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1、证券公司客户服务体系草案（一）客户服务体系的框架一、 客户分级将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供相同的基础服务和不同的延伸服务（关怀服务）。普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入；金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。分级标准 资产 佣金基础服务 延伸服务普通客户 券商研究报告、1 倍的积分（佣金在 CRM 中自动折成同金额积分）银卡 客服中心电话优先接入、券商研究报告、1.1 倍的积分金卡 专门的客服电话、营业部客服团队“一对一”、券商研究报告、1.2 倍的
2、积分钻石卡 行情、委托、查询基础资讯信息（公司网站、语音电话、营业部信息栏）专门的客服电话优先接入、营业部客服团队和咨询人员双重“一对一”、公司投资策略研讨会、券商及第三方研究报告、1.3 倍的积分、私募投资机会二、立体化客户服务架构1、总部咨询平台：为申请佣金增值产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户有专门的客服电话和服务人员。三：多种产品供客户选择1、免费产品：所有客户通过登陆公司网站阅读券商研究报告、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏获得
3、基础资讯信息；2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、IPO 短信，面向全体客户开放、申请；内容 收费 优惠短信 1（投资咨询） 宏观及行业重大信息、操作策略、个股推荐及后续跟踪X 元/月 短信 2（账户管理） 持仓股异动信息、研究报告及评级、持仓股组合扫 X 元/月 描诊断、重大风险提示、增配信息、权证上市及到期提示短信 3（IPO） 新股发行、中签、上市提示，上市预估价格区间、新股申购策略X 元/月 3、佣金增值产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户开放、申请。购买佣金增值产品，免费增送短信 1、短信 2、短信 3。设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能力，适应不同类别的投
4、资者。如 E 产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。服务内容 传递方式 行情及交易系统 佣金A 产品 投资策略、第三方研究报告、持仓股跟踪、投资组合推荐短信、实时通讯、邮件普通行情、普通交易系统X+1（2，X 为客户现佣金）B 产品 A 产品全部、账户诊断、实时操盘指导电话、短信、实时通讯、邮件普通行情、VIP 交易系统X+1.5（2.5）C 产品 B 产品全部、账户跟踪、实时电话解答一对一 LEVEL2 行情、程序化交易系统3.0D 产品 准“ 资产管理” 一对一 年费制，按受托资产量的百分比收费，费率按规模大小递减。E 产品 货币市场和债券市场信息、国债可转债跟踪分析、新股申购策略及上市
5、定价预测、货币基金债券基金推荐电话、短信、实时通讯、邮件普通行情、普通交易系统四、多种服务手段短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。五、积分奖励客户除佣金自动转换为积分外，以下途径也可获得奖励性积分：1、 推荐新客户。每推荐一个新客户，获得 X 积分奖励；2、 忠诚度。客户存续一年获得 Y 积分奖励；3、 合理化建议。客户合理化建议获奖 Z 积分。积分累计到一定数额，客户可以申请升级，也可以兑换成收费短信。（二）支撑客户服务体系运行的两大平台一、CRM 系统二、建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络 (三)客户体系发挥作用的配套手段一、客服团队的考核初期，目标与过程（特别是 CRM 的信息录入）相结合；正常运行后，以业绩（增量佣金）作为主要考核依据。二、培训。（四）开发高频交易系统开发高频交易系统，满足高端客户的需求。第一步,可先开发程序化交易系统，目前部分券商的权证交易、ETF 交易已经采用程序化交易系统，对交易量影响很大。第二步，开发高频交易系统，国信证券已经公开对外推出“算法交易”，一旦 A 股实施 T+0，则威力极大。据报道，美国一家只有 220 名员工的环球电子交易公司(GETCO)，利用先进的高频交易系统，2009 年占据了全美 15%的交易量。
