《公共关系学》形成性考核册答案

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1、1公共关系学形成性考核册参考答案形成性考核册作业答案 1一、填空题： 1、从静态的角度去分析，公共关系表现为（一种状态）；从动态的角度去分析，公共关系又表现为（一种活动）。 2、 公共关系追求的目标是（扩大社会组织的信誉度），树立良好的形象；坚持的原则是（实事求事），以便社会组织自己能够为其事业的成功奠定基础。 3、 现代公共关系观念要求以公众导向作为指导公共关系工作的基本原则，其基本内容包括：（塑造形象）的观念、（提高信誉）的观念、服务公众的观念、互惠互利的观念、协调沟通的观念、（全员公关）、立足长远的观念和注重效益的观念。 4、 公众导向规律要求组织或企业无论做任何事，都必须以（公众的需求

2、 ）作为出发点，以满足（公众的需求 ）作为归宿点。 5、愚弄公众观念的出发点是（欺骗公众 ）；单项灌输观念的出发点是（让公众了解组织 ）；而公众导向观念的出发点则是（重视组织（或企业）和公众双方 ）的利益。 6、1984 年，（广州白云山制药厂 ）首开中国国营企业之先河，率先成立了公共关系部。 7、作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：（组织内部信息 ）；（组织环境信息 ）；国际环境信息。 8、公众的基本特征是：具有（群体性 ）、同质性、（多变性 ）和能动性。 9、（首要公众 ）是关系到组织成败、存亡的公众。而（边缘公众 ）是指与组织利益相关，但只能间接影响组织存亡的公众。二、名词解释 1、

3、公共关系状态：指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。2、伯奈斯：美国著名学者，公共关系学的创始人。1923 年发表论著公共舆论之形成一书。这是第一本研究公共关系理论的专著，因而被视为公关发展史上的一个里程碑。他的思想主要是“投公众所好”。由于他将公共关系引上了科学的轨道，因此被世人誉为“公共关系泰斗”。3、报刊宣传活动：现代公共关系活动的前身是 19 世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响。 4、知名度：是表示一个组织被公众知晓和了解的程度，是反映组织社会名气大小的客

4、观指标。 三、单项选择题： 1、D 2、A 3、C 4、D 5、D 6、C 7、C 8、C 9、B 10、D 四、多项选择题： 1、ABCDE 2、ABC 3、BD 4、ACD 5、ACE五、简答题： 1、简述公共关系产生的（三个）基本条件 。答：公共关系的起源受到一定社会条件的限制。从历史的角度来分析，公共关系作为一种活动的产生，受制于（三个）基本条件：（1）商品经济的高度发达是公共关系产生的经济基础。（2）民主政治制度的出现是公共关系产生的政治前提。（3）现代管理理论的发展对公共关系的发展产生极大影响。（4）大众传播事业的发达为公共关系的发展提供了必要的技术手段。 2、公众分类方法的作用和

5、意义是什么？ 答：对复杂多样的公众进行必要的分类，把握其内在的规律是每个公共关系部门的一项重要工作，也是公关人员必须掌握的基本功。对公众进行科学分类，是开展公共关系工作的出发点和落脚点，是提高公共关系活动效率的重要保证。对复杂多样的公众进行科学的分类，有着十分重要的意义：2（1）对公众进行分类，是每一个公关部门的一项重要工作，是开展公关工作的出发点，是提高公共关系活动效率的重要保证。（2）能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性，认识公众的多变性，重视与公众的关系，使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益，做到内外兼顾，内求同心协力，外求和谐发展，为组织的发展创设良好的社会环境。（3）能

6、帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征，有针对性、有重点、有选择地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行沟通与交流，建立起良好的情感关系。（4）能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。组织的公关人员应随时了解不同的公众的相互转化情况，并对这种变化趋势作出恰当的预测和估计，才能创造性地开展公关工作，使组织立于不败之地。 3、应从几个方面把握公共关系定义的基本特征? 答：我们应从综合的角度把握公共关系的定义，其基本特征有：（1）明确了公共关系具有三大要素，即公共关系的主体一各种类型的社会组织；公共关系的客体-与特定组织或企业相关的社会公众；开展公共关系活功的手段与方法-管理职能的发挥和传播活动的

7、开展。（2）明确了公共关系工作的基本内涵，即在组织内部实施有效的管理方法；按照公众的意愿去有计划地开展各项公共关系活动；根据双向平衡的基本要求，引导社会公众对组织的各项工作予以接纳和认同，争取社会公众的支持和爱戴。 （3）体现了公共关系工作的基本特征，即管理的科学与沟通的双向性。（4）体现了社会组织与其社会公众之间的关系；追求的目标是扩大社会组织的信誉度，树立良好的形象；坚持的原则是实事求是，以便社会组织自己能够为其事业的成功莫定基础。六、案例分析：中外管理1998 年第 1 期载文3517 厂常盛不衰的奥秘，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意

8、见一丝不苟。1996 年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双 3517 牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了 3517 厂的“铁客户”。请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意 识”的重要性。 答：（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其

9、成员为公众服务的态度和观念。3517 厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。（3）“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。

10、3517 厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使 3517 厂的良好声誉不胫而走。形成性考核册作业答案 2一、填空题：1一般性公共关系调查的内容主要有（组织的基本情况）、（公众的态度与意见）。2、公共关系咨询公司的工作方式主要有（单项咨询）工作、短期专项工作和（长期综合）工作。 3、公共关系信息传播的基本类型有：（人际传播）、组织传播和（大众传播）。4、在公共关系调查内容的确定上，特殊性公共关系调查， 主要调查的内容为：（具体问题）调查、（活动效果）调查和传播效果调查。 35、公共关系部门的类型有：直接隶属型、（部门并

11、列型）、职能分散型和（部门隶属型）。公共关系部的优势表现为同位性、（知深性）、经济性和（实用性）。6、公共关系咨询公司的日常工作内容有：（调查研究，确定目标 ）：策划与实施；（反馈与评估 ）和专业培训。7、选择公共关系人员的基本原则有：（因人施任，任人惟贤 ）的原则，广选博择的原则，正视能力的原则，（取人之长，忍人之短）的原则。8、（内部公众 ）是公共关系工作的起点，（外部公众 ）是公共关系工作的重点。9、公众心理具有（客观）性,并呈现出带有（规律）性的行为倾向。二、名词解释：1、全员公关：是指在社会组织中所有工作人员都参与公关活动。简称“全员 PR”。其意义是增强组织中全体人员的公关意识，促

12、使他们更多地关心组织，不断提高自身的素质，从自己的本职工作入手，把公关工作贯穿于组织的各项工作中，为树立良好的组织形象奠定基础。 2、间接调查法：是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。3、征询型公共关系：是以采集信息、调查舆论、收集民意为主的公共关系活动模式。其目的是通过掌握信息和舆论，为组织的管理和决策提供参谋，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋势以及民情、民意一致。4、服务型公共关系：是以提供各种实惠的服务工作为主的公共关系活动模式。其目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。三、单项选择题

13、：1、 D 2、 A 3、A 4、D 5、 A 6、 C 7、 D 8、 D 9、 D 10、 B 四、多项选择题： 1、 ABCDE 2、 BCD 3、ABC 4、 ABCDE 5、 CDE 五、简答题：1、选拔公关人员的原则是什么？答：随着现代组织的发展，在用人的问题上，尤其在选用公共关系人员的问题上，提出了以下原则：（1）因人施任、任人惟贤的原则。（2）广选博择、正视能力的原则。（3）取人之长、忍人之短的原则。2、民意测验的基本程序有哪些？答：民意测验是公共关系调查中应用最广泛的方法，是通过了解民情民意来掌握信息的一种方法。其基本程序（或步骤）包括：（）确定调查目标。（）确定调查范围。（

14、）确定问卷形式。（）确定调查方式。（）整理调查资料。六案例分析：41999 年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则致歉，大意是由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，致歉中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。致歉一出，即在京城广大手机用户中引起了极大的震动，用户们对电信发展总公司这种自揭家丑，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点小事较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了

15、新的看法。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。 问题：从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的公开致歉有何深远意义？ 答：（1）实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度，知错即改，是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变成好事，对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。 （2）反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现，不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信部门的看法，此举可称之为妙手回春。（3）在市

16、场经济的条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起相互信任的关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才能获得组织的长期利益。（4）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。形成性考核册作业答案 3一、判断题：1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、二、名词解释：1、大众传播：是职业传播者通过某种现