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1、 总裁网个人网络学院 个人网络学院下设 13 个网络学院：总裁网络学院 总裁教练网络学院 财务管理网络学院 人力资源网络学院 培训师网络学院 客户服务网络学院生产管理网络学院 品质管理网络学院 大学生就业网络学院 市场营销网络学院 销售管理网络学院 物流管理网络学院采购管理网络学院 个人网络学院 http:/总裁网（）致力于个人网络培训，是您成功的加油站！ 让行为“酷”实施 ES 员工满意管理的“五步棋”之三世上最大的挑战是把同样的梦想，（不是个人的梦想，而是一群人的梦想）注入每个人心中，以创造一致的意见和独特的文化。 高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，
2、进而创造优异的业绩。管理不是管物，而是开发人才。一个领导人的责任就是培养他的员工，帮助他们发展才能，完成工作。任何一个显赫的家庭，任何一个卓越的团体，都不会只是因为有一个优秀的领导者，在他的身后往往有一个优秀的群体在支援他。与其独木难支，不如为下属营造尽可能宽松的发展环境，让他们尽展才华，才更显相得益彰。为将者，只识冲锋陷阵；为帅者，方能运筹帷幄，知人善任。 精彩案例：明星、远见、激励，一个也不能少 情景一：造就“传奇式”的明星员工-美国摩里森餐厅集团的露比星期二餐厅的女服务员宾拉，是一个客人每个星期都会从数里外驱车远道而来，只为了享受她的服务。如果没有她在，他们很可能会选择较近的餐馆。如果她
3、很忙，顾客宁愿为了在她服务的餐桌用餐而等上一小时，即使其它的餐桌都是空的。这样的事在露比星期二餐厅是司空见惯的。关于宾拉有许多传说，听说顾客对她忠心耿耿，如果他们进餐厅却发现她今天不当班，他们会转到其它地方去用餐；听说她记得每个顾客喜欢的饮料，菜肴、甚至他们家人名字；听说她有时候一个人卖的餐点比整个餐厅其 个人网络学院 http:/总裁网（）致力于个人网络培训，是您成功的加油站！ 他人加起来还要多；听说她离开餐厅，餐厅准会倒闭请看这一幕：一个繁忙的周五晚上，17 点左右。一对老年夫妇来了，刚进门，宾拉就迎上来在他们脸上吻了一下。老太太说：“你闻起来真香，再亲一下！” 宾拉真的又吻了一下。 19
4、：45，一对年轻夫妇吃完了本周在这的第三顿晚餐，正要离去，宾拉也吻了他们的脸。 20 点，一家公司的地区经理离开时，宾拉吻了他的脸，向他道晚安。 不仅如此，宾拉还知道这些人喜欢什么样的饮料。例如，前者老是换不同的酒；后者总是点一样的东西，而且俩人都只要一点儿冰块。其他人都喜欢冰块满满放一杯。她不但记得这些熟客的名字、他们喜欢的菜和饮料；还清楚他们孩子的名字、他们的职业、甚至他们父母的健康状况。 她从不说：“嗨，我叫宾拉，我今天为您服务。” 她称：“对我来说，那简直是虚伪，不是我的风格。我情愿只是好好对待客人。”“ 我喜欢怎样被招呼，我就这样去招呼客人。 ” 曾发生了一件事：宾拉接到一位熟客的电
5、话，告诉她自己的父亲昨晚去世了。“我听到噩耗后就在电话上歇斯底里哭了起来，” 宾拉说：“客人没有哭，可我一直在哭，我真的很难过。”后来她为这位客人父亲的葬礼做了一大盘意大利面条。一个员工价值多少？宾拉每周营业额是 3000 美金，也就是说，一旦她离开了，将会每周带走 3000 美金。每年呢？ 3000 元/周50 周15 万美金。如果这些数量的餐点没有卖出，与它们相关的不固定成本当然就消失了，这些包括食品的成本，宾拉的工资，和厨师的费用。但其他成本，像房租、水电、固定成本是跑不掉的。保守估计，宾拉替公司带来的生意有 25的获利率。因此，确切说，宾拉对餐厅的价值是： 个人网络学院 http:/总
6、裁网（）致力于个人网络培训，是您成功的加油站！ 15 万美金25，也就是年 37500 美金。由此可见，找寻像宾拉这样的员工是非常值得的。但是大部分经理人面临的最大难题，是如何辨别出真正有才华的优秀员工。事实上，这并不太难。想想看你上次去竞争对手的店里，注意他们有些什么好员工而不只是分析价格或品质的差异，发掘竞争对手所拥有的一流人才，往往能使你受益。这是建立一流工作团队的第一步。 情景二：善用远见这股力量做好领导-保时捷的总裁休兹，靠着他卓越的才干，使保时捷得以在 1980 年起死回升。他的长处不仅在机敏的生意手腕，还有出众的领导才能，他深知远见的力量，并善于运用这股力量做好领导工作。 他说：
7、“我是 1981 年 1 月加入保时捷公司的，当年 2 月我去美国佛罗里达州参观保时捷跑车大赛，那是我一生中头一次观赏赛车。结果整个比赛几乎只是我们保时捷 935 型涡轮增压车的天下。看到这一幕令我兴奋无比，一直到返回公司之后仍平静不下来。我把赛车部门的人员全都找来，大谈我的兴奋感受。这批人只是用很不理解的眼神看着我，我猜他们一定在想，只有对赛车一窍不通的人，才会为点儿小事高兴得神经兮兮的。我问他们，一年之中哪一项比赛最重要，他们说是里曼的24 小时耐力赛。我说：很好，你们打算怎么干？他们表示，准备使用 924GT 车出赛，但这种车在汽缸衬垫等等方面还有些问题尚未解决。最后，我让他们告诉我，这
8、次比赛要多少预算。他们叹了一口气，说：休兹先生，您恐怕有所不知，924GT的马力实在无法与其他参赛的车种相比；更何况我们参赛的目的并不在夺魁，而是是要证明保时捷汽车有多么可靠、耐用。这下子可谈到正题了。我说： 各位，我可不这么认为。只要本人在位一天，保时捷参加赛车的目标就是要争取胜利，明白了吧？现在你们可以离开了，但我要你们明天交给我一份赢得里曼大赛冠军的计划书。 个人网络学院 http:/总裁网（）致力于个人网络培训，是您成功的加油站！ 天晓得，那时离比赛日期只剩 60 天了。这时候，公司工程研究部主任连忙把我拉到一旁，显然有话要说。他在公司任职已经 33 年了，可以说是全公司技术工作的核心
9、人物。他说：休兹先生，容我提醒您，您刚刚交代的这项工作，并不在公司今年的预算范围之内呀！但我告诉他：只要我们能赢，没有人会来跟我们计较花费的。万一输了，当然会有些问题，但何不到时候再想办法呢？第二天，赛车部门的人员果然带着新的赛车计划来见我；他们在一夜之间便把问题都解决了。他们报告了新的构思，并很肯定的说：只要照这么做，就能大有可为。 接下来的两天当中，几乎全世界的顶尖的耐力赛车手都主动与我联系过，希望能驾驶保时捷参加里曼大赛，而且没有任何人向我提出酬金问题。可见只要有吸引人的构思，好手自然会送上门来，想要为你效劳。 就这样，我们创造远见，然后便有人自愿跟我们一起努力，结果那一年我们果真夺得里
10、曼大赛的冠军。” 情景三：能力可以计酬，成功共同分享-美国假日连锁旅馆的子公司大使旅馆与众不同的经验是：对第一线基层员工提供各种升迁机会。其秘密武器为“工作能力计酬制”（简称为 SBP）。以此鼓励员工学习旅馆的十大工作，其中包括柜台作业、早餐烹调，以至验收新装修的套房。 员工只要在某一新职位做满 90 天，就可以申请证书。经顶头上司核准即可参加笔试和工作测试，并由上司按训练手册上的标准打分数，例如清洁工在进入套房前是否敲门、在走道遇到客人时是否打招呼。最后则由同事们讨论他在工作测试中的表现，并利用秘密投票的方式，拟定是否核发证书，如未通过，上司必须发他一本学习手册，并协助拟定一项学习计划 。获
11、得证书的员工，立刻可以得到小幅度的加薪-并有机会换另一种工作，或每周接受一天新工作的训练，去争取另一证书和再一次加薪。该公司员工都乐于参与SBP，因为“在此制度下，低薪员工可以很快脱离苦海。”SBP还有许多好处： 个人网络学院 http:/总裁网（）致力于个人网络培训，是您成功的加油站！ 提高成就感和自我价值感、加薪以及可以循序晋升至管理阶层。目前，该公司有一半员工是通过 SBP逐层升上来的。它不但降低了人事流动率，还吸引了许多同行优秀人才。这表示他们有能力当场解决客人的问题，不再用“我不知道。这不是我的职责”来推迤。正是因清洁工可以立刻接替调酒员或柜台工作，使客人需求发生变化时可随时调整员工
12、的工作。 该公司另一个不同凡响的员工激励方式是-“成功分享制”（简称为 SS）。即使员工的酬劳与公司的管理绩效发生关联。公司大胆地让所有员工分享重要的营运资料，兼职员工也不例外。每天员工都可看到昨天访问客人的结果，以及住房率和清洁评分。当住房率、顾客满意度、以及清洁度达到季目标，（该公司 90都能达到）。员工便可拿到按其每小时工资，以及按工作时数计算，而非按职位计算的红利。第一线员工每月可拿到 100 美元的红利。SS 与其他公司的“ 利润分享制”近似，但也有差异，它适用于所有员工，而不仅于监督和管理人员。由于每天都能知道自己对整个旅馆的管理绩效的影响，SS 可强化团队合作精神。因红利是根据每
13、个员工的工作小时计算，SS 使个人的努力与报酬发生关联。SBP和 SS，以及公司用来训练激励员工的其他措施，如选举每月模范员工，都与公司的文化息息相关。这些措施能阐释该公司的企业文化，并支持它的价值观，如自己做主解决顾客问题。这一企业文化内涵，如顾客抱怨政策及宣称顾客服务是一种宗教等，在这些措施中都赋予了极高的意义。 游戏规则：只有拥有非常酷的员工，才会成为非常酷的企业 其一：第一线员工是服务的化身-对顾客来说，第一线员工是服务的化身。但服务员工又常常是公司最低贱的人，毫无地位可言。而顾客服务领先的公司则不然，他们对员工关怀备至。由于深知服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，会想尽办法聘 个人网络学
14、院 http:/总裁网（）致力于个人网络培训，是您成功的加油站！ 用个性适宜并能提供顾客服务的人。这些公司利用各种激励措施和训练课程，来降低人事流动率，并减少服务障碍。为了提高顾客的满足感，不仅厚待员工，并且提供各种晋升机会。同时，要遵循以下原则： 1.在企业内营造一种“小如一家、互帮互助”的氛围； 2.发掘企业内最有才能之人，再投入资金培训之； 3.使员工容易在企业内流动，以减少员工的流失率； 4.把功夫下在选聘能者过程中，仔细挑选实用人才； 5.把决定权交给你的员工，不管他们的地位有多低； 6.建立本企业的市场领导者声望，让员工感到自豪； 7.为员工创造舒心惬意工作环境，使其享受福利实惠 8.从第一天开始
