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1、香港中旅国际投资中央平台人力资源项目内部文档，注意保密 第 1 页，共 3 页Manager, Ticketing Operation Centre 职位描述职位识别信息职位名称 Manager, Ticketing Operation Centre 所属部门 Contact Center职位编号 所在城市 SZ工作地点 出差要求 无偶尔经常常驻版本号 V1.0 生效日期 2005 年 7 月 15 日工作网络关系直接上级职位 AVP, Operations/VP, Operations 汇报职位直接下级职位 Ticketing Consultants 薪酬 无 建议权 决定权直接下级人数 9
2、 绩效 无 建议权 决定权直接管辖团队人员管理权限配备 无 建议权 决定权业务指导职位对职位产生影响的外部机构酒店、航空公司、电信运营商、公司客户受到职位影响的外部机构酒店、航空公司、电信运营商、公司客户任职资格教育程度 Post-secondary 专业方向 tourism, aviation or business related工作经验 5 year or above in travel agency or airlines reservation and ticketing experience with at least 2 years in supervisory capacity
3、 行业经验培训经历 核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信香港中旅国际投资中央平台人力资源项目内部文档，注意保密 第 2 页，共 3 页通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理职位目的与职责职位目的（存在的理由，限制和目标）To manage an effective operation of the Ticketing Operation Centre to support e
4、fficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole.职责范围(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)责任级别（全部/部分/协助）衡量标准(数量、质量)战略层面战术层面业务类 操作层面 To collaborate with internal departments and airlines in handling any special complaints and make decision on refund matters. To de
5、velop and design effective process flow and recommend for section in-house policies To monitor and recommend the development of software applications in order to streamline the business process To act as Subject matter expert (SME) and provide all necessary support for internal departments regarding
6、 on air-ticket areaAll KPIs for ticketing operation KPIs for internal air-ticket area support Internal customer satisfaction External customer satisfaction Staff attrition 香港中旅国际投资中央平台人力资源项目内部文档，注意保密 第 3 页，共 3 页管理类 参与下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况 解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围全部部分内部满意度新员工试用期流失率
