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1、 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书1目 录客户服务部经理岗位 .户主管）岗位 . 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书2客户服务部经理岗位本岗位名称 经理 岗位编号基本信息所在部门 客户服务部 岗位定员工作关系职位设置目的：负责集团的客户服务管理及统计分析等相关工作，全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服信息化管理水平。序号概述 内容描述1 客户关系平台 负责组织客户资源的管理，建立客户关系平台2 客户关系管理 配合社区文化活动的组织策划工作，开展客户关系管理。主要工作职责3 论坛管理负责网站论坛等各对外渠道的舆论宣传导向引导的管理工作。集 团 外 部 相 关 单 位 名称 ：新 闻
2、媒 体 、 政 府 机 构等 专 业 机 构直 接 上 级 岗 位 ：副 总 经 理直接下级岗位：副经理、客户代表、产权代表、秘书直接下级人数：部门经理部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：总经办、人力资源部、营销策划部、工程管理部 、成本管理部、财务部项目公司：市场部、项目管理部 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书34 权证办理 负责权证的办理工作的管理。5 投诉管理负责客户投诉工作的管理，及对重大投诉事件进行组织策划处理，向公司领导提出合理化意见。6 危机处理 负责客户危机事件的处理，向公司领导提出合理化意见。7 满意度调查组织公司客户满意度调查工作，组织客户满意度统计
3、分析，并给公司发展提供改进的意见8 政府关系维护 负责协调与当地政府部门的关系。9 标准化客服管理 建立、实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理10 客服品牌建设 负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设11 部门内部工作1. 组织制订部门年度工作计划，并负责对计划进行分解和组织实施，确保部门各项工作任务的完成和目标的达成；2. 编制并组织执行部门年度/月度预算，合理利用部门预算支出；3. 监督和指导下属完成岗位工作目标；4. 协调本部门与其他部门之间关系，以利各项工作顺利开展；5. 提出部门岗位设置和部门人员职位异动建议，为人力资源管理部门提供决策参考；6. 与下属沟通订立下属季/年
4、度绩效考核指标，负责与下属员工进行绩效面谈，签订绩效改善建议书并辅导实施；7. 组织部门内部培训，不断培养下属，提升下属工作能力；8. 负责沟通和协调本部门和各相关的业务合作单位、政府主管部门之间的关系。12 其他 完成上级交代的其他工作 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书4业务类 对集团客服体系建设有提案权；对本部门的工作方案有审核权；对项目公司的客服机制实施有监控权；对集团公司的客服发展战略有建议权。费用审批类 对本部门的费用具有审核权工作职权人事类 对本部门人员的工作有考核权；对本部门人员的任免有建议权；对本部门人员的奖惩有建议权。教育程度 本科或本科以上学历专业 房地产、经济管理及其
5、他相关专业工作经验 具有 5 年以上相关专业工作经验；资格证书业务技能 具有丰富的客户投诉纠纷解决能力、较强的综合管理能力英语 良好的英语听说读写能力语 言其它计算机水平 能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能能力素质1. 计划能力2. 组织协调能力3. 培育辅导能力4. 质量导向能力5. 客户导向能力；任职资格其他 积极灵活，善于与人沟通版本号修订时间 修订内容 修订者审核者审批者次填写修订记录 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书5客户服务部副经理（客户主管）岗位本岗位名称副经理（客户主管）岗位编号基本信息所在部门 客户服务部 岗位定员工作关系职位设置目的：根据客服工作要求，负责对集团
6、客服标准化流程的制定推广实施，对各项目公司的客服工作给予专业支持，以保证集团的客服工作顺利推进。序号概述 内容描述1 客户关系管理负责组织客户联谊会等社区文化活动，开展客户关系管理工作。2客户投诉管理负责一般客户投诉信息的处理，及重大投诉的前期处理。主要工作职责3 危机事件处理负责客户危机事件的前期处理，及向公司领导提出合理化意见。集 团 外 部 相 关 单 位 名称 ：直 接 上 级 岗 位 ：客 户 服 务 部 经 理直接下级岗位：客 户 代 表直接下级人数：副经理（客户主管）部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：营销策划部、工程管理部 、成本管理部、财务部项目公司：市场
7、部、项目管理部 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书64 满意度调查负责公司客户满意度调查工作，并对客户满意度统计分析，并给公司发展提供改进的意见5 客服机制 协助完成集团客服机制的建设与推广实施6 客服标准 协助完成集团客服标准的制定7 客服监管 协调组织各项目公司客服工作的监管与测评8 总结分析 全面总结分析客服信息及客户对产品反馈信息9 培训体系 建立、健全客服工作的培训体系10 其他 完成领导交代的其他工作业务类对集团客服体系建设有建议权；对项目公司标准化客服机制实施有监督权。费用审批类工作职权人事类教育程度 大专或以上学历专业 房地产、经济管理及其他相关专业工作经验 具有 3 年以上
8、相关专业工作经验；资格证书业务技能扎实的客服管理专业知识，丰富的客服工作经验，较强的沟通协调能力；了解房地产运作流程，熟悉销售及项目运作流程，具备一定的工程、销售及物业知识。英语 一定的阅读能力语 言其它计算机水平 能熟练使用各种办公软件及互联网使用技能；能力素质1. 敬业负责2. 自我发展能力3. 沟通能力4. 问题解决能力5. 客户导向能力任职资格其他 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书7版本号修订时间 修订内容 修订者审核者审批者次填写修订记录 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书8客户服务部客户代表岗位本岗位名称 客户代表 岗位编号基本信息所在部门 客户服务部 岗位定员工作关系职位设
9、置目的：确保客户咨询及客户投诉信息得到有效的传递及处理。序号概述 内容描述1 信息登记 负责客户咨询及投诉信息的接收、登记2 信息处理 负责客户咨询及投诉信息的分类判断3客户咨询及投诉解决现场能立刻解决的客户咨询及客户投诉，向相关责任部门传递重大投诉、热点、重要投诉信息，并提出处理建议4 投诉处理 对重大投诉、热点投诉、重要投诉处理情况的跟踪及回访主要工作职责5 满意度调查负责客户满意度调查工作，通过电话等非现场的方式进行客户满意度调查。集 团 外 部 相 关 单 位 名称 ：直 接 上 级 岗 位 ：客 户 服 务 部 副 经 理（ 客 户 主 管 ）直接下级岗位：直接下级人数：客户代表部门
10、内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：营销策划部、工程管理部 、成本管理部、财务部项目公司：市场部、项目管理部 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书96 月供催收 催收、催缴本地开发项目贷款客户的银行月供欠款7 其他 完成上级交代的其他工作业务类对集团客服体系建设有建议权；费用审批类工作职权人事类教育程度大学专科以上 专业 房地产、经济管理及他其相关专业工作经验 具有 1 年以上相关专业工作经验；资格证书业务技能 熟悉客户服务的相关流程，良好的团队协作能力；英语语 言其它计算机水平 能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能；能力素质1. 敬业负责2. 团结合作3. 问题解决能力
11、4. 客户导向能力5. 自我发展能力任职资格其他版本号修订时间 修订内容 修订者审核者审批者次填写修订记录 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书10客户服务部产权代表岗位本岗位名称 产权代表 岗位编号基本信息所在部门 客户服务部 岗位定员工作关系职位设置目的：确保权证办理工作的顺利开展。序号概述 内容描述1 证件办理 协助办理商品房预售证2 编制两书 协助编制住宅使用说明书和住宅质量保证书主要工作职责3 其他 完成上级交代的其他工作业务类费用审批类工作职权人事类教育程度 大学专科以上 专业 房地产相关专业任职资格工作经验集 团 外 部 相 关 单 位 名称 ：权证办理机构直 接 上 级 岗 位
12、 ：客 户 服 务 部 经 理直接下级岗位：直接下级人数：产权代表部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：项目公司： 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书11资格证书 具有 1 年以上相关专业工作经验业务技能英语语 言其它计算机水平 能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能。能力素质1. 敬业负责2. 团结合作3. 问题解决能力4. 客户导向能力5. 自我发展能力其他版本号修订时间 修订内容 修订者审核者审批者次填写修订记录 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书12客户服务部秘书岗位本岗位名称 秘书 岗位编号基本信息所在部门 客户服务部 岗位定员工作关系职位设置目的：序号概述
13、 内容描述1 接待 负责来访客人的接待及指引2 电话转接 负责总机电话的转接3 公文发放 负责部门公文的发放工作4 考勤 负责考勤的统计工作5 信息维护 负责公告信息的维护主要工作职责6 其他 完成上级交代的其他工作业务类工作职权费用审批类集 团 外 部 相 关 单 位 名称 ：来 访 客 人直 接 上 级 岗 位 ：客 户 服 务 部 经 理直接下级岗位：直接下级人数：秘书部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：项目公司： 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书13人事类教育程度 大学专科以上 专业 房地产相关专业工作经验资格证书 具有 1 年以上相关专业工作经验业务技能英语语 言其它计算机水平 能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能。能力素质6. 敬业负责7. 团结合作8. 问题解决能力9. 客户导向能力10. 自我发展能力任职资格其他版本号修订时间 修订内容 修订者审核者审批者次填写修订记录
