待人宽容妙方 23：为“自由争论”做好准备妙方 24：帮助小组达成一致妙方 25：赞赏小组多元化妙方 26：找出一种能够有效解决问题的方法妙方 27：庆祝所取得的成功妙方 28：提开放性的问题妙方 29：帮小组分忧妙方 30：共提问题，共享妙计妙方 31：把“行动中的自我”作为动力妙方 32：忽视抱怨妙方 33：有礼貌的倾听所有小组成员的谈话妙方 34：尊重其他小组成员的感受妙方 35：实践“行重于言”妙方 36：为每个问题至少再找出一种解决方案第 3 部

3、分 重视顾客和服务妙方 37：明确“顾客”这一概念妙方 38：分享你的专长妙方 39：自己做判断妙方 40：分清“职业”与“工作”妙方 41：记住人人都有顾客，人人都是顾客妙方 42：建立友善的关系妙方 43：在时间紧迫时伸出援手妙方 44：主动倾听顾客的意见妙方 45：称呼顾客的名字妙方 46：主动处理顾客投诉妙方 47：奖励顾客的惠顾妙方 48：及时处理问题妙方 49：充分利用电话联系妙方 50：信守承诺案例分析案例 1：行动中的自我不满案例 2：信守承诺案例 3：“备选方案”提供另一次机会案例 4：把自己的长项教给别人案例 5：迎接改变所带来的挑战案例 6：你们组织的情况第一部分在质量管

4、理中担负起个人的职责妙方 努力争取不断的改进1 摆脱 （out of the crisis）危机的作者，同时也是全面质量管理运动之父的爱德华戴明(Edwads Deming)博士将质量定义为追求不断的改进，这应当成为组织的经营之道。美国之所以在全球市场上失去了霸主地位，部分原因可能就在于它太满足于现状了。美国认为已经达到了能力极限，再没有发展的余地了。卓越（无论是全国的努力、公司竞争、体育竞技还是个人目标）都来自于对改进的不懈追求。想一想不断的改进对我们生活的影响。20 世纪 50 年代，小儿麻痹症每年夺走数以千计儿童的生命使其致残。如果医学研究人员尝试了一种治疗方法并发现其无效之后就放弃努力

5、将会发生什么后果？再想想“人类登月”计划。如果美国国家航空及太空总署(NASA)的工程师当时满足于“足够好的”计算结果，那么宇航员们实际登月的机会又有多大？再假设，美国不愿不断地努力直至其达到理想状态，那么苏联等其他国家是不是会很乐意去做这些工作？ 将你的工作设想成具有如此重要或处于如此竞争激烈的环境中可能很难，但是当今的市场全球不前，坐视化对不断的改进提出了刻不容缓的要求。美国公司的经营在 20 世纪 70 年代和 80 年代停滞其他国家的竞争对手吞食自己的市场，这些竞争对手乐于将同样的工作做得更好一点、更有效率一些，对客户给予更多的关注。戴明博士疾呼：“根本没有足够好的质量这回事。 ”当你

6、达到了产品或服务的某个满意点时，就正是争取下一次改进的开始。对质量追求的检验你上一次改进产品或服务质 量是在什么时候？ 你认为下一次必须采取的改 进措施是什么？ 是什么阻止你立即采取改进 措施？ 妙方 信守承诺2 从你对待自己的承诺的方式可以看出你的优先考虑。 “权利就反映在谁让谁等候上” ，这句老话正是建立在：约会时姗姗来迟的人认为他（或她）要比正在等待他们的人更为重要的这个事实上。否则为什么要在约定的时间过了 10 分钟才出现？迟到者认为：他们在刚刚做的使其迟到的事情远远要比停下手头的工作赶赴约会的其他人所做的事情来得重要。如果你经常在约会上迟到，想想这是为什么。很多经常迟到的人把这归咎于

7、客观原因， “交通状况真是糟糕透了” ，或者是“我又被那个来电话买东西的家伙缠住无法脱身” ，但事实上他们之所以迟到只是因为准时对他们而言并不重要。承诺有两种：清楚的承诺和模糊的承诺。清楚的承诺是指双方都清楚，并且同意遵守的口头或书面承诺。例如，雇佣合同、政府颁发的法律以及结婚誓词。模糊的承诺则是指人们认为你“应该知道” ，并且遵守其他文化和组织的承诺。例如，雇员对其上司、男人对女人（反之亦然） ，以及儿童在成年社会中应当有的举止。很多人难以遵守模糊的承诺。大部分情况下这些应当达到的标准与他们个人的价值观不符。在某些社会，人们可能拥有不遵守模糊承诺的自由（但他们仍将承担由此造成的社会后果） 。

8、清楚的承诺则是另一回事了。你必须知晓并遵守你对你所在组织和小组成员做出的清楚的承诺，这是强制性的。如果你不能真诚地做出承诺，与其到时候再违约，不如从一开始就不要承诺。想想你做出的清楚承诺。你是否因为珍惜小组其他成员的时间和努力，而信守自己的承诺？还是说由于自己的原因，因此常常为没有赴约或没有在已完成的项目中发挥自己的作用而道歉？检查一下你的承诺如果你不能很好的信守你做 出的清楚的承诺，应该如何 改变一下这一状况？ 你们小组中其他成员做得如 何？写出经常被一个或多个 成员违反的承诺 使用下面的三步法帮助你确保在信守承诺时的理解和合作。1 清楚地做出所有承诺把你承诺写下来。2 让所有的小组成员都赞

9、同这些承诺；将各项内容一一划去。3 追踪未履行的承诺，承认承诺没有得到履行这一事实，让有关责任者找出避免再次出现这种问题方法，并将该方法告知小组成员（记住，这并不是追究责任的活动，它的重点应当放在解决问题上）妙方 制订每日“工作事项”表3 养成每天都完成既定目标的习惯十分重要。很多人在事务繁杂的时候都会列个清单，但是在处理日常琐事时却很少这么做。每日“工作事项”表有助于你了解自己的时间安排，以及是否完成了既定的目标。时间对我们来说似乎永远都不够用，因此必须好好安排，合理地利用有限的时间。在不断追求完善的过程中， “工作事项”表是你的短期以及长期任务和目标的简要记录。你可能喜欢把这些每日工作清单记在小笔记本或者日历上，过了一段时间后可以总结一下到底完成了多少目标。这样你就能够确信自己正在进步、正在不断地走向完善。你能否了解每日工作清单会如何帮助你更有组织、有效率？在你的工作中，每日 “工作事项”表中包括哪些事项？ 参考下面的范例设计一份“工作事项”表，将表复印并利用它来帮助自己实现目标。工作事项表日期： 优先次序 任务 已完成/状态（ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ）