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1、宠物医院前台岗位指导【前言】我们是一家充满爱心的宠物医院！谁是医院的爱心大使？前台。我们是一家一流的宠物医院！谁是医院的形象代表？前台。宠主来到医院里面享受至高无上的服务！谁来给予贴心和温馨？前台。医院各个部门工作沟通需要更加顺畅！谁来搭起沟通的桥梁？前台。你的青春活力是我们医院的一道美丽的风景线，你的欢声笑语是大家工作乐趣的催化剂，你的细腻使我们工作环节避免了不少失误，你的耐心沟通在我们之搭起了心灵之桥。你，举足轻重。爱你，我们可爱的前台！【职业操守】（一） 、责任1. 提高责任感；2. 提高工作效率；3. 提高服务意识；4. 提高形象和素质；5. 提高团队精神。（二） 、品质1. 具有职业
2、责任心和事业感，确立大局意识，对工作精益求精；树立诚信观念，对同事满腔热情；2. 奉行医院的文化理念和经营模式提高工作效率；3. 对宠物和客户充满爱心，灵活为客户提供实在、高效的服务，做到让医院放心，让客户满意；4. 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，时时刻刻围绕为医院创造效益而努力奋斗；5. 主动维护医院的根本利益和荣誉；6. 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语； 7. 发扬团队精神，维护医院整体形象，密切配合，团结协作；8. 严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强；9. 培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民；10. 前台
3、是医院形象的体现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。（三） 、技能1. 积极参加文化、技术、业务能力培训，不断提高自身的职业素质；2. 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平；3. 苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力；4. 不断充实、研发业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术；5. 奉行“不抛弃、不放弃、不拉下、不落后”的团队精神同，主动承担帮助同事提升技能的责任。（四） 、纪律1. 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规；2. 严格
4、遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范；3. 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情；4. 廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害客户利益和企业利益；5. 保守医院内部所有有关技术、经营、人事、财务等方面的资料、文件、程序与数据的秘密，不得向第三方泄露。6. 不搞特权，不酒后上岗，令行禁止，维护办公、工作秩序。（5） 、职业礼仪1. 言行举止体现精神充沛、神采奕奕；2. 上班着职业装，个人服装应注意以下原则：a) 保护个人与患病动物的安全；b) 防止疾病传播的可能性；c) 适应动物医院的高强度工作环境；d) 维
5、持一流医院的形象；e) 满足客户的消费心理诉求。3. 接人待物热情有礼貌；4. 在顾客面前辟免口臭、体臭，当着他人面并咳嗽、抽烟、嚼口香糖、大声喧哗。【岗位要求】1、女，1828 岁，形象佳；2、高中或同等学历以上，宠物类专业毕业者为佳；3、热爱小动物并有志于宠物行业发展，本人有养宠物狗、猫经历者为佳；4、熟悉动物医院工作流程；5、有较强的服务意识；6、沟通能力强，具备一定的公众表达能力；7、有店面销售、电话销售的能力。【岗位职责】1、病历档案的建立与管理并完善管理模式；2、来电接听、预约安排、售后通知等，疫苗客户提醒及会员客户的回访维护；3、核查患病动物入院、出院等手续是否完整；4、接待客户
6、并引领服务，完善客户接待流程；5、前台超市区的产品销售并参与院内市场策划和推广；6、提高医院形象：a. 院内员工的客户接待流程、超市产品认识、销售技巧、形象礼仪等培训；b. 保持前台、超市区、接待区域的舒适、整洁和安全防范工作；c. 以专业的知识和热情的态度接听电话并处理相关事宜；d. 维持前台区域的工作秩序。7、合理应用医院电脑软件程序，对前台的办公设备进行保养；8、各种销售报表的制作；9、完成院长交办的工作任务；10、不断提升自身能力以胜任本职工作。【每天工作流程】一、营业前：1、提醒员工打卡，并做好考监督；2、检查员工服务仪容；3、前台工作区域的卫生清洁；4、超市区的商品整理；5、营业前
7、准备：心态、形象、物品；2、营业中：a) 工作开展i. 检查客户回访登记表 、 来电登记表 、 预约登记表 ；ii. 向院长提供需要回访的客户资料，以便院长安排回访工作；iii. 客户接待、服务引领和现场销售活动等；iv. 接听电话、安排预约、售后通知等，客户回访和邀约工作；v. 收银现金的对账，确保物、账对应；vi. 核查患病动物入院、出院等手续是否完整及准备好各种手续所需的物料；vii. 客户意见调查，了解客户感受，对医院的评价，以及客户对医院有什么合理建议等；b) 工作整理i. 维持前台形象，保持环境清洁卫生并填写巡查登记 ；ii. 理货、铺货；iii. 客户资料更新和分析；iv. 前台
8、工作交接；v. 向院长汇报销售情况、市场活动、客户管理及工作中遇上的重大情况；c) 工作技能提升i. 学习产品知识；ii. 牢记每位宠物的信息；iii. 参加培训学习；iv. 设计并优化前台培训课件；三、下班前：1、做好各项工作报表，检查单据填写是否完善、规范；2、检查当天的客户资料、核对营业额，并对单、交账；3、总结当天的业绩、工作与计划的差距；4、检查工作范围内的货品、电源设施等情况5、及时记录当天未处理的事项，做好交班工作（填写交接表并当面交接） 。【每周工作】1、对前台的各种设备设施进行整体的检查维护；2、根据市场环境及实际销售情况结合商品情况进行促销、市场推广活动；3、组织院内现场促销、市场推广的训练；4、发布医院会议通知；5、向上级汇报周总结，制定下周工作目标和计划；6、向院长提交形象礼仪评价表；【每月工作】1. 向院长汇报月总结，制定下月工作目标和计划（细到每周） ；2. 向院长提交：a) 客户回访统计表；b) 月度销售报表、美容医疗的营业报表；c) 市场分析表；d) 员工考勤统计表；e) 月度商品入库表f) 月度商品盘点报表；【岗位考核要素】1、前台超市销售业绩；2、个人服务礼仪是否到位；3、每天工作完成情况；4、每周工作完成情况；5、每月工作完成情况；6、员工评价。协和宠物服务有限公司协和宠物医院XW
