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1、服务行业有仪容仪表的要求一 礼节礼貌礼节礼貌是指人们在与他人交往的当中表示出的友好和尊重的行为规范，具体表现在仪容仪表、仪态、语言、行为举止等方面。仪容仪表：服饰、修饰（即穿着、打扮） 。仪态：指人们在交际活动中所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的行为举止，如站立的姿势，待人的态度，说话的语气，面部的表情等。一工作状态：工作期间应保持精神饱满，彬彬有礼，高效敏捷，面带微笑。二仪容：头发：男员工:前不过眉，侧不过耳，后不过领，发型整洁，不染夸张颜色。女员工：头发干净整洁，不留怪异发型，不披发，不染夸张颜色，短发应梳理整齐，刘海不可超过眉毛，长发应用黑色或蓝色发网盘起。面容：眼睛无分泌物
2、，鼻毛不外露。女员工应化淡妆，不浓妆艳抺，餐后及时补妆。男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须。指甲:指甲干净，修理整齐，不留长指甲，不涂指甲油（包括白色） 。三仪表上班时，应按规定着装，制服必须整洁，合体，熨烫平整，不得有污垢，折皱，开线，掉扣不准卷衣袖、裤腿。保证定期换洗，除工作需要外衣袋内不放任何无关的物品。 、工号牌佩戴在左胸上方，保持工牌的干净整洁，无破损。鞋：女员工黑色浅口鞋，高度适中（鞋跟）干净整洁，无破损。男员工黑色皮鞋或布鞋。祙：女员工：着裙装时应穿肉丝祙，着裤装时应穿肉色或白色短祙。男员工：穿深色祙子，祙子必须干净，无破损。饰品:允许带手表，允许戴一枚戒指，手表和戒指必须
3、简洁、大方。允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环，可以戴项链，但必须藏于衣领内。个人卫生:每天刷牙，保持牙齿洁白、干净，每天洗澡，经常洗手口中不得有异味（比如葱、蒜、酒味）避免使用香味过浓的香水。四仪态:站姿、走姿、坐姿、蹲姿，手势（指示方向引铃领客人） 。仪态：煤矿服务人员应有良好的风度和气质，我们的一言一行不仅代表个人的素质和修养，而且代表着公司的形象。因此我们必须具备良好的仪容仪表得体的行为举止。一站姿站姿有三种：侧放式（男女通用）前腹式（女士）后背式（男士）站姿的要领：1 抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收。2 站立要端正，上身正直，腰直肩平，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。3 双臂自然下垂直
4、或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 （前腹式）4 女子站立时，双脚呈 V 字形，双膝靠紧，两脚后跟靠紧，脚尖微开约 45 度，男子站立时，双脚与肩同宽，呈跨立姿势，站立时要防止重心偏左或偏右，双手背后放于腰间， （皮带位置） ，右手在上左手在下，保持向客人服务的最佳状态。5 站立时身体不能东倒西歪或依靠他物，双手不可叉在腰间也不可抱在胸前。6 站累时，右脚可以向后撤半步，呈“丁”字形，但上身仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。二走姿走姿的基本要求：从容、平稳、应走出直线。要领：1 抬头、挺胸、收腹、眼平视、面带微笑、身要正、肩要平、腿要直（避免 O
5、型或八字腿） ，两臂前后自然摆动，身体重心稍向前，做到：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然摆动，两腿直而不僵，脚步要轻快。2 女子走一字步， （双脚跟走一条线，不迈大步）男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大。每走一步两脚间的距离标准：左脚一步迈出，脚跟离右脚脚恰好为脚的长度，即男子每步约 40CM,女子每步为 36CM.3 行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指，不与他人位手，搂腰反搭背，任何情况下都不可奔跑或跳跃，可疾走。4 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“不好意思” ，走路时男子不扭腰，女子不要晃动臀部，尽量靠右行，不走中间。5
6、与上司，宾客相遇时，要点头示意致敬。与上司，宾客同行至门前时，就主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司，宾客上下电梯时应主动按电梯，让他们先上或先下。引导客人时，让客人走在自己的左侧后与客人之间的距离为 11.5 米。上楼时客人在后边，下楼时客人在前边。第二节坐姿 蹲姿 手势的理论讲解与示范一坐姿端庄优美的坐姿，会给人文雅，稳重，自然大方的美感操作标准。入座：入座要娴雅，动作要轻缓，如穿裙子入座时用手提裙子的前扰一下，走到座位前，转身时右脚向后撤半步，轻稳的坐下，然后提右脚和左脚并齐起立，右脚先向后撤半步，站起，两脚并齐，坐时的姿势要端正，平坐在椅子的要领是：1 上身正直人体重心垂直向下
7、，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩平齐，放松下沉，2 头正颈直，下领微收，两眼平视前方或注视对方眼鼻三角区，面带微笑，双膝并扰，腿脚正对前方，男员工可将双膝略微分开，不但不应超过肩宽，4 两臂自然弯曲，双手交叉放开腿部，5 坐椅子的三分之二处若坐的太少会给人随时离开的信号。二双腿垂直式坐姿（给人以诚恳，认真的印象） 。1 按标准入座，坐椅子的三分之二处。2 小腿于地面垂直，女士两腿并紧，男士两膝分开，双腿间保持一挙之间的距离。3 两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部。三开膝抬手式坐姿（男士）1 按操作标准入座。2 双膝双腿分开，两脚平行，距离不得超过肩宽3 小腿与大腿呈 90 度直角。4 两
8、手掌分别放于膝盖处，五指并拢。四双腿斜放式坐姿（女士）1 在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地。2 右脚左移，右脚尖于左脚尖平齐，脚掌半侧着地，脚跟提起。3 双脚靠拢斜放，大腿与小腿均成 90 度直角，小腿不回曲，充分显示小腿的长度。4 两脚、两腿、两膝靠拢，不得漏出缝隙。5 两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。五双脚交叉斜放式坐姿（女士）1 在基本坐姿基础上，左脚平移，左脚掌内侧着地脚跟抬起。2 右脚在上于左腿相交，右脚尖下錋。3 双小腿呈斜放，两腿靠拢。4 大腿与交叠的小腿呈 90 度。5、两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。六双脚交叉中间式坐姿1 在基本坐姿基础上
9、，右脚后撤绕于左脚脚后，使双脚交叉。2 在右脚后撤的同时，左脚跟抬起，脚掌着地后撤的右脚亦同。3 两腿两膝并紧，大腿与相交的小腿呈 90 度。4 两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。就坐时不可有以下几咱姿态：1 不可坐在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。2 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。3 在上司或客人面前不可双手提在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。蹲姿1 下蹲时，右脚在前，前脚着地。2 左脚稍后，脚掌着地，后跟提起。3 左膝低于右膝。4 臀部下沉，身体重心由右腿支撑，注意下蹲后两腿靠紧，臀部下沉，在穿着短裙时可略侧向客人捡携拾物品，男士下蹲时，两腿间可有适当距离。手势手势
10、是一种富有表现力的“体态语言”服务人员在工作中经常要运用手势为顾客介绍物品引路指引方向等。七直臂式指示方向用于指示较远方向1 将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度低于肩部。2 右手五指并扰掌心向上与地面呈 45。3 上身微上前倾，面带微笑，眼睛应先于客人对视交流后再转向所指示方向。4 右臂自然放于体侧。八曲臂式体侧指示方向用于较近方向1 右手以肘并节为轴，上臂带动前臂，自体前抬起。2 抬起过程中手心翻出，抬至体侧时，掌心与地面呈 45 度，五指并扰。3 肘关节自然弯曲，以 140 度为宜。4 身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。5 应先于客人对视交流后转向所指示方向。引领客人1 手臂自身体体侧 45 度角伸出，自然伸直抬起。2 五指并扰，手心向上，手掌与地面 45 度。3 在引领时，身体略侧向客人，用余光注视客人。4 引领距离较长时，应每隔三步并注一下客人的跟进情况。5 遇到转弯或地面障碍时，应及时提醒客人注意“小心台阶”“小心地滑”等。曲臂式反向指示方向1 以右手肘部为轴，小臂自下向身体内侧抬起，抬至与胸部同高。2 小臂距向身体的一拳距离，并与大臂呈 45 度角，手心向上，五指并扰指向所指方向。
