四川省质量协会

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1、川质协（2009）46 号关于开展创建“2009 年四川用户满意服务明星”活动的通知各市州工会、团委、妇联、质协，各行业质协、团体会员单位：根据中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国妇联、全国用户满意工程联合推进办公室关于开展创建“全国用户满意服务明星”活动的精神，四川省总工会、共青团四川省委、四川省妇女联合会、四川省质量协会决定组织开展创建“2009 年四川用户满意服务明星”活动。现就活动相关事宜通知如下：四川省质量协会四川省总工会共青团四川省委四川省妇女联合会文件一、 活动目标创建“四川用户满意服务明星”活动是全面实施用户满意工程的重要组成部分，目的是在服务过程中全面追求“用户第一

2、”的经营理念，以“质量和安全年”为平台，大力宣传“全方位用户满意”观，推动服务质量的整体提升。各级工会、共青团、妇联组织、质协、行业质协要加强对创建活动的领导，要把工作重点放在组织、宣传、动员和活动开展上，广泛动员各类企业参与活动，同时积极导入用户满意服务理念，推动企业广泛运用市场调查和用户满意测评等工具，实施用户满意服务战略，构建用户满意服务系统，促进服务管理的持续改进，使我省的服务业更能适应人民群众的需求，更具市场适应力和竞争力。二、 推荐程序各组织单位要严格按照创建“四川用户满意服务明星”活动管理办法的评审条件，组织被推荐单位参照“服务质量用户（顾客）评价调查表” ，认真搞好省级 “服务

3、明星”和“明星班组”用户满意度测评工作。对年内服务对象少于 100 个的应进行全数调查；服务对象较多的，样本数应在 100-200 之间。凡推荐“四川用户满意服务明星班组、四川用户满意杰出管理者”的必须有第三方用户满意度测评结果。各单位在总结推荐过程中，要特别注意在服务工作中有突出事迹和创新服务的（包括服务流程、服务方式等方面的创新） ，要认真总结，推广。三、 申报时间各项申报和推荐材料务必于 9 月 30 日前报四川用户满意服务明星活动办公室（四川省质量协会用户工作部） 。四、 评审工作四川省质量协会用户工作部将对初评合格的四川用户满意服务明星、四川用户满意服务明星班组和四川用户满意杰出管理

4、者，进行抽查寻访，择优推荐到全国用户满意服务明星评审委员会，参加全国的用户满意服务明星评选。希望各单位对此项工作积极予以配合，以保证评审质量。特此通知。联系方式：联系单位 联系人 联系电话四川省总工会经济技术部 岳文娟 （028）86129912共青团四川省委城市青年工作部王源源 （028）86636804四川省妇女联合会发展部 周 圳 （028）66823613四川省质量协会用户工作部 王 祺 （028）8 5566618（ 兼 传 真 ）E-mail: 网址：http:/通信地址: 成都市黉门街 79 号附 1 号邮 编: 610041附件: 一、服务质量用户（顾客）评价调查表二、 “四川

5、用户满意服务明星”申报表三、 “四川用户满意服务明星班组”申报表四、 “四川用户满意杰出管理者”申报表（此页无正文）四川省总工会 共青团四川省委（盖章） （盖章）四川省妇女联合会 四川省质量协会（盖章） （盖章）二 OO 九年八月三日主题词：创建 四川 服务明星 活动 通知抄 送：省委办公厅 省政府办公厅 省质量技术监督局 省科协附件一服务质量用户（顾客）评价调查表尊敬的用户（顾客） ，为了能更好地为您提供服务，帮助我们进行有针对性的改进，请您对为您提供（）服务的（）工作人员作出评价。非常感谢您的支持！请在适当的分数上划出。代表很差，代表很好。按合理的流程提供服务 1 2 3 4 5 6 7

6、8 9 10按相关承诺提供服务 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10用语礼貌 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务热情 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务周到 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务中注意和顾客沟通 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务中能向顾客提供合理的建议 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务设施完善程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务收费的合理性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务提供速度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务技能 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务结果 1 2 3 4

7、5 6 7 8 9 10总体满意程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10用户（顾客）签名 用户（顾客）电话 附件二 “四川用户满意服务明星”申报表 年 月 日姓名 性别 出生时间 年 月 日 民族籍贯 政治面貌 职务 职称学历 所学专业 毕业学校工作单位 单位性质通信地址 邮 编所在单位主管部门 主管部门名称： 负责人： 电话： 传真：单位名称： 联系部门：上级主管单位 联系人： 职务： 电话：行 业 服务 制造（服务） 其它工作岗位主要岗位职责：主要履历：何时、何地、何因受过何种奖励：申报理由（主要业绩 限 300 字内）：申报人： 年 月 日申报人所在组织评价意见： 单 位（盖章）：

8、法定代表人（签字）： 年 月 日有关主管部门（行业）推荐意见：单 位（盖章）：负责人（签字）： 年 月 日专家组初评意见：组长（签章）： 年 月 日评审委员会审批意见： （签章）： 年 月 日填表说明:1.本报表请用钢笔填写，一式二份，要求用正楷字填写，字体工整，勿随意涂改。2.为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报者贡献和业绩。申报者所在组织应广泛听取群众意见后填写评价意见；推荐单位除阐明推荐意见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。3.“单位性质”栏填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、

9、个体工商户等.4.行业栏需在其后的“口”内划“”。5.“工作岗位”栏所填内容要体现申报人所在单位提供的产品和/或服务的类别和申报人所从事的具体工作类型，如：彩电营销管理；家电联锁企业管理:；酒店管理；公交公司管理等。6.“申报理由”栏全面概述申报理由，特别是申报者的突出业绩和有说服力的用户满意情况。7.此申报表后应附上相关的“四川用户满意明星”申报材料，主要有： 介绍性材料：用于详细表述申报人的政治、业务素质与能力，对用户满意（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和用户满意等情况。要求用 A4 纸打印, 正文小4 号宋体，一般应在 3000 字以内。内容应具体、言之有物，具有代表性和

10、说服力。证实性材料：主要指按申报条件要求，近期一年内进行的用户满意度测评的有关材料。四川用户满意服务明星评审委员会办公室附件三“四川用户满意服务明星班组”申报表 年 月 日班组名称 人数 其中（女）管理人员 技术人员 职 工 共产党员 共青团员人员构成研究生/人 大学/人 高中（中专）/人 其他/人学 历工作单位 单位性质通信地址 邮 编所在单位主管部门 主管部门名称： 联系人： 电话： 传真：单位名称： 联系部门：上级主管单位 联系人： 职务： 电话：行 业 服务 制造（服务） 其它类别：班组类别及岗位设置岗位名称： 人：班组长姓名 性别 出生时间 年 月 日 政治面貌籍 贯 民族 职 务

11、职 称班组主要职责：何时、何地、何因受过何种奖励：申报理由（主要业绩 限 300 字内）：年 月 日申报班组所在组织评价意见： 单 位（盖章）：法定代表人（签字）： 年 月 日有关主管部门（行业）推荐意见：单 位（盖章）：负责人（签字）： 年 月 日专家组初评意见：组长（签章）： 年 月 日评审委员会审批意见：（签章）： 年 月 日填表说明：1.本报表请用钢笔填写，一式二份，要求用正楷字填写，字体工整，勿随意涂改。2.为保证评审活动的严肃性、科学位、公正性，材料务求真实、可信,并恰如其分地反映申报者贡献和业绩。申报班组所在组织应广泛听取群众意见后填写评价意见；申报单位除阐明推荐意见外，还应认真

12、审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。3.“单位性质”栏填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。4.行业栏需在其后的“口”内划“”。5.“班组类别及岗位设置”栏中“类别”所填内容要体现申报班组提供的产品和/或服务的类别如:彩色电视机售后服务；家电联锁企业业务服务；酒店客户服务；公共交通公司售票服务等。 “岗位设置”所填内容指申报班组内具体岗位及人员设置情况。6.“申报理由”栏全面概述申报理由，特别是申报班组的突出业绩和有说服力的用户满意情况。7.此申报表后应附上相关的“四川用户满意服务班组”申报材料，主要有：介绍性材料；用予详细表述

13、申报班组的政治、业务素质与能力，对用户满意（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和用户满意等情况。要求用 A4 纸打印, 正文小 4 号宋体，一般应在 3000 字以内。内容应具体、言之有物，具有代表性和说服力。证实性材料：主要指按申报条件要求，近期（一年内）进行的用户满意测评的有关材料。四川用户满意服务明星评审委员会办公室附件四“四川用户满意杰出管理者”申报表 年 月 日姓名 性别 出生时间 年 月 日 民族籍贯 政治面貌 职务 职称学历 所学专业 毕业学校工作单位 单位性质通信地址 邮 编所在单位主管部门 主管部门名称： 电话： 传真：单位名称： 联系部门：上级主管单位 联系人： 职务： 电话：行 业 服务 制造（服务） 其它主要岗位职责：主要履历：何时、何地、何因受过何种奖励：管 理 者 所 在 组 织 情 况省、自治区、直辖市 部 委 其 他属 地成立时间： 是否建立质量体系： ISO9000 其它是否开展用户满年