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1、目 录内容摘要 .1前言 .1一、空乘人员职业素质概述 .11、职业素质的概念 .12、空乘人员职业素质的重要性 .1二、我国空乘人员素质与服务质量现状分析 .21、我国空乘服务质量现状分析 .22、我国空乘人员职业素质的现状分析 .3(1)学历水平较低 .3(2)现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求 .3(3) 空乘人员职业生涯较短 .33、 影响空乘人员职业素质的原因 .3(1) 空乘人员的亲和力观念较弱，亲和力较差 .3(2)空乘人员缺乏应有的心理素质 .4(3)空乘人员缺乏对乘务职业的坚持 .4三、提高空乘服务质量的建议 .51、提高空乘专业教学质量 .52、掌握沟通技巧，提高空乘
2、服务质量 .53、航空公司要完善用人体制，提高服务质量 .54、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素 .6四、结论 .6参考文献 .6Abstract .7后 记 .81浅析提升空乘人员素质改进服务质量姓名 指导教师：内容摘要：随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就提高我国民航空乘人员素质与改进服务质量的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。关键词：空乘 素质 服务质量前言随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来
3、越大。民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。因此，成功的企业无一不是在服务质量上大做文章、凭其优良的服务质量取胜。一
4、、空乘人员职业素质概述1、职业素质的概念职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等） 。2、空乘人员职业素质的重要性飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的2航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着重要的作用。二、我国空乘人员素质与服务质量现状分析20 世纪 90 年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战
5、。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。1、我国空乘服务质量现状分析我国民航业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司。长期的“闭关自守”
6、、 “养尊处优” ，使我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、飞机设备老化、人才流失严重等诸多问题都直接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术、设备是航空部门的硬件，那么服务则是民航部门的软件。尤其以其服务窗口乘务服务为甚。而我国空乘服务人员服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：（一）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作
7、的环境恶劣得多。 （二）服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。 （三）招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。 （四）空乘人员培训的力度不够空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较
8、短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。 （五）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职3位挑战并且直接关系到员工的工作热情。现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则。占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服务质量。2、我国空乘人员职业素质的现状分析(1)学历水平较低根据有关资料显示，空中乘务员在面试过程中，并没有对学历做具体要求，本科、专科、职专、职
9、高都没有界定，而且专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。(2)现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求自 90 年代中期以来，我国航空运输企业发展迅速。为了确保航线与航班的正常开通，民航职工人数也在短短的几年内迅速膨胀。与之相适应的是各种层次、各种规模的空乘院校的成立和空乘专业的设置。在中专这一学历层次，此专业大都收费高、教学内容匮乏、师资力量薄弱、管理散漫，但这类学校的负责人大多与航空公司有或多
10、或少的联系，学生被选为空乘人员的可能性很大，所以教学环节一直未被重视。因此，很多空乘人员受到的专业教育欠缺，严重影响了空乘服务质量。(3) 空乘人员职业生涯较短据一份资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年龄在2425 岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在 25 岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续由于各种原因失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短暂，现已形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才 18 岁，平均年龄也不过 22 岁。这也是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一。3、 影响空乘人员职业素质的原因(1
11、) 空乘人员的亲和力观念较弱，亲和力较差亲和力作为一种人与人交往、相处的亲近动机、亲近行为和亲近能力，有其特定的涵义和构成因素。准确把握其涵义与构成因素，进而深入探析空乘服务亲和力的基本要求以及制约空乘服务亲和力得以提高和增强的基本因素。在我国航空服务工作中，许多乘务人员对服务亲和力的认识有所提高，也在实践中探索提高服务亲和力的方法和途径。但是，由于多种原因的影响，我们对航空服务亲和力的重视和发挥还不够，我国航空服务的亲和力还比较弱。这一问题的突出表现就是航空服务的针对性较弱、吸引力和感染4力不够强、实效性较差。随着我国进入 WTO，对外贸易的增加，以及国内经济的快速发展，我国的航空业也迎来了
12、新的发展机遇，客运航线的不断开辟，增加了空中服务岗位的需求，从而带动了国内航空乘务员培训机构的迅速发展。航空培训市场的不规范，带来了各种培训机构办学质量的参差不齐现象。导致了乘务人员素质普遍比较低下，服务观念不强，亲和力观念较弱。(2)空乘人员缺乏应有的心理素质随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空乘人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。因此，空乘人员的心理素质较大的影响着服务质量。一个合格的空乘人员应具备以下心理素质：1.情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面: （1）将生活中的不利情绪带到工作当中。 （2）对机组的配合不满意，产生敌对情绪。 （3）对自身的工作能力过于自信，近乎狂
