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1、 二级资质物业公司住宅类保安员应知应会一、岗位职责(一)大门岗:1、衣服整齐,举止大方,按规定统一配发制服,佩带腰带、工牌。要勤理发、不留胡须,指甲要常剪,保持衣容整洁2、按规定班次上、下班,每班提前 15 分钟进行交接班,认真查看交接班记录并清点警用器械,遗留问题须说明清楚并签名; 3、严格控制外来闲杂人员进入小区,衣冠不整者、小商贩、推销人员,外来人员须登记或办理出入证。值班人员须熟悉区内业主及家庭成员情况,掌握小区附近的情况,配合其他岗位,做好安全防范,发生突发事件应及时果断处理,并向上级领导汇报。4、指挥车辆按规定路线行驶,按规定位置停放,维持好门口交通秩序,驶入小区车辆做好登记,车辆
2、出入小区时认真核对。5、对于搬出小区的大宗及贵重物品必须汇报物业办公室,经物业批准后方可放行,并做好登记。6、对外来人员态度和蔼,讲文明讲礼貌,不急不燥,使用大门岗对讲联系业主,经业主同意后方可进入,对施工人员进入区需办理有效证件,无证件或证件过期者一律不得进入,施工人员携带物品外出,必须业主或装修负责人同意 并开具物品携出单方可放行。对施工运料要立即通知巡逻岗,对于散装物品必须装袋方能进入小区。7、值勤中严格遵守岗上纪律,不得擅离岗位,不得看书、报、吸烟、打电话或从事与工作无关的一切事情,管好、用好所有警械。8、认真履行值班登记制度,工作中发生、处理各种情况应做详细记录,重大事件迅速向上级领
3、导汇报。9、站岗期间是树立形象,见业主及开发商领导及公司领导要敬礼,站岗时间为:上午7:3011:00,下午 1:305:30,站岗期间每半小时轮流一次。10、遵守公司规定,圆满完成公司交办的各项工作。(二)巡逻岗:1、仪表端正、着装整齐、佩带齐全、精神饱满,每班提前 10 分钟进行交接班,认真查看交班记录并清点警用器械,遗留问题须说明清楚并签名。当班时必须提高警惕,监守岗位,认真巡查小区各部位。2、区内实行 24 小时监控巡查。防止不安全事故发生,发现问题及时处理,重大问题及时报告。巡视中防止死角,遇到业主主动打招呼,有礼貌的回答他们的询问,为业主和客人提供物业引导服务,提供有关物业管理的简
4、单咨询服务。为老、弱、病、残及其它需求帮助的业主及家人提供必要的可行服务。3、巡视检查小区是否有不安全因素,发现情况应及时报告,并采取有效措施,特别是夜间应做好区内物业的设备、设施的防盗、防破坏行为。可疑人员须跟踪、检查其证件,并劝阻小商贩、推销人员离开小区,并送出大门。4、业主进行装修期间,每天不少于一次公共设施及装修现场的检查,内容包括:电梯、扶手、电表箱、灭火器、吸烟、电源使用、出入证、开工证、动火证等工作进行检查登记,对装修工地不按装修管理规定而乱开洞、拆墙、乱拉电线等行为进行阻止,并及时向物业办公室汇报,防止破坏结构和火灾发生,对装修运料时巡逻岗要进行监管,确保楼宇门及电梯不受损 坏
5、。5、制止小区内的打架、斗殴、治安、刑事案件的发生,突发案件立即向管理处或办公室汇报。6、指挥并监视好小区内行驶的车辆,看管好小区内的车辆,防止交通阻塞、车辆乱停乱放,防止盗窃、破坏车辆事件的发生,小区通道及楼宇门前禁止停放车辆。7、在小区内搬动大型物品,形迹可疑者,要检查证件并登记,防止偷盗行为。8、制止在小区内大声喧哗、制止噪音而影响他人休息的行为,尤其夜间,应进行劝说、制止。9、对践踏草坪,破坏绿化,宠物在公共场地随地便溺等行为应进行教育、制止。10、对区内的供电、供热等有不安全因素地段,防止儿童接近发生安全事故,检查消防设施是否完好,及时消除火灾隐患,发现工程设备、清洁卫生、绿化等方面
6、的问题应及时向有关部门反映是否完好。11、制止在区内的乱搭、乱建、乱占,破坏小区整体美观的行为。防止外来人员乱贴、乱画小广告行为。12、做好小区内重点部位的安全巡检工作。13、巡逻时按规定在各记录打点,打点时间为每 2 小时一次,随时与各岗位保持联系。接到监控室或业主报警,立即跑步赶到现场,了解情况,正确处理,并及时向管理处汇报。14、认真履行值班登记制度,记录值班中发生的各种情况,交班时责任明确,必须定时管理处汇报。15、协助解决业户遇到的其它困难,如有重大突发性、危害性事故发生,一方面立即处理,另一方面向管理处或办公室汇报。16、执行管理处或办公室的工作调度和安排。(三)监控室1、须按规定
7、班次上、下班,每班提前 10 分钟进行交接班,认真查看交接班记录并清点警用器械,遗留问题须说明清楚并签名。2、上班时,仪表端正、着装整齐、佩带齐全、精神饱满。3、看好、管好、用好监控设施、设备,定期进行保养,如有损坏,应及时报告,确保监控设备能够正常运行。4、监控室严格闲杂人员进行逗留,在室内交谈、吸烟、玩耍、打闹。5、监视好小区内行驶的车辆,并指挥巡逻岗看管好小区内的车辆,防止交通阻塞、车辆乱停乱放,防止盗窃、破坏车辆事件的发生。6、定时对重点部位的监视进行巡查,做好工作记录,发现问题及时处理,及时做好录像保存备案工作,并及时向上级领导报告。7、值勤中不擅离岗位,不看书、看报、吸烟、打电话或
8、从事与工作无关的一切事情。8、认真履行值班登记制度,工作中发生、处理各种情况应做详细记录,重大事件迅速向上级领导汇报。9、值勤中玩忽职守,不负责任造成损失的要追究当班人员的经济责任和法律责任。10、协助解决业主遇到的困难,如有重大突发危害性事故发生,一方面应立即处理,另一方面必须马上报告。11、执行管理处或办公室的其它工作调度和安排。(四)停车场人员职责1、及时有序指引车辆慢行,安全停放在指定车位上,防止发生堵塞、碰撞。2、随时巡视车辆情况,防止盗窃问题的发生。 3、对出入车辆的司机、车辆认真观察,防止危险人、物品进入车场。4、发现可疑人、物品及时盘查后果断处理,防止盗窃、破坏问题的发生,并上
9、报管理处。5、提醒车主锁好门、窗,随身带走贵重物品。6、遇突发情况及时采取有效措施,并同时上报管理处。7、做好交接班情况记录,并按期上报。二、文明礼貌(一) 、保安队员服务态度1. 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语, “请”字当头、 “谢”字不离口。2. 乐观以乐观的态度接待客户。3. 友善“微笑” 是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎接业主及与同事相处。4. 热情尽可能为同事和业主提供方便,热情服务。5. 耐心对业主的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在业不违背本公司规定的前提下办理。6. 平等视同仁地对待所有业主,不能有贫富之分、厚此薄彼。(二) 、礼貌服
10、务用语五十句1、 请! 2、您好! 3、欢迎。 4、恭候。 5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问?10、请进!11、请坐!12、谢谢!13、再见!14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉!17、请原谅。18、没关系!19、别客气!20、不用谢!21、请稍等。22、请指教。23、请当心!24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心!29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临!32、欢迎再来!33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了!36、给您添麻烦了。37、希望您能满意!38、请您再说一遍。41、我能为您做什么?42、很乐意为您服务!39、请
11、问您有什么事?40、请问您是否捉找人? 43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见!49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。51、对不起,这里不能停车,请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)(三) 、礼节与文明用语1、顾客问路,必须敬礼,用礼貌的语气简捷向对方说明地点。2、值岗时遇保安班长、主管以上领导、管理处经理、总经理、公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼。3、管理处办公室或公司办公室应按规定着保安制服,不得穿拖鞋,进门前应先敲门喊“报告”。4、未经
12、同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。5、遇业主经过岗位时,应右带微笑,起身问好;如因事与业主、顾客交流,应事先要敬礼。6、因事需进业主房内,应事先敲门,须征得业主、顾客同意后方可进入室内。7、当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时,应客气地说:“先生(小姐)您好,请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作” 。8、对方没有出货物资放行条或发票,要求对方返回开具时,应礼貌地说:“真对不起, 麻烦您再返回一趟,将物资放行条开来”, “我们这样做,是为了保护业主的财物不受损失”“ 如果我们不这样,就不称职,领导知道了会处分我们的,请先生(小姐)谅解”,对方开来放行条后应说“多谢合作
13、” 。9、 辆乱停乱放,队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:“先生(小姐),这里不能停车,请你将车停在XX地方,多谢合作”。如对方不听指挥劝告,又说:“先生(小姐)真不好意思,这里不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任, ”, “如果您的车停在这里,我们领导看到我们,会批评我们,请体谅我们的难处”同时应多敬礼。三、工作纪律1、每日 7:00 前汪理岗亭内、外卫生,准时交接班;2、上岗必须穿着工服,并保持整洁,配饰齐全(如腰带、肩章、帽徽、工作牌等) ;3、为确保交接班顺利,不得迟到、早退,否则按公司人事规定视为旷工处理;4、上岗
14、时必须保持立正姿势,不得办倒西歪,严禁伸懒腰、插口袋、驼背、耸肩、背手、袖手等,站立时按标准站立,进行时按军训齐步走规定进行,二人成排,三人成行,步伐统一;5、遇到业主和公司领导,应主动敬礼、问好;6、禁止在岗上帛烟、哼歌曲、吹口哨、吃东西、睡觉、看书、听广播、喝酒或带酒味上岗等做与工作无关事宜;7、禁止擅自换岗、串岗、离岗或岗上与人聊天;8、禁止在岗上私自会见亲友,或擅自带入进入园区参观;9、不准与业主发生任何争执,严禁发生与业主及其他人员争吵、打斗事件;10、不准在工作设备、公共设施及纪录表上乱刻、乱画;11、自觉接受业主的监督,不得索取业主及装修公司财物;12、发生重大、突发、紧急事件自
15、己不能独立处理时要及时向上级报告,不得拖延时间或隐瞒不报;13、对讲机平时应挂在腰间,严禁拎着对讲机天结吊拿,不得私自拆机、调频及占用其他频道;14、不准在对讲机中讲与工作无关的语言,应按正确操作方法使用和用规范语言进行通话,不得乱按规定操作以外的按键;15、需提前 15 分钟到岗交接,被替岗者进餐时间不得超过 30 分钟;16、每班要做好交接班工作,认真填写交接纪录,各项工作情况及工作设备要交接清楚,如上班岗有问题交待不清,下班岗可将存在问题做说明,双方交接人签名,若对方不予配合,可拒绝交接。17、交接班岗程序必须执行相应的标准化动作。 外来人员车辆进小区流程图人员车辆出小区控制图门岗值勤业
16、主来访人员、车辆其他人员(施工人员、业务人员)问候、带重物品帮业主送回家询问、用门禁对讲联系业主验证、登记查看出入证、询问、登记进入小区进入小区通知巡逻岗(跟踪观察)进入小区通知巡逻岗(跟踪观察)门岗值勤业主来访人员其他人员(施工人员、业务人员)所带贵重物品写出门单,须经业主确认在登记本上签字、所带物品须经业主确认(电话、签字)查看出入证、询问、登记查看证(出入证)无异常、所带物品须经业主确认或施工负责人(电话、签字)放行放行放行 门岗工作规程一、业主出入管理1、值班员上岗须熟悉本辖区的基本情况,包括:楼号、人口状况相貌特征、常规出入小区时间等。2、当业主出入小区时,应首先问好后请业主自觉刷卡出入,对暂未办理车卡、门卡的业主及时为其开启门锁(闸) ,并通知其到物业来办理车卡、门卡。3、当发现双手提(拿)着重物的业主进出大门有困难时,应主动提供帮助。二、来人来访及进出车辆登记1、非业主凭有效出入证进出小区,证件人想符,应清晰登记来记人姓名、年龄、性别、来访人数和被记人姓名、楼号、房号、车牌号等。2、若