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1、1二一年全国消协组织受理投诉情况分析2011-01-24 中国消费者协会据全国各级消协组织统计汇总，2010 年共受理消费者投诉 666,255 件，解决 627,271 件，为消费者挽回经济损失 67,527 万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉 6,743 件，加倍赔偿金额909 万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款 2,078 万元，接待来访和咨询 459 万人次。（见表一） 表一 全国消协组织受理投诉情况变化表项目 2009 年 2010 年 变化幅度受理数（件） 636,799 666,255 4.6%解决数(件) 588,344 627,271 6.6%挽
2、回损失（万元） 63,557 67,527 6.2%加倍赔偿金额（万元） 1,104 909 17.7%政府罚没款（万元） 2,180 2,078 4.7%来访咨询（万人次） 470 459 2.3%一、投诉的基本情况（一）投诉情况分类1. 投诉问题按性质分：质量问题占 54.4%，营销合同问题占 9.0%，价格问题占 5.1%，安全问题占2.1%，计量问题占 1.5%，广告问题占 2.0%，假冒问题占 2.1%，虚假品质表示问题占 1.4%，人格尊严问题占 0.4%，其他问题占 21.9%。（见图 1）图 1 投诉性质比例图2表二 投诉性质变化表（单位：件）2009 年 2010 年 变化幅
3、度质量 375,226 362,740 3.3%安全 12,841 14,265 11.1%价格 35,442 33,720 4.9%计量 10,434 9,711 6.9%广告 13,076 13,214 1.1%假冒 12,023 13,876 15.4%虚假品质表示 8,735 10,255 17.4%营销合同 55,939 59,640 6.6%人格尊严 1,984 2,637 32.9%可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及计量、价格和质量的投诉量同比有一定程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。2. 投诉问题按类别分：百货类占 26.8%，服务类占 30.0%，家用电子电器
4、类占 23.8%，家用机械类占 5.4%，房屋建材类占 5.5%，农用生产资料类占 2.4%，其他类占 5.6%。（见图 2） 可以看出，除消费者对农用生产资料和百货类的投诉量同比有所下降外，对其他类别的投诉量同比均有不同程度的上升。图 2 投诉类别比例图表三 投诉类别变化表（单位：件）2009 年 2010 年 变化幅度家用电子电器类 154,557 163,531 5.8%家用机械类 32,760 35,791 9.3%百货类 185,603 178,376 3.9%3房屋及装修建材 34,645 35,424 2.2%农用生产资料 19,180 15,832 17.5%服务类 173,7
5、85 199,743 14.9%（二）投诉变化情况2010 年，投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车，同比上升幅度最大的服务是航空运输。（见表四）表四投诉上升幅度居前十位的商品和服务（单位：件）类别 2009 年 2010 年 增长比例航空运输 410 776 89.3%互联网 12,092 20,405 68.7%汽车 9,329 14,093 51.1%厨房电器及相关设备 9,494 14,113 48.7%铁路运输 261 385 47.5%家庭影院 1,700 2,444 43.8%农用生产技术 320 457 42.8%公用事业/社会服务 7,407 10,522 42.1%旅游 2,
6、616 3,622 38.5%计算机类产品 13,909 18,053 29.8%投诉量同比下降幅度最大的商品是农机具，同比下降幅度最大的服务是医疗。（见表五）表五投诉下降幅度居前十位的商品和服务（单位：件）类别 2009 年 2010 年 下降比例农机具 5,390 3,980 26.2%文化体育用品 4,069 3,033 25.5%医疗 2,970 2,328 21.6%药品 4,276 3,441 19.5%种子苗木、化肥 9,207 7,768 15.6%销售 23,826 21,189 11.1%摩托车 10,624 9,475 10.8%五金交电及化工产品类 6,274 5,74
7、7 8.4%房屋 12,954 11,878 8.3%服装鞋帽 62,764 57,620 8.2%从各类商品和服务的投诉量来看，2010 年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动电话、电信、4食品和销售。（见表六）表六 投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）2009 年 投诉量 2010 年 投诉量服装鞋帽 62,764 服装鞋帽 57,620移动电话 49,364 移动电话 47,576食品 36,698 电信 43,604电信 36,522 食品 34,789销售 23,826 销售 21,189电视机 16,873 互联网 20,405空调类产品 16,101 空调类产品 18,506
8、装饰材料 15,799 计算机类产品 18,053计算机类产品 13,909 电视机 17,719家具类产品 13,805 装饰材料 16,381二、投诉热点分析（一）保健类产品广告虚夸2010 年，保健类产品投诉量同比上升 25.2%，其中：保健用品同比上升 27.0%，保健食品投诉量同比上升 23.8%。在保健类产品的投诉性质中，除质量问题外，涉及广告和虚假品质表示的比例相对较高，分别为 12.3%和 10.6%，显著高于投诉普通商品和服务的平均水平。一些保健类产品厂商利用大众传媒，有的还采用 “医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等极具欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产
9、品虚夸为具有治疗作用的药品，一些老年人购买使用后效果远不及宣传，有的甚至适得其反。消费者张女士反映，她多次收听到某地方电台在每天同一个时段对某品牌眼保健品的大力推荐宣传，于是她通过电台留下的热线电话咨询了“坐堂医生”，被告知她的病情与该保健品的“疗效”较为对症，于是订购了两个疗程。货到付款后，消费者为谨慎起见，根据包装和说明所提供的信息对产品进行了一番查证，发现该产品存在涉嫌盗用专家名义和严重虚假夸大宣传等重大问题。（二）汽车投诉创历史新高据有关部门公布的统计数据显示，在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策叠加效应的作用下，2010 年，我国汽车产销双双超过 18
10、00 万辆，增幅同比超过 32%，刷新全球汽车产销记录。在产销两旺的背后，是汽车投诉量的更快增长。2010 年，全国消协组织共受理汽车投诉 14,093 件，同比增长 51.1%，创历史新高。“十一五”期间，全国消协组织受理汽车投诉量从 2006 年的 7,761 件快速增加到 2010 年的 14,093 件，呈逐年增长趋势。在汽车投诉中，因汽车质5量问题产生的投诉占比 55.5%。值得引起注意的是，2010 年频频出现的汽车召回事件，一方面说明相关厂商对消费者合法权益有所关切，另一方面也给汽车质量安全问题敲响了警钟。此外，汽车投诉中，合同纠纷占比 13.7%，根据消费者反映的有关情况，一些
11、汽车销售商将翻新车、事故车当作新车出售，涉嫌消费欺诈。（三）笔记本电脑故障多多2010 年，计算机类产品投诉量同比上升 29.8%。在计算机类产品投诉中，消费者反映的问题主要表现是：一些笔记本电脑出现死机、异响、高温等故障，经多次维修仍解决不了问题；不少电脑的液晶显示屏出现黑屏、花屏或屏闪等情况；部分品牌电脑出现质量问题后维修服务不及时；不少厂商随意解释国家三包规定，逃避企业责任。2010 年 8 月 9 日，消费者李女士反映，她于 2009 年 7 月花5300 元购买了某品牌笔记本电脑，在保修期内，商家已为消费者维修了两次电脑，仍不能正常使用，消费者要求按照国家三包规定予以换货，商家不同意
12、。此外，一些消费者反映，部分厂商常常以缺少相关零配件为由致使维修时间大大延长，耽误消费者使用。（四）厨房小家电投诉增长快2010 年，厨房电器及相关设备投诉量同比增长 48.7%。在厨房小家电产品投诉中，消费者反映产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题的相对较多。在各类小家电投诉中，有关豆浆机质量问题的投诉成为投诉重点，一些厂商提供的产品粗制滥造，使用寿命短，甚至存在安全隐患。如消费者曾先生 2010 年 5 月购买的某品牌豆浆机，使用一个月后出现质量问题，送修了 5 个月都没有修好。此外，维修难、服务差、收费贵等问题成为小家电产品的软肋。（五）旅游合同违约问题突出2010 年，旅游投诉
13、量同比增长 38.5%。在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在：不少旅游公司在未征得消费者同意的情况下，擅自改变线路行程，减少参观景点，增加收费景点，硬塞购物安排，有的导游甚至涉嫌强制消费，严重影响了消费者的旅游感受，损害了消费者的合法权益。在出境旅游服务中，一些导游通过安排大量购物获取不菲收益，但当消费者所购产品出现质量问题后，他们往往推诿搪塞，无视消费者提出的合理要求。2010 年 5 月，消费者黄先生通过某旅游公司到境外旅游，在导游的安排下购买了数码摄录机、首饰、手表等物品，购物小票上均标明为正货原装物品，享受六个月百分百退款保障。然而，消费者回家后经查验所购物品均为水货。经消费者与旅
14、游公司交涉，至今货已退不见款。6（六）航班延误问题难解决2010 年，航空运输服务投诉量同比上升 89.3%，居投诉增幅首位。从近 3 年来受理航空运输服务投诉情况来看，2008 年投诉量为 284 件，2009 年为 410 件，2010 年为 776 件，投诉量呈逐年显著增长趋势。在航空运输服务投诉中，反映航班延误问题的相对较多。近些年来，航班延误问题一直成为社会关注的热点。然而，航空公司解释航班延误时，不可抗力成为惯常理由，一方面消费者的知情权得不到保障，另一方面，企业借此逃避赔偿责任。如消费者尔女士反映，2010 年 9 月，从意大利飞往荷兰的飞机因航班延误，让她错过了从荷兰回国的航班
15、。据航空公司解释，造成航班延误是由于飞机出现临时机械故障等原因。航空公司方面给她安排了次日转乘从法国回国的航班，而当她提取托运行李时，却发现她的行李未能随航班一同到达北京，行李也出现了延误。此外，有关托运行李损毁问题的投诉也相对较多。（七）互联网服务投诉增幅大2010 年，互联网服务投诉量同比上升了 68.7%，位居投诉增幅第 2 位。“十一五”期间，互联网服务投诉呈持续增长势头，2006 年投诉量为 7,271 件，2007 年为 7755 件，2008 年为 8,712 件，2009年为 12,092 件，2010 年为 20,405 件。在互联网投诉中，反映宽带接入服务问题的相对较多，主要是网速太慢、网络中断、经常掉线、维修迟缓等问题。如消费者姚先生使用宽带两年之久，自 2010 年 6月起出现频繁掉线、网速变慢等问题，12 月份更为严重，合同约定的 1 兆带宽，而实际只有 16KB 左右，网速缩水严重。此外，因网络安全问引起的财产损失问题也应引起高度重视。
