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1、1*“服务明星”评选细则为了增强全体员工的服务意识，以优质、高效的服务增强商场的竞争力，结合营运本部提出的“现场秩序提升月 ”活动，门店组织开展“服务明星”评选活动。具体内容如下：一、评选时间及地点： 5 月 28 日（星期三）9:00-12:00 八楼会议 室二、比赛细则：1、要求各商场、收银科 5 月 1 日-27 日，利用晨会时间在全体一线员工中开展服务演示交流活动，并选拔对各项服务规范掌握运用较好的员工。服务演示以员工接待顾客的各种场景为内容，包括：3 米微笑服务、 “两句话、普通话” 的使用、礼貌用语、仪容仪表、商品知识、销售技巧等。2、5 月 27 日前，各商场推荐 6 名员工（家
2、电家居商场推荐 3 名，收银科推荐 3 名）提报营运部，填报推荐表格（附后），营运部统一组织楼层管理人员抽签，按照抽签决定楼层评比顺序进行现场测评。3、5 月 28 日起，营运部成立测评小组对各商场（收银科）推荐员工进行现场测评。由测评小组人员随机给定情景题目，员工演示时间控制在 5 分钟以内，以考查员工的综合应变能力及服务技巧。营运部对参赛的员工设立表格进行综合评定，对各商场参赛员工演示成绩进行排序，成绩前 2 名的当选为本商场“服 务明星” （家电家居商场选 1名，收银科选 1 名）。2备注：情景演示时可申请其他人员配合，道具由各商场自行准备。4、所有评委的评分中去掉一个最高分，去掉一个最
3、低分后的平均分为该商场最终得分。比赛当中有疑义由评委裁定。5、测评小组及成员：组长： 成员： 6、其它要求：各商场经理助理可带领商场“亲友团” 代表到 场为参赛选手加油助威。各商场“ 亲友团” 代表不超过 5 人， 竞赛期间亲友团要遵守竞赛纪律，服从现场安排，严禁喧哗。参赛选手与“亲友团” 代表全部穿工装、戴工牌，仪容仪表符合规范要求。7、评选奖励及费用：服务明星 10 名（百货商场、男装商场、女装商场、少淑运动商场各 2 名，家电家居商场、收银科各 1 名），奖励*200 元面值卡一张。奖励费用合计 2000 元；其他费用 900 元（含横幅、服务明星宣传板及其它物品），共计 2900 元。
4、营运部二 0 一四年四月二十八日3附一： *商场服务明星推荐表姓 名 *性 别工作岗位 *专柜（*款台）服务口号 例如：微笑挂在脸上 服务记在心间（约 8-20 字）服务心得附二： 服务明星评分表商场：百货商场、男装商场、女装商场、少淑运动商场、家电家居商场姓名： 专柜项目 标准 得分仪容仪表及站姿站位(唱收唱付)考评人可根据员工的发式、发色、首饰配戴、着装规范、服装整洁、是否化妆，化妆是否清秀、淡雅、员工的手势、站姿等是否优雅、规范；收银员工是否唱收唱付等方面进行评分。 （10 分）两句话、普通话、礼貌用语的使用考评人可根据员工是否使用普通话， “两句话”使用情况，以及是否使用礼貌用语等进行评分。 （20分）应变能力考评人可根据员工在给定场景演示时的语言表达能力、所用时间的长短，以及各种礼仪运用是否规范等情况进行评分。 （30 分）微笑服务 在情景演示过程中，考评人可根据情景演示时员工微笑待客情况给予评分。 （30 分）违纪情况 当月无违纪行为得 10 分，每起违纪行为扣 2 分。投诉情况 当月内每起服务投诉扣 5 分。最终得分
