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1、服务技能培训一、形体规范：1、站立规范：营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交叉放在前面，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平时，脚后跟靠近，面带笑容。2、行礼规范：在离客人 1.5 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯 45 度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持 1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标
2、准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入坐，然后按规范后退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或 DJ 员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客人规范：当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子， （DJ 员起身开门站立一旁） ，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范：（1） 在通道见到客人主动让路，在与客人距离 1.5 米时行鞠躬礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，这面请” ；（2） 在走廊行
3、走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先得说：“对不起。 ”待客人闪开时说：“谢谢。 ”再轻轻穿过；（3） 不能靠墙、靠桌子和柜台；（4） 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都冲水及洗手；（5） 无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢” ，与任何人无论接或送任何物品都应用双手。（6） 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静立两人旁边，目视要找的客人，引起对方的注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找XXX（被找人） ”等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续” ；（7） 客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的” ，不得毫无反应；（
4、8）任何时候招呼他人均不能用“喂” ，上班时应以职称相称，同事之间不得以“花名”相称；（9）对客人的询问不能回答“不知道” ，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说：“对不起” ，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；（10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候应不欠风度，并妥善地处理；（11）凡进厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下” ，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件） ，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；（12
5、）不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：（1）上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；（2）上身微倾，面带笑容；（3）裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问先生/小姐定的是 XX 房/台？” “请问几位？” “请问先生/小姐去 KTV，还是大厅？”2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。 ”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等，XX 马上就来。 ”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您
6、久等了，很高兴为您们服务，请问您 XXX。 ”完毕后应让客人知道所点出品内容使用“先生/小姐，您所点的有 XXX。 ”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。 ”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用：“先生/小姐，收您 XX 元整，找零马上到/谢谢。 ”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是 XX 元整。 ”完毕后使用：“先生/小姐，您对我们的服务和出品还满意吗？”当客人提出意见或建议后，应表示虚
7、心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”6、若遇老、弱、病、残的客人光临时，所有工作人员都有应主动上前搀扶。 （不能勉强）三、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接 Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与客人的“物有所值”的消费心理背道而驰，另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消息情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何
8、客人所点的食品、饮品表示不满。（一）介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型） ；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法） ，如“先生/小姐或老板：晚上好！请问你们需要喝点什么？是喝洋酒还是红酒？” （假设客人选择洋酒，那么） “您是喜欢渴人头马？还是轩尼诗？”细节注意：A、观察客人的反应明确，就征询点中数量，若客人犹预不定时，则要帮客人拿主意（主动引导客人） ；B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、重复客人所点的出品，以免出错，例：“先生/小姐，您点的是 XXX，对吗？我很快送到”D、酒
9、水确定后，需要坦步推销介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？” “XX 味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销细节注意：A、及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒不差不多喝完时（不要等到喝完） ，再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支 XX 酒或拿多半打（一打）XX啤酒？”B、留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销；C、对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 小朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等。 醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜。 患感冒的客人：姜丝可乐。（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上
10、身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。 ”托盘：1.托盘的种类：目前常见的托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。由于各种用途不同又分为：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。2.托盘的动作分类：轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖轻拖的操作要领：（1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成 90 度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。（2）用力托住托盘地步中心位置。重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6 个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。（3）平托于胸前，低于胸部。
11、基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。（4）行走时头应正，肩应平。上身应直，两眼平时前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。（5）在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止以外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。3.托盘的具体操作程序：（1）理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。（2）装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过
12、多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。（3）起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面 1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。（4）行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇
13、动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。（5）落托盘：一要慢，二要稳、三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整理好。托盘的使用方法和技巧1、方法：A、左手五指张开，手心空出。B、手臂呈 90 度弯曲，肘与腰一拳距离。C、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。D、行走时，左手五指掌握平衡，右臂自然摆动。2、放物品的技巧：A、高的物品放内侧，低的物品放外侧。B、重的物品放中间，轻的物品放两边。3、行走时注意事项：A、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。B、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。C
14、、发生意外，如：托盘骨酒水堕落，不可惊叫，应及时处理，马上叫同事看护现场尽快清扫卫生。各类餐具的拿放方法：（红酒杯、洋酒杯、香槟、茶杯、咖啡杯）1、准备干净无异物的服务托盘；2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务；3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声；4、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃具直接在冰机内取冰；5、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。（六）怎样擦拭玻璃杯：1、准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的布，准备
15、一干净的圆托盘，将清洗过的杯具从洗碗间取出。2、擦拭A、用左手拿住口布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生。B、用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯角，杯壁和杯口。C、擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D、擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹。3、存放：A、依然用手拿住杯角。B、将杯口向上，重新放于托盘上，如暂时不用，需将杯口向下放好。二、开瓶各类酒的开瓶方法：注：验酒（一般为较名贵的香槟、红酒、洋酒等）给客人验酒是饮酒服务中的一个非常重要的礼节，绝不能忽视及马虎，假如服务生误解了客人的意思而拿错了酒，经客人发现后应立刻回去更换，假如
16、服务生不懂或忽视这种验酒的礼节，在未征得客人同意、擅自开酒时，这一瓶也必须退回，再者，这种验收的动作是一种对客人的尊敬，不管客人对酒是否认识都应做到，这样便会增加房/厅的高尚气氛。香槟酒开瓶步骤：左手握住瓶下方，瓶口向内倾斜，右手将瓶口的包装纸揭去，并将铁丝网套锁口处的扭部分松开；（瓶口严禁对着人）1、在右手除去网套的同时，左手拇指须适时按住即冲出的瓶塞，然后右手以餐巾替换左手拇指，并用手掌按住瓶塞；2、当瓶塞冲出的瞬间，右手迅速将瓶塞向右侧揭开；3、如瓶内气压不够，瓶塞压力冲不出时，可用右手按紧塞不动，再以握瓶的右手将酒瓶左右旋转，直到瓶塞冲出为止；4、为避免酒液喷出，开瓶时的响声越轻越好。红酒的开瓶方法：先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉，应使用小刀央瓶口往下割破，绝对不要用指甲剥除。陈年葡萄酒，在瓶塞上面常发现生霉，应使用干净的餐巾擦拭软木塞及瓶口部分，然后用酒钻插进软木塞，并很小心地用恰倒好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破损，所以钻进螺丝锥时，不要歪斜，防止软木塞破碎而掉进瓶中
