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1、第十一节 退换货及索赔处理很多时候， 客户提出投诉的同时会向销售员提出退换货或索赔， 此时， 销售员必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，退换货或索赔处理得当，不仅可以消除信誉危机，而且可得到客户的长期支持。事项一：客户退换货处理销售员应按照企业的相关制度为自己的客户办理退换货手续，同时协调好与客户的关系，不要因此而发生不愉快。下图是一般企业的退换货流程图：在处理退换货业务时要注意以下几点：（一）热情接待客户在退换货服务中，销售员必须认识到处理好客户的退换货是体现自己诚意的最好途径。对于要求退换货的客户，销售员要热情接待，此时需要做到以下几点：(1) 销售员应该礼貌、热情地接待要求退
2、换货的客户，这样可以有效缓解客户退换货时的负面情绪。(2) 销售员应该先耐心地听取客户的要求，了解客户要求退换货的原因。(3) 接待要求退换货的客户，要以爱心去对待，不能怕麻烦，不能推诿，要急客户之所急，迅速帮助客户处理退换货事宜。(4) 对于退换货意志不是很坚决的客户，销售员应该尽量说服客户不退换货，并以对客户赠送一些小礼品的方式进行补偿。（二）了解退换货情况通常，售出产品后发生下列情况，销售员要无条件为客户办理退换货手续。（ 1） 产品确实存在质量问题， 不能正常使用， 而客户在承诺的有效日期内申请退换货。（ 2）企业配送过程中出现差错，客户收到的不是自己所购买的产品，或者到货数量等方面与
3、购买清单不符，客户在承诺有效期内提出申请。（ 3）产品在运输过程中造成破损，客户在收到货物后的有效日期内凭运输单位证明提出退换货要求。（ 4）其他情况，诸如经销商要求退回残次品、样品等。接待索赔客户销售部审核相关部门填写退货申请 通知销售人员退换成品库验收、分区存放，并登记明细账财务部开红字发票做账务处理不同意 同意寄交提货单开具红字调拨单（三）办理退换货按照公司办理退换货的程序为客户办理退换货服务。事项二：客户索赔处理以下是客户索赔处理的一般流程，销售员应该掌握以利工作中参考运用。（一）客户索赔接待客户索赔总的原则是快速解决， 避免客户对本企业印象恶化。 所以， 一接到客户的索赔要求，应以诚
4、恳、亲和的态度来接待客户。客户投诉时，态度不会好，甚至可能出言不逊，此时销售员要冷静，并且语言亲切，切不可恶语相对，那样只能使局面恶化。（二）追查原因如发生问题的责任在己方， 销售员应立即向客户表示歉意， 并迅速处理； 如果原因一时不能确定， 应立即将问题转到相关部门， 追查原因， 找到症结所在， 然后采取相应办法处理。追查原因阶段， 销售员应对自己的产品有信心， 不可在调查阶段轻易与客户妥协。 如果调查需要耗费较长时间，销售员应向客户详细说明，取得谅解。（三）界定责任，办理索赔如查出问题原因在己方的话， 企业相关部门应向客户书面道歉， 并以完好的产品予以调换；如没有同样的产品， 应给予相应的金钱补偿； 同时说明出现问题的原因，以免客户产生误解导致坏印象根深蒂固。如果要求赔偿的原因不在己方， 应由承办人员召集各相关方， 包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定是否应赔偿以及赔偿额度、各方应承担的份额等。（四）处理总结当赔偿事件发生时， 销售员应速将有关情报与相关部门联络， 并以最快的速度加以处理，以防同类事件再次发生。客户索赔记录客户索赔内容确定处理责任部门分析索赔发生原因提出具体解决方案提交主管审批实施处理方案处理责任人填写相关表格通知索赔客户总结评价
