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1、客服部入职培训计划一、 培训对象客服部新入职员工二、 培训目标通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标，明确知晓何可为何不可为。同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。三、 培训内容将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。其中态度的培训部分将就服务理
2、念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。培 规 章 制 度训部 门 工 作 流 程 服 务 理 念 内 态 度 情 绪 管 理容 团 队 合 作工 作 能 力 知 识 电 话 接 听 礼 仪技 巧电 话 接 听 技 巧培训内容结构图四、 培训流程入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示第一天上午前期沟通熟悉公司（前身、发展、未来）下午规章制度初步了解公司业务知识第二天上午部门工作流程工作能力态度：服务理念下午工作能力态度：情绪管理、团队合作第三天上午工作能力知识：ppt 平台下午工
3、作能力知识：平台使用说明第四天上午工作能力技巧：电话接听礼仪（态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪）下午工作能力技巧：电话接听技巧（接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧）第五天考核1、 前期沟通培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等。2、 熟悉公司让员工对公司以及所在的行业有所认识，熟悉公司的企业文化。3、 规章制度根据员工手册以及绩效考核资料进行客服部员工守则培训，从员工守则、管理规范等方面明确公司员工工作准则，并从客服部工作内容及职责方面树立新员工服务意识，找准自身定位和自己的职业坐标。4、 部门工作流程进行员工职责流程培训，为新员工建立初步团队合作意识，进一步明确自身的
4、工作职责，各种问题的处理流程和处理时间。员工职责1）负责呼叫中心日常接听电话业务的受理2）负责业务工单的跟踪处理3）负责支持与协调各服务网点人员4）负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈5、 工作能力此阶段的培训是日后客服工作依托的重点内容。态度问题也是客户服务过程中的重中之重，完整的判断和解答问题，依靠的是客服的服务技巧，但是让用户满意并让服务质量超出用户预期就需要通过优秀的服务态度来实现，而在调整服务态度的过程中情绪管理、团队合作也起到很大作用。团队合作是工作中经常接触的理念，在客服中尤其重要，善于人际交往、营造良好的工作氛围，也会对提升服务质量和服务效率有一定的影响。服务理念服务理念的培
5、训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。情绪管理情绪是人自然产生的，所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。情绪是指：由内、外在刺激所引发的一种主观的激动状态。此状态是由主观的感受、生理的反应、认知的评估、表达的行为，四种成份交互作用而成。通常在非预期的状况或突然变化之刺激出现，以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况时会产生情绪。客户服务的压力一半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客户服务代表应当正确理解和看待自己的情绪。当面对客户抱怨时，客户服务人员要有意识的掌握自己的情绪，不要变大声，语速不要变快，更不应辩驳客
6、户。大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户服务人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪，释放在自己的压力，对于客户服务人原来说就变得非常重要。压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几个方法：1.适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。 2.怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。情绪不好或感到心理压力大时，可以到环境优美、空气宜人的花园，看看风景，当感到情绪和压力的时候客户服
7、务人员可以走到窗边看看风景，或者欣赏一下桌上的绿色植物，或者伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。3.自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：“要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。 ”这样的自我提醒，就会使心情平静一些。4.与朋友沟通。情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信赖的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。把苦恼倒出来后，也会感到舒服和轻松.别人的理解、关怀、同情和鼓励，更是心理上的极大安慰。 5.学会选择性
8、忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。6.读一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。7.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。充满压力的客户服务工作需要用良好的心态迎接工作的各种问题，了解自己的情绪，适时的梳理情绪对工作和健康都很有好处。6、 业务知识依据平台 ppt 与平台使用说明进行讲解7、 技巧知识一、电话接听礼仪电话接听是客户服务与客户之间的互相沟通方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。态度表情礼仪接听电话的态度表现
9、礼仪分为：微笑的表情、甜美的声音、正确的坐姿、灵敏的反应。电话接听应对基本礼仪.1、严禁先挂客户的电话 2、客户未挂断前不可先行挂电话。3、音调适中，不高不亢 4、说话速度不徐不缓，咬字清晰 5、严禁讪笑及怒骂 6、严禁批评客户、竞争者或同事。礼貌用语：附表礼貌语 问候语诚恳的语气 诚恳的语气请 早安谢谢 午安麻烦您 晚安很抱歉 您好不客气您肯定回复 否定回复自信坚定的语气 婉转肯定的语气好的, 是的 不好意思我马上为您处理 很抱歉我了解您的问题 建议(另)一个(方法)我愿意。.我可以我立即为您处理与客户的应对用语 ：沟通状况 用语方式主动询问客户姓名 请教您贵姓？请问您的姓名全称是？主动询问
10、客户来电目的 请问有什么可以为您服务的？客户欲打断您说话或想发言 您请说.要请客户自行处理某些事情 不好意思，要麻烦您不好意思，请您帮忙客户说：麻烦您了！ 不会麻烦，这是应该的。客户任何时候说谢谢 不客气.得知客户的姓名后，请在对话过程中，尊称姓氏，如陈先生，您好！请实时停止解说，让客户先说，这样有助于您了解客户的问题重点。让客户有参与感。适时的让客户知道正在帮了他的忙解决他的问题。让客户觉得找客户服务就对了。对谈禁用语与客户沟通时的禁用语 客户对您的感觉句中称呼客户“你” 表示您不尊重客户，让人觉得您很没有礼貌。没有办法、不行、不可以 表示您没有任何提供服务的诚意这是公司的规定 您没有说服的
11、能力，强迫对方接受句尾加了“哦” (上扬音) 有责备的语气，容易挑起客户的情绪句尾加了“呢” 或 “吗” 有质问的语气，很容易挑起客户的情绪句尾加了“啊”(音调下降) 无奈的口气，表示没有说服的能力以 “好不好？” “可不可以？”结尾会使客户觉得他自己很无理取闹，而您也没有任何耐性在提供服务以 “懂不懂？”结尾 让客户觉得你像是在教小孩，有命令式的口吻以 “是不是？”结尾 给客户感觉他是来找麻烦的对对对”连声 “对” 很没耐性的响应三不政策“不知道”“不清楚” “不了解”一问三不知，表示您的不专业二、电话接听技巧 在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，抱怨处理技巧，非常重要。同样
12、的语意用语言技巧采用不同的表达方式，对方的感受会完全不同。客户服务在使用语言的时候更需要技巧的培训。接听技巧的原则接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。接听技巧包括以下原则：第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。第三、在内容表达上要要清晰明了。在重
13、复对方的需求时更表述清楚。第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理心，要时刻注意客户的感受。要真心和热诚。第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。要切实的回应客户。第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。提问技巧1、有针对性的提问 2、选择性的提问 3、核实性提问 4、征求意见性提问 5 关怀性提问。倾听技巧在客户服务过程中，倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。倾听并不是简单的将客户所说的话全动听取。倾听是一次排除干扰、归纳问题、适时反
14、馈的过程。在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。倾听的干扰来源包括周围的环境因素、情感过滤和过于急切。产生原因 具体表现 解决方法环境因素呼叫中心客户服务之间位子太近，其他服务人员声音大不能听清客户的语言，注意转移到了其他事情上 接听时候要聚精会神情感过滤 对身边事物有自己的感观，或喜欢或讨厌. 以自己的情感过滤客户倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不以自己的意志转移，对每个客户都用最热情的态度服务 过于急切 客户反应的问题有些相像客户还没有表述完整，就迫不及待认为已懂或是自我认定，急着打断客户向其解释或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户意图每个客户都有自己的特征，反映问题都有自己的特性
15、，在倾听客户问题时，切忌对号入座，避免打断客户的话，客客户表述完整后再表达自己的建议和意见8、 培训考核培训考核是培训过程中衡量培训质量、检验员工培训成果的重要途径。培训各个阶段的考评方法：笔试，主要用于服务理念、产品相关知识、相关服务内容的考试。案例分析，看其对电话服务的理解能力。模拟练习，考察其声音、礼仪、应变能力、服务态度等多项培训的效果。项目 分数 项目 分数自我介绍 5 3 1 礼貌用语 5 3 1语速 5 3 1 语调 5 3 1音量 5 3 1 口头禅 5 3 1谈话特征耐心程度 5 3 1 普通话程度 5 3 1项目 分数 项目 分数适时回应 5 3 1 提问能力 5 3 1复述问题能力 5 3 1 解答准确度 5 3 1语言通俗 5 3 1 思路条理清晰 5 3 1同理心 5 3 1 推托 5 3 1业务能力打字速度 每分钟 50 字以上 每分钟 50 字以下
