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1、国芳群：171637239培训主管：刘家辉 18297110796座右铭：一流品质静悄悄合理的要求是训练、不合理的要求是磨练国芳集团企业文化全称：甘肃国芳工贸（集团）股份有限公司网址：简介：成立于 1996-4-22，2007 年进行整体股份制改制以百货业零售为龙头。总店成立于 99 年 8 月 26 日，兰州东方红广场，针对中高层消费企业理念：全心投入 正直诚实 团队精神 顾客导向 相互尊重企业经营理念：尽如您意（您：顾客 供应商 员工 公司）企业目标（4 个一流）：一流的企业效益 一流的服务质量 一流的员工队伍 一流的个人收入公司的五大服务敬语：您好，欢迎光临，我能为你做些什么对不起请稍后
2、对不起，让您久等了谢谢，欢迎下次光临收银员服务敬语：您好，欢迎光临请问有贵宾卡吗请您稍后收您*元找您*员对不起，让您久等了谢谢，欢迎下次光临，再见企业色：绿色（代表生命、朝气蓬勃）企业愿景：百年企业企业走过的 6 个过程：（连锁的好处：管理模式 大品牌 发展）84-92 年 资金积累阶段 93-98 年 出售零售阶段98-03 年 企业腾飞阶段 03-05 年 逐步成熟阶段05-07 年 二次创业阶段 09 至今 连锁发展阶段收银员岗位工作简介：收银员是将公司货款收银、回笼、总结，将销售信息提供给专职人员。收银工作特点：1、是零售行业的窗口，是财务工作核算的基础。2、收银工作又有服务特点，是顾
3、客对商场评价的主要标志。3、收银员操作速度是顾客满意程度的一方面。收银员具备基本素质要求：1、具有良好的仪容仪表、有良好的语言表达能力。2、具有移动的商业知识和销售技巧。3、具有勤奋好学、忠诚踏实、积极向上的进取精神。4、具有健康的思想观念和从业道德。5、具有团队精神，能够完全服从管理。6、具有健康良好的身体状况和充沛的精力。 、收银小票：1、大小写金额不一致的 2、票面有涂改的（金额、日期不能涂改）外区：日期、右下角部门号，楼层、柜台名称、导购工号或全名。内区：8 位货号价格存入电脑中；6 位货号价格需手输，核对品名、规格，数量栏不能涂改，不能空项。折扣栏：没有打折时可以不填。 （现沽单号：
4、小票票号后四位）收银员每日工作流程：岗前：1、收银员上岗前不准携带现金上岗2、在进入款台时必须关闭通讯工具岗前工作准备：1、清洁台面、整理收银作业区2、收银台、塑料袋准备，收银台区清洁，准备各种办公用品（包括计算机、各种包装袋、订书机、 发票纸、备用金 300 元、水带纸） 3、准确定额零 钞4、清点备用金，各种面值的纸币和硬币5、检查开启收音机及 银行 pos 机6、按正常顺序：开启收 银机（电源- 显示器-主机）关闭收银机（主机-显示器-电源）7、填写财产交接本（准确填写）8、个人规范、仪容仪表的检查，着装一致1）开业之日起，所有女 员工必须淡妆、必须盘头2）制服的整洁、工卡的佩戴3）超市
5、收银熟悉并确认当日的特价、 变更销售商品促销活 动及重要商品的所在位置。班前会的准备：检查仪容仪表、点名、唱晨歌、企业理念、会议主项、促 销活动营业中的准备：1、领班检查岗前工作是否到位2、招呼顾客3、为顾客结算商品款4、帮助顾客将商品装袋5、特殊收银工作的处理在没有顾客的情况下：1、整理、补充收银台的各项工作物品，对换零钞2、整理孤儿商品3、清洁台面，保持周围的环境卫生4、收银台的作业抽查（领班、主管）5、整理搁置交易发票单-5、保持台面及四周环境清洁6、协助指导新人及兼职工作7、顾客询问时做好解释工作营业后的准备：1、整理、搁置发票及各种促销券2、结算营业款3、整理收银台的周 围环境4、关
6、闭收银机、电源并盖防尘罩5、协助现场人 员处理善后工作6、收银员在送 宾曲结束后可开始日终工作，如果顾客结账不可推支。7、收银员可以不参加商 场的晚送宾工作8、收银员完毕 后按正常程序关闭收银机，收 pos 机，锁好办公用品，将止付牌放于台面，盖好防尘布，关 闭所有电源， 检查无误后方可携带款包离开收银台注：搁置单据、作 废小票一定要写“ 废”字综超先输入金额数字，再按现金结算或银行卡结算打印报表：按数字“1” 、日期挂单：无法付款时先挂单打出小票写“废”字，来付款之后再按挂单可还原数量：先按数字再按数量清除：按错号使用变价：有促销活动时买走又来退货时告知总台已变价支票：只收转账不收现金代币券
7、：不找零、扫码券放弃：清除一串数字回退：清除一个数字整单取消：取消业务时用，打出小票时一定要写废字即更：顾客不用时时用，只使用一次更正：不要的商品按更正，再扫不要商品，金额用取消差价：查询商品价格打印报表：当日结班时打印报表按 1出款、入款：钱箱弹出Vip：先刷积分卡后扫货，不然享受不了会员价百货现沽单：按下后输入发票后四位数量：先按数量再按数字转入联系：不能按搁置交易：当顾客一会买一会不要时，输入电脑中时使用搁置取回：一会顾客又来买按搁置取回刚才的那单重复行列：会重复当前的一行金卡功能：查询余额功能：1、清屏；2、开钱箱结班、替班结账：结班时会打出银行卡、会员卡消费等，现金自己填写作废付款：
8、在多种付款界面下使用，可作废当前付款指定行：不要时按 1 按确认-指定行支票：录入支票后四位，支票起始金额 100 元，只收转账VIP：贵宾卡积分输入确认：也叫现金结算键卡付：会员储蓄卡晚班下班时先按结班后按日终，再按工牌号刷卡流程：刷卡后显示卡号，核对后四位-手输金额-给顾客说先核对金额在输密码-等小票出来盖人名章-等客户签字，那持卡人联输入机金额收银员交接班时业务规范操作：1、 两班交班时清点备用金和办公用品，做好相关事宜的交接2、 交班时收银员应将当班营业款和结账单共同放入款包内，到指定地点由两名保安人员携同至总收室进行交接3、 结班收银员应将当日小票和搁置单据装订好后交予领班，收银小票
9、 20 张装订，加票，核对金额4、 收银员在总收交款时应遵守交款秩序，严禁大声喧哗以免影响银行人员的点款工作（给银行人员先给现金再给缴款单）5、 收银员当面将营业款交给银行人员清点，清点无误后银行人员在收银员交款单上盖章确认，严禁带交款6、 收银员当日其他资金和租赁款项交予主管，确认无误后盖章（款项有联银和租赁两种）7、 在所有款项清点完毕后盖章确认无误后将缴款单交予总收人员，在领班处签退8、 领班确认所有人员款项无误后向总管签退收银部个岗位工作职能：1、 收银员的直接上级是领班，相关部门商品部、财务部、保卫部、电脑部2、 主要工作职责：1） 具备高尚的职业道德，爱岗敬业精神和优质的服务技能，
10、维护公司利益，遵守公司各项规章制度及领班对其的工作安排，确保公司每日营业款的完整收缴2） 熟悉卖场环境及商场的分布，做好班前准备工作，不允许携带现金上岗3） 在岗不得会客待友，接听或拨打私人电话，不得私自离开收银台，如有特殊情况需离开时，需告知领班后临台人员，并速去速回，并及时清理台面及周边环境4） 收银员在收款时应做到准确无误，并使用标准服务用语，做到唱收唱付，站立服务5） 工作中一切操作必须按部门的流程操作，如遇退货按退货管理办法执行6） 结账时出现款项不符，应及时上报上级主管查找原因，若有长宽随当日营业款如数上交，若有短款查明原因后及时补偿7） 收银员必须做好当班财产维护交接记录，两班交
11、接时前一班要把一切工作发生事情交代清楚，交接备用金后才能下班8） 收银员不得私自截流水单和参加公司的促销活动，不得私自换顾客交来的外兑或其他有价证券，不得替顾客存放钱货和商品，不得代缴款，在岗期间不得串卖场购物9） 收银员必须根据导购所开小票内容，审核无误后方可收款，必须将销售小票、收银水单找零等其他单据一并交予顾客（有价东西放于小票上面）10） 当日营业结束后，收银员将当日小票按规定进行汇总，上交领班，并现金及其他物币资金一同装入款包上交总收，退货台收银员将退货小票同时装入款包内，整理收银台物品等待同伴到指定收银台交款11） 收银员在交接班和晚班结账时不得拒绝顾客交款，中午交接班后收银员不得
12、独自一人交款，必须结伴而行，且有保安押送，上电梯时，除收银员和保安其他人员一律不得同乘一趟电梯收银各项管理制度：1、退货管理制度：现来现退，支来支退、卡来卡退券只换不退，储值卡只换不退2、办理退货在本公司本楼层领班持工牌3、3000 元以下商品部主任以上人员签字，3000 元到 5000 元楼层经理签字，5000元以上总经理签字.4、在退货小票附有发票联和水单，缺一不可5、退货审核：1）小票规范填写的审核2）原始凭证的审核（包括发票和水单）3）签字权限的审核4）签字授权人笔迹的审核注：调涨时金额一定为零，调换货先按正常程序退货，后在输入销售进票收银员：1）收银员八字方针：主动、热情、耐心、周到
13、2）十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见3）对自己影响：a、顾客赞赏令自己有满足感、增强自信心b、得到上级和同事的认同，增强归属感c、感受工作中乐趣，更加积极工作d、提高自身工作水平和综合素质4）服务的五大原则：a、对待顾客一视同仁、热情服务b、必须心细如丝，而且有人情味c、锁提供的服务应以顾客要求为基础d、一切服务均出自真诚e、每一个人都要清楚，他所提供的服务就是代表公司的服务5）服务中切忌的六条：a、不要和顾客争吵b、不违反平等服务原则c、要永远尽力帮助你的顾客d、要全心全意接待你的顾客 e、要竭尽全力化解顾客的不满，从而得到顾客的信任f、要尊重顾客的意见和想法，彬彬有礼的和顾客道别
14、6）收银员收银服务八点：嘴巴甜一点、微笑多一点、脾气小一点、度量大一点、效率高一点、观察细一点、做事多一点、理由少一点7）收银员收银服务四心：细心、诚心、耐心、热心8）四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤9）四有：有精神、有勇力、有毅力、有韧性10）四用：用心、用巧、用智、用手11）三身：问候神、交待声、送别声12）四清：清筐、请袋、清车、清人列印出错时：手写台号、工号、日期、姓名、现沽单、货号、并写明已入机、款已收、未列印列印出错后：在小票上注明列印在*小票上，现沽单号等-防损工作：预防控制商品的损耗，提供安全的保障，从进货、销售、库存全程过行督控A：公司控制指标 2B：行业标准 5合格、4良好、3
15、优秀损耗的概念：对商品盘点时，实际存在库存与账面库存之差损耗的意义：商品由于丢失、损坏、过期、变质等原因造成实物流失或失去销售价值，库存管理不善造成商品库存不真实、单据填写、录入流动发生错误等原因造成的利润流失。损耗公式：盘点周期的损耗金额/销售金额*1000损耗产生的原因：1、收、退后的错误 2、商品临期、过期 3、商品残缺 4、内、外部偷盗5、收银通道流失 6、收银违规操作 7、借货把关不严 8、数据录入错误9、违规变价 10、商品信息错误 11、单据管理不善 12、店内码、赠品混乱现金、信用卡、支票、礼券一起付款时：先刷卡扫券、看是否废券-支票-现金（礼券-支票-刷卡-现金）商场的五大特点：1、品种多、分布广 2、货币交换、成交量大 3、公开性强、防范苦难4、客流量大，不法人员便于踩点作案 5、营销人员力量薄弱、防范措施商场安全规范十不准：1、不准将危险物品带入卖场，不准在卖场吸烟2、不准私自将大量现金，有效证券带入卖场3、不准偷窃商场，邻柜和同事的钱物4、不准私自让亲友将所卖商品等以任何形式带出卖场5、不准板假案，伪假现场，提供假材料6、不准替客户看管随身携带的物品和财物7、不准代收
